Klientu pašapkalpošanās
Ātra definīcija
Klientu pašapkalpošanās ir jebkura veida iespēja klientiem atrast atbildes vai veikt uzdevumus patstāvīgi, negaidot darbinieku. Palīdzības centri, Biežāk uzdotie jautājumi, pasūtījumu izsekošanas lapas un AI palīgi ir izplatītas formas.
Šajā lapā
Biežākās pašapkalpošanās formas
Klasiskie rīki ir palīdzības centrs vai Biežāk uzdotie jautājumi, klientu konts, kur cilvēki var redzēt pasūtījumus, lejupielādēt rēķinus vai uzsākt atgriešanu, pārvadātāju izsekošanas lapas un kopienas forumi. Rezervēšanas lapas un veidlapas, kas strukturētā veidā apkopo pieprasījumus, arī ir pašapkalpošanās.
AI palīgi pievieno sarunājošu slāni: vietā, lai meklētu palīdzības centrā, klients uzdod jautājumu saviem vārdiem, un palīgs atbild no tā paša satura — vai rīkojas, piemēram, atrodot pasūtījumu.
Kāpēc tas ir svarīgi
Daudzi klienti labprātāk paši atrisinātu vienkāršu problēmu, nekavējoties, nekā rakstītu un gaidītu. Pašapkalpošanās ir pieejama naktī un brīvdienās, tā var paplašināties bez jaunu darbinieku pieņemšanas un atbrīvo atbalsta komandu gadījumiem, kas patiešām prasa cilvēku.
Tas darbojas tikai tad, ja tas patiešām atrisina problēmu. Palīdzības centrs, kuru ir grūti meklēt, vai bots, kas nevar pārsniegt vispārīgas atbildes, atgriež klientus pie e-pasta un tālruņa — tagad vairāk apbēdinātus nekā iepriekš.
Laba pašapkalpošanās izstrāde
Sāciet ar jautājumiem, ko klienti patiešām uzdod, sakārtoti pēc apjoma: e-komercijā parasti pasūtījuma statuss, piegāde, atgriešana, izmēri un maksājums. Pārliecinieties, ka katram ir skaidra atbilde vai darbojošs rīks. Novietojiet pašapkalpošanos tur, kur rodas jautājums — uz produkta lapas, pasūtījuma apstiprinājumā, čata logrīka iekšienē — nevis atsevišķā portālā. Saglabājiet acīmredzamu veidu, kā sazināties ar cilvēku. Un mērījiet panākumus pēc atrisinātajām problēmām, nevis pēc tā, cik daudz kontaktu tika izvairīts.
Pašapkalpošanās ar AI SmartTalk
AI SmartTalk palīgs atbild no uzņēmuma zināšanu bāzes un kataloga, iesaka produktus, ļauj PrestaShop un WooCommerce veikalu reģistrētajiem klientiem pārbaudīt savus pasūtījumus, rezervē tikšanās caur SmartCalendar un apkopo strukturētus pieprasījumus ar SmartForm. Biežāk uzdotie jautājumi var tikt ieteikti no esošiem dokumentiem un tīmekļa lapām, un, kad palīgs nevar palīdzēt, tas nodod sarunu komandai.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kāda ir atšķirība starp pašapkalpošanos un automatizāciju?
Pašapkalpošanās ir par to, ka klients to dara pats. Automatizācija ir par to, ka sistēma veic darbu bez darbiniekiem. AI palīgs ir abi: klients apkalpo sevi, un sistēma veic meklēšanu un darbības.
Vai klienti dod priekšroku pašapkalpošanai?
Vienkāršiem, faktiskiem pieprasījumiem daudzi dod priekšroku, jo tas ir ātrāk. Sarežģītās vai emocionālās situācijās viņi joprojām vēlas cilvēku, tāpēc skaidra piekļuve cilvēkam ir svarīga.
Kā es varu izmērīt pašapkalpošanās panākumus?
Paskatieties uz atrisinājumu — vai klients saņēma to, ko viņš vēlējās? — caur atsauksmēm, atkārtotiem kontaktiem par to pašu tēmu un sarunu daļu, kas tika atrisināta bez cilvēka.