خدمة العملاء الذاتية

الأدوات الكلاسيكية هي مركز المساعدة أو الأسئلة الشائعة، حساب العميل حيث يمكن للناس رؤية الطلبات، تنزيل الفواتير أو بدء عملية إرجاع، صفحات تتبع من شركات الشحن، والمنتديات المجتمعية. صفحات الحجز والنماذج التي تجمع الطلب بطريقة منظمة تعتبر أيضاً خدمة ذاتية.

تضيف المساعدات الذكية طبقة محادثة فوق ذلك: بدلاً من البحث في مركز المساعدة، يسأل العميل سؤالاً بكلماته الخاصة، ويجيب المساعد من نفس المحتوى — أو يتصرف، على سبيل المثال، من خلال العثور على طلب.

يفضل العديد من العملاء حل مشكلة بسيطة بأنفسهم، على الفور، بدلاً من الكتابة والانتظار. الخدمة الذاتية متاحة في الليل وعطلات نهاية الأسبوع، وتزداد دون الحاجة لتوظيف، وتحرر فريق الدعم للحالات التي تحتاج فعلاً إلى شخص.

تعمل فقط إذا كانت تحل المشكلة فعلاً. مركز المساعدة الذي يصعب البحث فيه، أو بوت لا يمكنه تجاوز الإجابات العامة، يدفع العملاء للعودة إلى البريد الإلكتروني والهاتف — الآن أكثر إحباطًا مما كانوا عليه من قبل.

ابدأ بالأسئلة التي يسألها العملاء حقًا، مرتبة حسب الحجم: في التجارة الإلكترونية عادةً حالة الطلب، التسليم، الإرجاع، الأحجام والدفع. تأكد من أن لكل سؤال إجابة واضحة أو أداة تعمل. ضع الخدمة الذاتية حيث تنشأ السؤال — على صفحة المنتج، في تأكيد الطلب، في أداة الدردشة — بدلاً من وجودها في بوابة منفصلة. احتفظ بطريقة واضحة للوصول إلى شخص. وقم بقياس النجاح من خلال المشاكل المحلولة، وليس من خلال عدد الاتصالات التي تم تجنبها.

يجيب مساعد AI SmartTalk من قاعدة المعرفة وكاتالوج العمل، ويوصي بالمنتجات، ويسمح للعملاء المسجلين في متاجر PrestaShop و WooCommerce بالتحقق من طلباتهم، وحجز المواعيد من خلال SmartCalendar وجمع الطلبات المنظمة باستخدام SmartForm. يمكن اقتراح إدخالات الأسئلة الشائعة من الوثائق وصفحات الويب الموجودة، وعندما لا يستطيع المساعد المساعدة، يقوم بتحويل المحادثة إلى الفريق.