Autoservicio del cliente
Definición rápida
El autoservicio del cliente es cualquier forma en que los clientes pueden encontrar respuestas o completar tareas por su cuenta, sin esperar a un miembro del personal. Los centros de ayuda, las preguntas frecuentes, las páginas de seguimiento de pedidos y los asistentes de IA son formas comunes.
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Formas comunes de autoservicio
Las herramientas clásicas son un centro de ayuda o preguntas frecuentes, una cuenta de cliente donde las personas pueden ver pedidos, descargar facturas o iniciar una devolución, páginas de seguimiento de transportistas y foros comunitarios. Las páginas de reserva y los formularios que recogen una solicitud de manera estructurada también son autoservicio.
Los asistentes de IA añaden una capa conversacional: en lugar de buscar en un centro de ayuda, el cliente hace una pregunta con sus propias palabras, y el asistente responde con el mismo contenido, o actúa, por ejemplo, encontrando un pedido.
Por qué es importante
Muchos clientes prefieren resolver un problema simple ellos mismos, de inmediato, que escribir y esperar. El autoservicio está disponible por la noche y los fines de semana, escala sin necesidad de contratar, y libera al equipo de soporte para casos que realmente necesitan a una persona.
Solo funciona si realmente resuelve el problema. Un centro de ayuda que es difícil de buscar, o un bot que no puede ir más allá de respuestas genéricas, empuja a los clientes de vuelta al correo electrónico y al teléfono, ahora más frustrados que antes.
Diseñando un buen autoservicio
Comienza con las preguntas que los clientes realmente hacen, clasificadas por volumen: en comercio electrónico, generalmente estado del pedido, entrega, devoluciones, tamaños y pago. Asegúrate de que cada una tenga una respuesta clara o una herramienta funcional. Coloca el autoservicio donde surge la pregunta: en la página del producto, en la confirmación del pedido, en el widget de chat, en lugar de en un portal separado. Mantén una forma obvia de contactar a una persona. Y mide el éxito por problemas resueltos, no por cuántos contactos se evitaron.
Autoservicio con IA SmartTalk
Un asistente de IA SmartTalk responde desde la base de conocimientos y catálogo del negocio, recomienda productos, permite a los clientes registrados de tiendas PrestaShop y WooCommerce verificar sus pedidos, reservar citas a través de SmartCalendar y recopilar solicitudes estructuradas con SmartForm. Las entradas de preguntas frecuentes pueden sugerirse a partir de documentos y páginas web existentes, y cuando el asistente no puede ayudar, transfiere la conversación al equipo.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre autoservicio y automatización?
El autoservicio se trata de que el cliente lo haga por sí mismo. La automatización se trata de que el sistema realice el trabajo sin personal. Un asistente de IA es ambos: el cliente se sirve a sí mismo y el sistema realiza la búsqueda y las acciones.
¿Los clientes prefieren el autoservicio?
Para solicitudes simples y fácticas, muchos lo prefieren, porque es más rápido. Para situaciones complejas o emocionales, todavía quieren a una persona, por lo que una ruta clara hacia un humano es importante.
¿Cómo mido el éxito del autoservicio?
Mira la resolución: ¿el cliente obtuvo lo que necesitaba? — a través de comentarios, contactos repetidos sobre el mismo tema y la proporción de conversaciones resueltas sin una persona.