Perkhidmatan kendiri pelanggan
Definisi ringkas
Perkhidmatan kendiri pelanggan adalah apa-apa cara untuk pelanggan mencari jawapan atau menyelesaikan tugas sendiri, tanpa menunggu ahli kakitangan. Pusat bantuan, Soalan Lazim, halaman penjejakan pesanan dan pembantu AI adalah bentuk biasa.
Pada halaman ini
Bentuk biasa perkhidmatan kendiri
Alat klasik adalah pusat bantuan atau Soalan Lazim, akaun pelanggan di mana orang boleh melihat pesanan, memuat turun invois atau memulakan pemulangan, halaman penjejakan dari pengangkut, dan forum komuniti. Halaman tempahan dan borang yang mengumpul permintaan dengan cara yang terstruktur juga adalah perkhidmatan kendiri.
Pembantu AI menambah lapisan perbualan di atas: daripada mencari pusat bantuan, pelanggan mengajukan soalan dengan kata-kata mereka sendiri, dan pembantu menjawab dari kandungan yang sama — atau bertindak, contohnya dengan mencari pesanan.
Mengapa ia penting
Ramai pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah mudah sendiri, dengan segera, daripada menulis dan menunggu. Perkhidmatan kendiri tersedia pada waktu malam dan hujung minggu, boleh berkembang tanpa pengambilan, dan membebaskan pasukan sokongan untuk kes-kes yang benar-benar memerlukan seseorang.
Ia hanya berfungsi jika ia benar-benar menyelesaikan isu. Pusat bantuan yang sukar dicari, atau bot yang tidak dapat melampaui jawapan umum, mendorong pelanggan kembali ke e-mel dan telefon — kini lebih kecewa daripada sebelum ini.
Mereka bentuk perkhidmatan kendiri yang baik
Mulakan dengan soalan yang benar-benar ditanya oleh pelanggan, diatur mengikut jumlah: dalam e-dagang biasanya status pesanan, penghantaran, pemulangan, saiz dan pembayaran. Pastikan setiap satu mempunyai jawapan yang jelas atau alat yang berfungsi. Letakkan perkhidmatan kendiri di tempat soalan timbul — di halaman produk, dalam pengesahan pesanan, dalam widget sembang — bukannya di portal berasingan. Kekalkan cara yang jelas untuk menghubungi seseorang. Dan ukur kejayaan dengan masalah yang diselesaikan, bukan dengan berapa banyak kontak yang dielakkan.
Perkhidmatan kendiri dengan AI SmartTalk
Pembantu AI SmartTalk menjawab dari pangkalan pengetahuan dan katalog perniagaan, mengesyorkan produk, membolehkan pelanggan yang log masuk dari kedai PrestaShop dan WooCommerce menyemak pesanan mereka, menempah janji melalui SmartCalendar dan mengumpul permintaan terstruktur dengan SmartForm. Entri Soalan Lazim boleh dicadangkan dari dokumen dan halaman web yang sedia ada, dan apabila pembantu tidak dapat membantu, ia menyerahkan perbualan kepada pasukan.
Soalan lazim
Apakah perbezaan antara perkhidmatan kendiri dan automasi?
Perkhidmatan kendiri adalah tentang pelanggan melakukannya sendiri. Automasi adalah tentang sistem melakukan kerja tanpa kakitangan. Pembantu AI adalah kedua-duanya: pelanggan melayani diri mereka sendiri, dan sistem melakukan pencarian dan tindakan.
Adakah pelanggan lebih suka perkhidmatan kendiri?
Untuk permintaan yang mudah dan faktual, ramai yang lebih suka, kerana ia lebih cepat. Untuk situasi yang kompleks atau emosional, mereka masih mahu seseorang, itulah sebabnya laluan yang jelas kepada manusia adalah penting.
Bagaimana saya mengukur kejayaan perkhidmatan kendiri?
Lihat pada penyelesaian — adakah pelanggan mendapatkan apa yang mereka perlukan? — melalui maklum balas, kontak berulang tentang topik yang sama dan bahagian perbualan yang diselesaikan tanpa seseorang.