CSAT (skor kepuasan pelanggan)
Definisi ringkas
CSAT (skor kepuasan pelanggan) adalah metrik tentang seberapa puas pelanggan dengan interaksi, produk atau perkhidmatan tertentu. Ia biasanya datang dari tinjauan satu soalan yang dijawab pada skala 1 hingga 5.
Pada halaman ini
Bagaimana CSAT dikira
Soalan biasa adalah “Seberapa puas anda dengan perbualan ini?” dengan jawapan dari 1 (sangat tidak puas) hingga 5 (sangat puas). CSAT kemudian adalah peratusan responden yang memilih 4 atau 5: jawapan yang puas ÷ jumlah jawapan × 100. Beberapa pasukan menggunakan skala dua pilihan yang lebih mudah — jari telunjuk ke atas atau ke bawah — yang mendapatkan lebih banyak jawapan tetapi kurang nuansa.
ISO 10004 memberikan garis panduan umum untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan, termasuk kepentingan mendefinisikan tujuan ukuran, pengambilan sampel, dan bertindak berdasarkan hasil.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT mengukur kepuasan dengan satu interaksi, segera selepas itu. Net Promoter Score (NPS) bertanya seberapa mungkin seseorang untuk mengesyorkan syarikat, yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan bergerak perlahan. Customer Effort Score (CES) bertanya betapa mudahnya untuk menyelesaikan isu, yang sering menjadi petunjuk terbaik tentang kesetiaan dalam sokongan.
Untuk perkhidmatan pelanggan, CSAT dan CES adalah yang paling boleh dilaksanakan kerana ia berkaitan dengan perbualan tertentu yang boleh anda baca dan pelajari.
Kelemahan
Kadar respon rendah, dan pelanggan yang menjawab seringkali adalah yang sangat gembira dan sangat tidak gembira. Tinjauan yang dihantar terlalu lewat mengukur ingatan dan bukannya pengalaman. Dan skor CSAT sahaja tidak mengatakan apa-apa tentang sebab: sentiasa baca perbualan di sebalik skor rendah.
Dengan pembantu AI, pisahkan kepuasan dengan perbualan yang ditangani oleh AI dari kepuasan dengan yang ditangani oleh manusia, dan beri perhatian khusus kepada perbualan di mana pelanggan meminta manusia.
Kepuasan dalam AI SmartTalk
AI SmartTalk mengumpul kepuasan pada tahap setiap jawapan: pelanggan boleh memberikan jari telunjuk ke atas atau ke bawah kepada jawapan pembantu. Papan pemuka menunjukkan kadar kepuasan yang terhasil dan trend harian, dan menyenaraikan jari telunjuk ke bawah yang masih perlu dikaji semula supaya pasukan boleh membetulkan pangkalan pengetahuan atau arahan. Tinjauan CSAT selepas perbualan tidak dibina; perniagaan yang menjalankan satu biasanya melakukannya dalam alat pusat bantuan atau email mereka.
Soalan lazim
Apakah skor CSAT yang baik?
Ia berbeza mengikut industri dan cara soalan diajukan. Bandingkan skor anda dengan sejarah anda sendiri dan antara saluran atau pasukan daripada dengan purata yang diterbitkan yang dibina berdasarkan kaedah yang berbeza.
Bila tinjauan CSAT perlu dihantar?
Secepat mungkin selepas interaksi berakhir, idealnya dalam saluran yang sama — pada akhir perbualan atau dalam masa satu jam melalui email — semasa pengalaman masih segar.
Adakah penilaian jari telunjuk ke atas/ke bawah sama dengan CSAT?
Ia adalah ukuran kepuasan yang dipermudahkan. Ia lebih cepat untuk dijawab dan berfungsi dengan baik untuk menilai jawapan individu, tetapi ia memberikan kurang nuansa daripada skala 1 hingga 5.