CSAT (rezultat zadovoljstva kupaca)
Brza definicija
CSAT (rezultat zadovoljstva kupaca) je mjera koliko su kupci zadovoljni određenom interakcijom, proizvodom ili uslugom. Obično dolazi iz ankete s jednim pitanjem na koje se odgovara na skali od 1 do 5.
Na ovoj stranici
Kako se izračunava CSAT
Obično pitanje je "Koliko ste bili zadovoljni ovom razgovoru?" s odgovorima od 1 (vrlo nezadovoljan) do 5 (vrlo zadovoljan). CSAT je tada postotak ispitanika koji su odabrali 4 ili 5: zadovoljni odgovori ÷ ukupni odgovori × 100. Neki timovi koriste jednostavniju skalu s dvije opcije — palac gore ili dolje — koja donosi više odgovora, ali manje nijansi.
ISO 10004 daje opće smjernice za praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca, uključujući važnost definiranja svrhe mjerenja, uzorkovanja i djelovanja na rezultate.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT mjeri zadovoljstvo jednom interakcijom, odmah nakon nje. Net Promoter Score (NPS) pita koliko je vjerojatno da će netko preporučiti tvrtku, što odražava cijeli odnos i polako se mijenja. Customer Effort Score (CES) pita koliko je lako bilo riješiti problem, što je često najbolji prediktor lojalnosti u podršci.
Za korisničku podršku, CSAT i CES su najizvediviji jer su povezani s određenim razgovorom iz kojeg možete učiti.
Zamke
Stopa odgovora je niska, a kupci koji odgovaraju često su vrlo sretni ili vrlo nesretni. Anketa poslana prekasno mjeri sjećanje umjesto iskustva. A sam CSAT rezultat ne govori ništa o razlozima: uvijek pročitajte razgovore iza niskih rezultata.
S AI asistentima, odvojite zadovoljstvo s AI-vođenim razgovorima od zadovoljstva onima koje vode ljudi, i obratite posebnu pažnju na razgovore u kojima je kupac tražio čovjeka.
Zadovoljstvo u AI SmartTalk
AI SmartTalk prikuplja zadovoljstvo na razini svakog odgovora: kupci mogu dati palac gore ili dolje na odgovore asistenta. Nadzorna ploča prikazuje rezultat zadovoljstva i njegovu dnevnu tendenciju, te navodi palac dolje koji još treba pregledati kako bi tim mogao ispraviti bazu znanja ili upute. Anketa o CSAT-u nakon razgovora nije ugrađena; tvrtke koje je provode obično to rade u svojim alatima za korisničku podršku ili e-pošti.
Često postavljana pitanja
Koji je dobar CSAT rezultat?
Varira ovisno o industriji i o tome kako je pitanje postavljeno. Usporedite svoj rezultat s vlastitom poviješću i između kanala ili timova, a ne s objavljenim prosjecima temeljenim na različitim metodama.
Kada treba poslati CSAT anketu?
Što je prije moguće nakon završetka interakcije, idealno u istom kanalu — na kraju chata ili unutar sata putem e-pošte — dok je iskustvo svježe.
Je li ocjena palcem gore/dolje ista kao CSAT?
To je pojednostavljena mjera zadovoljstva. Brže je odgovoriti i dobro funkcionira za ocjenjivanje pojedinačnih odgovora, ali daje manje nijansi od skale od 1 do 5.