CSAT (điểm số hài lòng của khách hàng)
Định nghĩa nhanh
CSAT (điểm số hài lòng của khách hàng) là một chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng với một tương tác, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Nó thường đến từ một cuộc khảo sát với một câu hỏi được trả lời trên thang điểm từ 1 đến 5.
Trên trang này
Cách tính CSAT
Câu hỏi thường gặp là “Bạn hài lòng như thế nào với cuộc trò chuyện này?” với các câu trả lời từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). CSAT sau đó là tỷ lệ phần trăm của những người trả lời chọn 4 hoặc 5: câu trả lời hài lòng ÷ tổng số câu trả lời × 100. Một số nhóm sử dụng thang điểm đơn giản hơn với hai tùy chọn — ngón tay cái lên hoặc xuống — điều này nhận được nhiều câu trả lời hơn nhưng ít sắc thái hơn.
ISO 10004 đưa ra các hướng dẫn chung để theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tầm quan trọng của việc xác định mục đích của phép đo, lấy mẫu và hành động dựa trên kết quả.
CSAT so với NPS so với CES
CSAT đo lường sự hài lòng với một tương tác, ngay sau đó. Điểm số người giới thiệu ròng (NPS) hỏi khả năng ai đó giới thiệu công ty, điều này phản ánh toàn bộ mối quan hệ và diễn ra chậm. Điểm số nỗ lực của khách hàng (CES) hỏi mức độ dễ dàng khi xử lý vấn đề, điều này thường là dự đoán tốt nhất về lòng trung thành trong hỗ trợ.
Đối với dịch vụ khách hàng, CSAT và CES là những chỉ số có thể hành động nhất vì chúng gắn liền với một cuộc trò chuyện cụ thể mà bạn có thể đọc và học hỏi từ đó.
Cạm bẫy
Tỷ lệ phản hồi thấp, và những khách hàng trả lời thường là những người rất hài lòng và rất không hài lòng. Một cuộc khảo sát gửi quá muộn đo lường trí nhớ thay vì trải nghiệm. Và một điểm số CSAT đơn độc không nói lên điều gì về lý do: luôn đọc các cuộc trò chuyện đứng sau những điểm số thấp.
Với các trợ lý AI, hãy tách biệt sự hài lòng với các cuộc trò chuyện do AI xử lý khỏi sự hài lòng với những cuộc trò chuyện do con người xử lý, và chú ý đặc biệt đến các cuộc trò chuyện mà khách hàng đã yêu cầu một người.
Sự hài lòng trong AI SmartTalk
AI SmartTalk thu thập sự hài lòng ở mức độ từng câu trả lời: khách hàng có thể cho trợ lý một ngón tay cái lên hoặc xuống cho các phản hồi. Bảng điều khiển hiển thị tỷ lệ hài lòng kết quả và xu hướng hàng ngày của nó, và liệt kê các ngón tay cái xuống vẫn cần xem xét để nhóm có thể điều chỉnh cơ sở tri thức hoặc hướng dẫn. Một cuộc khảo sát CSAT sau cuộc trò chuyện không được tích hợp sẵn; các doanh nghiệp thường thực hiện một cái nào đó trong công cụ hỗ trợ hoặc email của họ.
Câu hỏi thường gặp
Điểm CSAT tốt là gì?
Nó thay đổi theo ngành và theo cách câu hỏi được đặt ra. So sánh điểm số của bạn với lịch sử của chính bạn và giữa các kênh hoặc nhóm thay vì với các trung bình đã công bố được xây dựng dựa trên các phương pháp khác nhau.
Khi nào nên gửi khảo sát CSAT?
Ngay khi có thể sau khi tương tác kết thúc, lý tưởng là trong cùng một kênh — vào cuối cuộc trò chuyện hoặc trong vòng một giờ qua email — trong khi trải nghiệm còn mới.
Đánh giá ngón tay cái lên/xuống có giống với CSAT không?
Đó là một chỉ số hài lòng đơn giản hóa. Nó nhanh hơn để trả lời và hoạt động tốt cho việc đánh giá các câu trả lời riêng lẻ, nhưng nó cung cấp ít sắc thái hơn so với thang điểm từ 1 đến 5.