CSAT (კლიენტების კმაყოფილების ქულა)
სწრაფი განსაზღვრა
CSAT (კლიენტების კმაყოფილების ქულა) არის მეტრიკა, რომელიც აჩვენებს, რამდენად კმაყოფილი არიან კლიენტები კონკრეტული ურთიერთობით, პროდუქტით ან მომსახურებით. ჩვეულებრივ, ეს მოდის ერთ კითხვაზე დაფუძნებული გამოკითხვისგან, რომელიც პასუხდება 1-დან 5-მდე სკალაზე.
ამ გვერდზე
როგორ ითვლება CSAT
ჩვეულებრივი კითხვა არის “რამდენად კმაყოფილი იყავით ამ საუბრით?” პასუხებით 1 (ძალიან უკმაყოფილო) დან 5 (ძალიან კმაყოფილი). CSAT არის იმ პასუხების პროცენტი, რომლებმაც აირჩიეს 4 ან 5: კმაყოფილი პასუხები ÷ საერთო პასუხები × 100. ზოგი გუნდი იყენებს უფრო მარტივ ორ-ვარიანტიან სკალას — თითების აწევა ან ჩამოწევა — რაც უფრო მეტ პასუხს მოაქვს, მაგრამ ნაკლებ ნიუანსს.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT ზომავს კმაყოფილებას ერთ ურთიერთობაზე, პირდაპირ შემდეგ მას. Net Promoter Score (NPS) კითხულობს, რამდენად სავარაუდოა, რომ ვინმე რეკომენდაციას გაუწევს კომპანიას, რაც ასახავს მთელ ურთიერთობას და ნელა ვითარდება. Customer Effort Score (CES) კითხულობს, რამდენად ადვილი იყო პრობლემის მოგვარება, რაც ხშირად საუკეთესო პროგნოზია მხარდაჭერის ერთგულებისთვის.
კლიენტების მომსახურებისთვის, CSAT და CES ყველაზე მოქმედებად ითვლება, რადგან ისინი დაკავშირებულია კონკრეტულ საუბართან, რომლისგანაც შეგიძლიათ ისწავლოთ.
ბედის ბედი
პასუხების მაჩვენებლები დაბალია, და კლიენტები, რომლებიც პასუხობენ, ხშირად არიან ძალიან ბედნიერები და ძალიან უკმაყოფილონი. გამოკითხვა, რომელიც ძალიან გვიან იგზავნება, ზომავს მეხსიერებას, არა გამოცდილებას. და CSAT ქულა მარტო არაფერს ამბობს მიზეზზე: ყოველთვის წაიკითხეთ საუბრები დაბალი ქულების უკან.
AI ასისტენტებთან, გაარჩიეთ AI-ით გაწვდილი საუბრის კმაყოფილება ადამიანების მიერ გაწვდილი საუბრის კმაყოფილებასგან და განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციეთ იმ საუბრებს, სადაც კლიენტმა ითხოვა ადამიანი.
კმაყოფილება AI SmartTalk-ში
AI SmartTalk აკრიბებს კმაყოფილებას თითოეული პასუხის დონეზე: კლიენტები შეუძლიათ ასწიონ თითი ან ჩამოაწიონ ასისტენტის პასუხებზე. დაფა აჩვენებს მიღებული კმაყოფილების მაჩვენებელს და მის ყოველდღიურ ტრენდს, და ჩამონათვალშია თითების ჩამოწევა, რომელიც ჯერ კიდევ უნდა გადაიხედოს, რათა გუნდი შეძლოს ცოდნის ბაზის ან ინსტრუქციების კორექტირება. საუბრის შემდეგ CSAT გამოკითხვა არ არის ჩაშენებული; კომპანიები, რომლებიც ატარებენ ერთს, ჩვეულებრივ აკეთებენ ამას თავიანთ დახმარების ცენტრში ან ელექტრონული ფოსტის ინსტრუმენტებში.
ხშირად დასმული კითხვები
რა არის კარგი CSAT ქულა?
ეს განსხვავდება ინდუსტრიიდან და იმაზე, თუ როგორ არის დასმული კითხვა. შეადარეთ თქვენი ქულა თქვენს ისტორიასთან და არხებს ან გუნდებს შორის, ვიდრე გამოქვეყნებულ საშუალო მაჩვენებლებთან, რომლებიც სხვადასხვა მეთოდებზეა დაფუძნებული.
როდის უნდა გაიგზავნოს CSAT გამოკითხვა?
როგორც შეიძლება მალე ურთიერთობის დასრულების შემდეგ, იდეალურად იმავე არხში — საუბრის ბოლოს ან საათის განმავლობაში ელექტრონული ფოსტის საშუალებით — როდესაც გამოცდილება ახალია.
არის თუ არა თითების აწევა/ჩამოწევა CSAT-ის მსგავსი?
ეს არის გამარტივებული კმაყოფილების ზომა. ეს უფრო სწრაფად პასუხობს და კარგად მუშაობს ინდივიდუალური პასუხების შეფასებისთვის, მაგრამ ნაკლებ ნიუანსს იძლევა, ვიდრე 1-დან 5-მდე სკალა.