CSAT (alama ya kuridhika kwa mteja)
Ufafanuzi wa haraka
CSAT (alama ya kuridhika kwa mteja) ni kipimo cha jinsi wateja wanavyoridhika na mwingiliano, bidhaa au huduma maalum. Kawaida inatokana na utafiti wa swali moja uliojibiwa kwenye kiwango cha 1 hadi 5.
Katika ukurasa huu
Jinsi CSAT inavyohesabiwa
Swali la kawaida ni “Ulikuwa na kuridhika kiasi gani na mazungumzo haya?” na majibu kutoka 1 (sijaridhika kabisa) hadi 5 (nimeridhika sana). CSAT kisha ni asilimia ya wajibu waliochagua 4 au 5: majibu yaliyoridhika ÷ jumla ya majibu × 100. Timu zingine hutumia kiwango rahisi cha chaguo mbili — kidole juu au chini — ambacho kinapata majibu zaidi lakini kina upungufu wa maelezo.
ISO 10004 inatoa miongozo ya jumla kwa ajili ya kufuatilia na kupima kuridhika kwa wateja, ikiwa ni pamoja na umuhimu wa kufafanua kusudi la kipimo, kuchukua sampuli, na kuchukua hatua kulingana na matokeo.
CSAT dhidi ya NPS dhidi ya CES
CSAT inapima kuridhika na mwingiliano mmoja, mara tu baada ya hiyo. Alama ya Mpango wa Kukuza Wateja (NPS) inauliza jinsi mtu anavyoweza kupendekeza kampuni, ambayo inawakilisha uhusiano mzima na inachukua muda. Alama ya Juhudi za Mteja (CES) inauliza jinsi ilivyokuwa rahisi kushughulikia tatizo, ambayo mara nyingi ni kipimo bora cha uaminifu katika msaada.
Kwa huduma kwa wateja, CSAT na CES ni za vitendo zaidi kwa sababu zinahusiana na mazungumzo maalum ambayo unaweza kusoma na kujifunza kutoka kwao.
Changamoto
Viwango vya majibu ni vya chini, na wateja wanaojibu mara nyingi ni wale wenye furaha sana na wale wasioridhika kabisa. Utafiti uliopelekwa kwa kuchelewa unapata kipimo cha kumbukumbu badala ya uzoefu. Na alama ya CSAT peke yake haisemi chochote kuhusu sababu: kila wakati soma mazungumzo nyuma ya alama za chini.
Pamoja na wasaidizi wa AI, tengeneza kuridhika na mazungumzo yanayoshughulikiwa na AI tofauti na kuridhika na yale yanayoshughulikiwa na watu, na zingatia kwa makini mazungumzo ambapo mteja alitaka mtu wa binadamu.
Kuridhika katika AI SmartTalk
AI SmartTalk inakusanya kuridhika kwa kiwango cha kila jibu: wateja wanaweza kutoa kidole juu au kidole chini kwa majibu ya msaidizi. Dashibodi inaonyesha kiwango cha kuridhika kilichopatikana na mwenendo wake wa kila siku, na inataja vidole chini ambavyo bado vinahitaji kupitia ili timu iweze kurekebisha msingi wa maarifa au maagizo. Utafiti wa CSAT baada ya mazungumzo haujajengwa ndani; biashara zinazofanya moja kawaida hufanya hivyo katika zana zao za msaada au barua pepe.
Maswali yanayoulizwa mara kwa mara
Nini alama nzuri ya CSAT?
Inatofautiana kulingana na sekta na jinsi swali linavyoulizwa. Linganisha alama yako na historia yako mwenyewe na kati ya njia au timu badala ya na wastani zilizochapishwa zilizoanzishwa kwa mbinu tofauti.
Ni lini utafiti wa CSAT unapaswa kutumwa?
Haraka iwezekanavyo baada ya mwingiliano kumalizika, bora katika njia hiyo hiyo — mwishoni mwa mazungumzo au ndani ya saa moja kwa barua pepe — wakati uzoefu bado uko safi.
Je, alama ya kidole juu/chini ni sawa na CSAT?
Ni kipimo rahisi cha kuridhika. Ni rahisi kujibu na inafanya kazi vizuri kwa kutathmini majibu binafsi, lakini inatoa maelezo machache kuliko kiwango cha 1 hadi 5.