Chatbot
Ufafanuzi wa haraka
Chatbot ni programu ya kompyuta inayoshiriki mazungumzo na watu kwa lugha ya asili, kupitia maandiko au sauti, ili kujibu maswali au kukamilisha kazi rahisi. Chatbots za kisasa zinatofautiana kutoka kwenye miti ya maamuzi iliyopangwa hadi wasaidizi waliojengwa kwenye mifano mikubwa ya lugha.
Katika ukurasa huu
Historia fupi
Chatbot maarufu wa kwanza, ELIZA, aliandikwa na Joseph Weizenbaum katika MIT na kuelezwa mwaka 1966. Ilifananisha maneno muhimu katika kile ambacho mtumiaji aliandika na kurudisha mifano iliyandikwa awali, lakini watu wengi walihisi kueleweka na hiyo. Kwa miongo kadhaa, chatbots zilishikilia kanuni hiyo: tambua neno muhimu au kitufe, rudisha jibu lililopangwa.
Programu za ujumbe zilileta chatbots kwenye biashara katikati ya miaka ya 2010, hasa kama menyu na miti ya maamuzi ndani ya Messenger au widget ya tovuti. Mifano mikubwa ya lugha ilibadilisha picha kuanzia mwaka 2022: chatbot sasa inaweza kuelewa maswali ya muundo wa bure na kuandika jibu badala ya kuchagua moja kutoka kwenye orodha.
Chatbots za msingi wa sheria dhidi ya chatbots za AI
Chatbot ya msingi wa sheria inafuata skripti iliyandikwa mapema: vitufe, maneno muhimu na matawi. Ni ya kutabirika na rahisi kuendesha, na haitengenezi chochote, lakini inashindwa mara tu mteja anapouliza swali kwa njia ambayo skripti haikutarajia, na kila kesi mpya inahitaji kuandikwa kwa mkono.
Chatbot ya AI inatumia mfano wa lugha kutafsiri swali na kuunda jibu. Inashughulikia makosa ya tahajia, maswali kadhaa katika ujumbe mmoja na lugha kadhaa. Hatari yake ni kinyume: bila ufikiaji wa taarifa zilizothibitishwa inaweza kutoa jibu linaloweza kuwa sahihi lakini si sahihi. Ndiyo maana chatbots za biashara mara nyingi zimeunganishwa na msingi wa maarifa na, kwa kiwango kinachoongezeka, zinapewa zana za kutenda — wakati huo zinaweza kueleweka vizuri kama wakala wa AI.
Kile chatbot hufanya katika huduma kwa wateja
Katika msaada na biashara ya mtandaoni, chatbot kwa kawaida hujibu maswali ya kurudiwa (nyakati za usafirishaji, marejesho, masaa ya ufunguzi), inasaidia wageni kupata bidhaa, inakusanya maelezo ya mawasiliano, na inapeleka mazungumzo kwa timu sahihi wakati haiwezi kusaidia. Chatbot inayofanya kazi vizuri inapimwa kwa jinsi inavyoweza kutatua maswali, jinsi wateja wanavyoridhika baadaye, na jinsi inavyoweza kuhamasisha kesi ngumu kwa mtu.
Kosa la kawaida ni mwisho wa kifo: bot inayozunguka kwenye “sielewi” bila njia ya kufikia binadamu. Wateja wanahukumu chatbot kidogo kwa kile inachojibu kuliko kwa kile kinachotokea wakati haiwezi.
Chatbots katika AI SmartTalk
Wasaidizi wa AI SmartTalk ni chatbots za AI zilizozingatia maudhui ya biashara yenyewe — kurasa za tovuti, hati, entries za FAQ na, kwa maduka ya mtandaoni, katalogi ya bidhaa iliyo sanifishwa — na zimewekwa na zana, ambazo zinawafanya kuwa wakala wa AI. Msaidizi yule yule anaweza kuchapishwa kwenye widget ya mazungumzo ya tovuti, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram na njia nyingine, na anaweza kuhamasisha mazungumzo kwa timu wakati mtu anahitajika.
Maswali yanayoulizwa mara kwa mara
Nini tofauti kati ya chatbot na msaidizi wa mtandaoni?
Maneno haya yanashirikiana. “Msaidizi wa mtandaoni” mara nyingi hutumiwa kwa chatbots ambazo hufanya zaidi ya kujibu — kuagiza, kuagiza, kutafuta mambo — au kwa wasaidizi wa sauti. Kinachohesabiwa ni kama mfumo unajibu tu au unaweza pia kutenda kwenye mifumo yako.
Je, chatbots bado ni za msingi wa sheria?
Wengi bado ni, hasa kwa mchakato finyu kama menyu ya chaguo. Chatbots nyingi mpya za huduma kwa wateja hutumia mfano wa lugha kuelewa maswali, mara nyingi kwa kuunganishwa na michakato michache iliyowekwa kwa hatua ambazo lazima zifanyike kila wakati kwa njia ile ile.
Je, chatbot inaweza kubadilisha timu ya msaada?
Hapana. Chatbot inaweza kuchukua sehemu kubwa ya maswali ya kurudiwa na kujibu saa yoyote, lakini malalamiko, hali za kipekee na kesi nyeti bado zinahitaji watu. Lengo ni kuachilia timu kwa ajili yao, si kuiondoa.
Ninajua vipi kama chatbot inafanya kazi vizuri?
Fuata sehemu ya mazungumzo inayotatua bila msaada, kuridhika kwa wateja baada ya mazungumzo, maswali ambayo inashindwa, na jinsi mara nyingi wateja wanavyotaka binadamu. Kusoma sampuli ya mazungumzo halisi kila wiki ni kipimo bora zaidi kati ya yote.