Chatbot
Rask definisjon
En chatbot er et dataprogram som holder en samtale med mennesker på naturlig språk, via tekst eller tale, for å svare på spørsmål eller fullføre enkle oppgaver. Moderne chatboter spenner fra skripte beslutningstrær til assistenter bygget på store språkmodeller.
På denne siden
En kort historie
Den første kjente chatboten, ELIZA, ble skrevet av Joseph Weizenbaum ved MIT og beskrevet i 1966. Den matchet nøkkelord i det brukeren skrev og returnerte forhåndsskrevede mønstre, men mange følte seg forstått av den. I flere tiår har chatboter holdt seg til det prinsippet: gjenkjenne et nøkkelord eller en knapp, returnere et forberedt svar.
Meldingsapper brakte chatboter til næringslivet på midten av 2010-tallet, hovedsakelig som menyer og beslutningstrær inne i Messenger eller et nettsted-widget. Store språkmodeller endret bildet fra 2022 og fremover: en chatbot kan nå forstå friformede spørsmål og skrive et svar i stedet for å plukke ett fra en liste.
Regelbaserte chatboter vs AI chatboter
En regelbasert chatbot følger et skript skrevet på forhånd: knapper, nøkkelord og grener. Den er forutsigbar og billig å kjøre, og den finner aldri på noe, men den feiler så snart en kunde formulerer et spørsmål på en måte skriptet ikke forutså, og hvert nytt tilfelle må skrives for hånd.
En AI chatbot bruker en språkmodell for å tolke spørsmålet og generere svaret. Den håndterer skrivefeil, flere spørsmål i én melding og dusinvis av språk. Dens risiko er den motsatte: uten tilgang til verifisert informasjon kan den produsere et flytende, men feil svar. Det er derfor forretningschatboter vanligvis er koblet til en kunnskapsbase og, i økende grad, gitt verktøy for å handle — på hvilket punkt de bedre beskrives som AI-agenter.
Hva en chatbot gjør i kundeservice
I støtte og e-handel svarer en chatbot vanligvis på repetitive spørsmål (leveringstider, retur, åpningstider), hjelper besøkende med å finne et produkt, samler inn kontaktinformasjon, og ruter samtalen til riktig team når den ikke kan hjelpe. En godt drevet chatbot måles på hvor mange spørsmål den løser, hvor tilfredse kundene er etterpå, og hvor rent den overleverer vanskelige saker til en person.
Den vanlige feilen er blindveien: en bot som sløyfer på “Jeg forsto ikke” uten mulighet til å nå en menneskelig person. Kunder vurderer en chatbot mindre på hva den svarer enn på hva som skjer når den ikke kan.
Chatboter i AI SmartTalk
AI SmartTalk-assistenter er AI chatboter forankret i virksomhetens eget innhold — nettside-sider, dokumenter, FAQ-oppføringer og, for nettbutikker, den synkroniserte produktkatalogen — og utstyrt med verktøy, som gjør dem til AI-agenter. Den samme assistenten kan publiseres på et nettsted-chat-widget, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram og andre kanaler, og kan overføre en samtale til teamet når en person er nødvendig.
Ofte stilte spørsmål
Hva er forskjellen mellom en chatbot og en virtuell assistent?
Begrepene overlapper. “Virtuell assistent” brukes ofte for chatboter som gjør mer enn å svare — bestilling, bestilling, se opp ting — eller for talassistenter. Det som betyr noe er om systemet bare svarer eller også kan handle på dine systemer.
Er chatboter fortsatt regelbaserte?
Mange er fortsatt det, spesielt for smale flyt som en meny med alternativer. De fleste nye kundeservice chatboter bruker en språkmodell for å forstå spørsmål, ofte kombinert med noen få faste flyt for trinn som alltid må skje på samme måte.
Kan en chatbot erstatte et supportteam?
Nei. En chatbot kan ta en stor del av repetitive spørsmål og svare når som helst, men klager, unntak og sensitive saker trenger fortsatt mennesker. Målet er å frigjøre teamet for disse, ikke å fjerne det.
Hvordan vet jeg om en chatbot fungerer godt?
Følg andelen samtaler den løser uten hjelp, kundetilfredshet etter chatten, spørsmålene den feiler på, og hvor ofte kunder ber om en menneskelig person. Å lese et utvalg av ekte samtaler hver uke er den mest nyttige sjekken av alle.