Chatbot
Nopea määritelmä
Chatbot on tietokoneohjelma, joka käy keskustelua ihmisten kanssa luonnollisella kielellä, tekstin tai äänen avulla, vastatakseen kysymyksiin tai suorittaakseen yksinkertaisia tehtäviä. Nykyajan chatbotit vaihtelevat skriptoiduista päätöspuista suurten kielimallien varaan rakennettuihin assistentteihin.
Tällä sivulla
Lyhyt historia
Ensimmäinen tunnettu chatbot, ELIZA, kirjoitettiin Joseph Weizenbaumin toimesta MIT:ssä ja se kuvattiin vuonna 1966. Se yhdisti avainsanoja käyttäjän kirjoittamaan ja palautti ennalta kirjoitettuja kaavoja, mutta monet ihmiset tunsivat sen ymmärtävän heitä. Kymmenien vuosien ajan chatbotit ovat noudattaneet tätä periaatetta: tunnista avainsana tai painike, palauta valmisteltu vastaus.
Viestintäsovellukset toivat chatbotit liiketoimintaan 2010-luvun puolivälissä, pääasiassa valikoina ja päätöspuina Messengerissä tai verkkosivuston widgetissä. Suuret kielimallit muuttivat kuvaa vuodesta 2022 eteenpäin: chatbot voi nyt ymmärtää vapaamuotoisia kysymyksiä ja kirjoittaa vastauksen sen sijaan, että valitsisi yhden listalta.
Sääntöperusteiset chatbotit vs. tekoälychatbotit
Sääntöperusteinen chatbot noudattaa etukäteen kirjoitettua skriptiä: painikkeet, avainsanat ja haarat. Se on ennakoitavissa ja halpa ylläpitää, eikä se koskaan keksi mitään uutta, mutta se epäonnistuu heti, kun asiakas muotoilee kysymyksen tavalla, jota skripti ei ennakoinut, ja jokainen uusi tapaus on kirjoitettava käsin.
Tekoälychatbot käyttää kielimallia kysymyksen tulkitsemiseen ja vastauksen tuottamiseen. Se käsittelee kirjoitusvirheitä, useita kysymyksiä yhdessä viestissä ja kymmeniä kieliä. Sen riski on päinvastainen: ilman pääsyä varmennettuun tietoon se voi tuottaa sujuvan mutta väärän vastauksen. Siksi liiketoimintachatbotit on yleensä yhdistetty tietopankkiin ja yhä useammin niille annetaan työkaluja toimia — jolloin niitä on parempi kuvata tekoälyagentteina.
Mitä chatbot tekee asiakaspalvelussa
Tukipalveluissa ja verkkokaupassa chatbot vastaa tyypillisesti toistuviin kysymyksiin (toimitusajat, palautukset, aukioloajat), auttaa vierailijoita löytämään tuotteen, kerää yhteystietoja ja ohjaa keskustelun oikealle tiimille, kun se ei voi auttaa. Hyvin toimivaa chatbotia mitataan sen mukaan, kuinka monta kysymystä se ratkaisee, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat sen jälkeen ja kuinka siististi se siirtää vaikeat tapaukset ihmiselle.
Yleinen epäonnistuminen on umpikuja: botti, joka toistaa ”En ymmärtänyt” ilman mahdollisuutta tavoittaa ihmistä. Asiakkaat arvioivat chatbotin vähemmän sen mukaan, mitä se vastaa, kuin sen mukaan, mitä tapahtuu, kun se ei voi.
Chatbotit AI SmartTalkissa
AI SmartTalk -assistentit ovat tekoälychatbotteja, jotka perustuvat liiketoiminnan omaan sisältöön — verkkosivujen, asiakirjojen, usein kysyttyjen kysymysten ja verkkokauppojen synkronoitujen tuotekatalogien — ja varustettu työkaluilla, mikä tekee niistä tekoälyagentteja. Sama assistentti voidaan julkaista verkkosivuston chat-widgetissä, WhatsAppissa, Messengerissä, Instagramissa, Telegramissa ja muilla kanavilla, ja se voi siirtää keskustelun tiimille, kun ihmistä tarvitaan.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on ero chatbotin ja virtuaaliassistentin välillä?
Termit limittyvät. ”Virtuaaliassistenttia” käytetään usein chatbotista, joka tekee enemmän kuin vain vastaa — varaa, tilaa, etsii asioita — tai ääniohjaimista. Tärkeää on, vastaako järjestelmä vain vai voiko se myös toimia järjestelmissäsi.
Ovatko chatbotit edelleen sääntöperusteisia?
Monet ovat edelleen, erityisesti kapeissa prosesseissa, kuten vaihtoehtovalikoissa. Useimmat uudet asiakaspalveluchatbotit käyttävät kielimallia kysymysten ymmärtämiseen, usein yhdistettynä muutamaan kiinteään prosessiin, jotka on aina suoritettava samalla tavalla.
Voiko chatbot korvata tukitiimin?
Ei. Chatbot voi ottaa suuren osan toistuvista kysymyksistä ja vastata mihin aikaan tahansa, mutta valitukset, poikkeukset ja herkät tapaukset tarvitsevat edelleen ihmisiä. Tavoitteena on vapauttaa tiimi näistä, ei poistaa sitä.
Miten tiedän, toimiiko chatbot hyvin?
Seuraa, kuinka suuri osa keskusteluista se ratkaisee ilman apua, asiakastyytyväisyyttä keskustelun jälkeen, kysymyksiä, joihin se epäonnistuu, ja kuinka usein asiakkaat pyytävät ihmistä. Oikeiden keskustelujen näytteiden lukeminen joka viikko on kaikista hyödyllisin tarkistus.