Monikielinen asiakastuki
Nopea määritelmä
Monikielinen asiakastuki tarkoittaa asiakkaiden auttamista heidän omalla kielellään - chatissa, sähköpostissa, viestinnässä tai puhelimessa - riippumatta siitä, mitä kieltä tukitiimi itse käyttää.
Tällä sivulla
Miksi kieli on tärkeää
Asiakkaat ostavat ja pyytävät apua itsevarmasti omalla kielellään. Vuoden 2020 CSA Researchin kyselyssä, johon osallistui 8 709 kuluttajaa 29 maasta, 76 % ilmoitti suosivansa tuotteiden ostamista omalla kielellään, ja 40 % ei osta muilla kielillä olevilta verkkosivuilta. Tuki on osa tätä kokemusta: ostaja, joka ei voi kysyä kysymystä palautuksista omalla kielellään, ei ehkä yksinkertaisesti tilaa.
Eurooppalaisille kaupoille, jotka myyvät rajojen yli, tämä tarkoittaa monia kieliä pienelle tiimille - ja usein kieliä, joita kukaan tiimissä ei puhu.
Lähestymistavat
Äidinkielenään puhuvat agentit tarjoavat parasta laatua, mutta ovat kalliita ja vaikeita rekrytoida jokaiseen kieleen ja jokaiseen tuntiin. Konekäännös asiakkaan ja agentin välillä mahdollistaa yhden tiimin kattavan monia kieliä, mutta siihen liittyy virheiden riski vivahteissa ja teknisissä termeissä. AI-avustajat, jotka vastaavat suoraan asiakkaan kielellä, yhdistävät laajan kattavuuden välittömiin vastauksiin.
Useimmat yritykset sekoittavat niitä: AI suurimmalle osalle kysymyksiä kaikilla kielillä, käännös agenteille, jotka käsittelevät eskaloituja keskusteluja, ja äidinkielenään puhuvat päämarkkinoilla.
Sudenkuopat
Klassinen virhe on avustaja, joka vastaa väärällä kielellä: se vaihtaa englantiin, koska sen ohjeet tai esimerkit ovat englanniksi, tai vastaa verkkosivuston kielellä asiakkaan kielen sijaan. Toinen on sekoitettu terminologia: tuotteen nimi, kokojärjestelmä tai oikeudellinen termi käännetään epäjohdonmukaisesti. Tuotteiden ja brändien nimet tulisi yleensä pitää sellaisina kuin ne ovat. Ja oikeudelliset tai politiikkatekstit saattavat tarvita tarkistettua käännöstä improvisoidun sijaan.
Monikielinen tuki AI SmartTalkissa
AI SmartTalk -avustajat vastaavat vierailijan viestin kielellä, käyttäen monikielistä mallia ja monikielistä hakua, joten yksi tietopohja voi palvella asiakkaita monilla kielillä. Verkkosivuston widget voidaan rajoittaa niihin kieliin, joita yritys haluaa tarjota. Jaetussa postilaatikossa tiimin jäsenet voivat kääntää keskusteluja omalle kielelleen, ja siirtosummat käännetään jokaiselle lukijalle. AI SmartTalk -käyttöliittymä itsessään on saatavilla 43 kielellä.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko tietopohjan jokaisella kielellä?
Ei välttämättä. Monikielisen haun ja kykenevän kielimallin avulla avustaja voi vastata asiakkaan kielellä yhdestä kielestä kirjoitetusta sisällöstä. Tärkeät oikeudelliset tekstit saattavat silti ansaita asianmukaisia käännöksiä.
Kuinka tarkkoja AI-vastaukset ovat muilla kielillä?
Suuret kielet käsitellään yleensä hyvin nykyisillä malleilla; laatu voi heikentyä harvinaisemmilla kielillä ja murteilla. Testaa äidinkielen puhujilla todellisilla kysymyksillä ennen kuin luotat siihen.
Pitäisikö agenttien vastata asiakkaan kielellä?
Ihanteellisesti kyllä. Saapuneiden viestien käännöstyökalut antavat agentille mahdollisuuden lukea asiakkaan viesti omalla kielellään ja vastata asiakkaan kielellä, mikä on usein riittävän hyvä käytännön tukea varten.