Mehrsprachiger Kundenservice
Kurze Definition
Mehrsprachiger Kundenservice bedeutet, Kunden in ihrer eigenen Sprache zu helfen – im Chat, per E-Mail, Messaging oder Telefon – in welcher Sprache auch immer das Support-Team selbst arbeitet.
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Warum Sprache wichtig ist
Kunden kaufen und bitten um Hilfe selbstbewusster in ihrer eigenen Sprache. Eine Umfrage von CSA Research aus dem Jahr 2020 unter 8.709 Verbrauchern in 29 Ländern ergab, dass 76 % es vorziehen, Produkte mit Informationen in ihrer eigenen Sprache zu kaufen, und 40 % nicht von Websites in anderen Sprachen kaufen werden. Unterstützung ist Teil dieses Erlebnisses: Ein Käufer, der keine Frage zu Rücksendungen in seiner Sprache stellen kann, wird möglicherweise einfach nicht bestellen.
Für europäische Geschäfte, die grenzüberschreitend verkaufen, bedeutet das viele Sprachen für ein kleines Team – und oft Sprachen, die niemand im Team spricht.
Die Ansätze
Muttersprachliche Agenten bieten die beste Qualität, sind aber kostspielig und schwer für jede Sprache und jede Stunde zu besetzen. Maschinelle Übersetzung zwischen Kunde und Agent ermöglicht es einem Team, viele Sprachen abzudecken, birgt jedoch das Risiko von Fehlern bei Nuancen und Fachbegriffen. KI-Assistenten, die direkt in der Sprache des Kunden aus einer Wissensdatenbank, die in einer Sprache verfasst ist, antworten, kombinieren breite Abdeckung mit sofortigen Antworten.
Die meisten Unternehmen mischen sie: KI für den Großteil der Fragen in jeder Sprache, Übersetzung für Agenten, die eskalierte Gespräche führen, und Muttersprachler für die Hauptmärkte.
Fallstricke
Der klassische Fehler ist der Assistent, der in der falschen Sprache antwortet: Er wechselt ins Englische, weil seine Anweisungen oder Beispiele auf Englisch sind, oder antwortet in der Sprache der Website anstatt in der des Kunden. Ein weiterer ist gemischte Terminologie: ein Produktname, ein Größensystem oder ein juristischer Begriff wird inkonsistent übersetzt. Namen von Produkten und Marken sollten in der Regel so bleiben, wie sie sind. Und rechtliche oder politische Texte benötigen möglicherweise eine überprüfte Übersetzung anstelle einer improvisierten.
Mehrsprachige Unterstützung in AI SmartTalk
AI SmartTalk-Assistenten antworten in der Sprache der Nachricht des Besuchers, verwenden ein mehrsprachiges Modell und mehrsprachige Suche, sodass eine Wissensdatenbank Kunden in vielen Sprachen bedienen kann. Das Website-Widget kann auf die Sprachen beschränkt werden, die ein Unternehmen anbieten möchte. Im gemeinsamen Posteingang können Teammitglieder Gespräche in ihre eigene Sprache übersetzen, und Übergabesummen werden für jeden Leser übersetzt. Die AI SmartTalk-Oberfläche selbst ist in 43 Sprachen verfügbar.
Häufig gestellte Fragen
Brauche ich eine Wissensdatenbank in jeder Sprache?
Nicht unbedingt. Mit mehrsprachiger Suche und einem fähigen Sprachmodell kann ein Assistent in der Sprache des Kunden aus Inhalten antworten, die in einer Sprache verfasst sind. Wichtige rechtliche Texte verdienen möglicherweise dennoch ordentliche Übersetzungen.
Wie genau sind KI-Antworten in anderen Sprachen?
Hauptsprachen werden von aktuellen Modellen in der Regel gut behandelt; die Qualität kann bei weniger verbreiteten Sprachen und Dialekten abnehmen. Testen Sie mit Muttersprachlern bei echten Fragen, bevor Sie sich darauf verlassen.
Sollten Agenten in der Sprache des Kunden antworten?
Idealerweise ja. Übersetzungstools im Posteingang ermöglichen es einem Agenten, die Nachricht des Kunden in seiner eigenen Sprache zu lesen und in der Sprache des Kunden zu antworten, was oft für praktische Unterstützung ausreichend ist.