Erste Antwortzeit (FRT)
Kurze Definition
Die erste Antwortzeit (FRT) ist die Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kunden und der ersten Antwort des Unternehmens. Sie wird normalerweise als Durchschnitt oder Median pro Kanal und Zeitraum angegeben.
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Wie man sie berechnet
Für jedes Gespräch oder Ticket ist die FRT der Zeitstempel der ersten Antwort minus der Zeitstempel der ersten Nachricht des Kunden. Über einen Zeitraum hinweg sollten sowohl der Median als auch der Durchschnitt berichtet werden: Einige Gespräche, die über ein Wochenende unbeantwortet bleiben, können den Durchschnitt erhöhen und eine gute typische Erfahrung verbergen, oder umgekehrt.
Entscheiden Sie im Voraus, was zählt. Zählt eine automatische Bestätigung („wir haben Ihre Nachricht erhalten“) als Antwort? Die meisten Teams schließen dies aus, da es dem Kunden nicht hilft. Werden die Geschäftszeiten ausgeschlossen? Die Berichterstattung sowohl über Kalenderzeit als auch über Geschäftszeiten vermeidet spätere Streitigkeiten.
Was Kunden erwarten
Die Erwartungen hängen vom Kanal ab. Bei Live-Chat und Messaging-Apps erwarten Kunden innerhalb von Minuten eine Antwort – sie sind oft noch auf der Seite oder halten ihr Telefon. Bei E-Mails ist eine Antwort am selben Tag üblich. In sozialen Medien erfordern öffentliche Kommentare Schnelligkeit, da andere zuschauen.
Die FRT ist ein führender Indikator, kein Ziel an sich. Eine schnelle erste Antwort, die nicht hilft – „ein Agent wird sich bei Ihnen melden“ – verschiebt nur die Wartezeit. Verfolgen Sie sie zusammen mit der Lösungszeit und der Kundenzufriedenheit.
Wie KI die Kennzahl verändert
Ein KI-Assistent antwortet in Sekunden, zu jeder Stunde, sodass die FRT für die Gespräche, die er bearbeitet, nahezu null sinkt. Die interessante Zahl wird die Zeit, die benötigt wird, um eine Person zu erreichen, wenn die KI übergibt: dort warten die Kunden. Es ist sinnvoll, dies separat zu messen, mit einem eigenen Ziel, und zu überprüfen, wie es sich mit den Öffnungszeiten ändert.
Achten Sie auch auf einen irreführenden Durchschnitt: Wenn die KI die meisten einfachen Fragen sofort beantwortet, sieht die gesamte FRT hervorragend aus, auch wenn die menschlichen Antworten langsamer geworden sind.
Antwortzeiten in AI SmartTalk
AI SmartTalk-Assistenten antworten sofort auf jedem Kanal, auch außerhalb der Öffnungszeiten, und das Dashboard zeigt, wie viele Fragen nach den Öffnungszeiten von der KI beantwortet wurden und wie sich die Antwortlatenz verteilt. Wenn ein Gespräch eine Person benötigt, zeigt das gemeinsame Postfach, wie lange jede ausstehende Anfrage gewartet hat und sortiert die ältesten zuerst, und eine unbeantwortete Übergabe löst nach 30 Minuten eine Erinnerung an das Team aus.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine gute erste Antwortzeit?
Es hängt vom Kanal und Ihren Kunden ab. Als Faustregel gilt: Minuten bei Chat und Messaging, Stunden bei E-Mails. Vergleichen Sie sich mit Ihrer eigenen Geschichte und mit den Erwartungen, die Kunden in ihrem Feedback äußern.
Was ist der Unterschied zwischen erster Antwortzeit und Lösungszeit?
Die erste Antwortzeit misst die Wartezeit auf die erste Antwort. Die Lösungszeit misst, wie lange es dauert, die Anfrage vollständig zu lösen. Ein Team kann schnell antworten und langsam lösen.
Zählen automatische Antworten zur ersten Reaktionszeit?
In der Regel nicht. Eine automatische Bestätigung teilt dem Kunden mit, dass die Nachricht angekommen ist, hilft ihm jedoch nicht, weshalb die meisten Teams sie ausschließen. Eine KI-Antwort, die tatsächlich die Frage beantwortet, zählt jedoch.