Време на прв одговор (FRT)
Брза дефиниција
Времето на прв одговор (FRT) е времето помеѓу првата порака на клиентот и првиот одговор од бизнисот. Обично се пријавува како просек или медијана по канал и период.
На оваа страница
Како да го пресметате
За секој разговор или билет, FRT е времето на првиот одговор минус времето на првата порака на клиентот. Во текот на период, пријавете ја медијаната како и просекот: неколку разговори оставени без одговор за време на викендот можат да го зголемат просекот и да го сокријат добриот типичен искуство, или обратно.
Одлучете однапред што се смета. Дали автоматското потврдување (“го примивме вашето известување”) се смета за одговор? Повеќето тимови го исклучуваат, бидејќи не помага на клиентот. Дали работните часови се исклучени? Пријавувањето на и календарското време и времето на работни часови избегнува расправии подоцна.
Што очекуваат клиентите
Очекувањата зависат од каналот. На живо чет и апликации за пораки, клиентите очекуваат одговор во рок од неколку минути — често се уште се на страницата или држат телефон. По е-пошта, одговор во текот на истиот ден е вообичаено. На социјалните медиуми, јавните коментари бараат брзина бидејќи другите гледаат.
FRT е водечки индикатор, а не цел сама по себе. Брз прв одговор кој не помага — “агентот ќе се врати до вас” — само го поместува чекањето. Следете го заедно со времето на решавање и задоволството на клиентите.
Како АИ ја менува метриката
АИ асистентот одговара за неколку секунди, во било кое време, така што FRT за разговорите кои ги управува паѓа близу до нула. Интересното число станува времето за да се стигне до личност кога АИ пренесува: тука клиентите чекаат. Вреди да се мери одделно, со свој цел, и да се провери како варира со работните часови.
Исто така, внимавајте на заблужувачкиот просек: ако АИ одговара на повеќето едноставни прашања веднаш, вкупниот FRT изгледа одлично дури и ако човечките одговори станале побавни.
Времена на одговор во АИ SmartTalk
АИ SmartTalk асистентите одговараат веднаш на секој канал, вклучувајќи и надвор од работните часови, а контролниот панел покажува колку прашања биле одговорени од АИ по работното време и како е распределена латенцијата на одговорите. Кога разговорот бара личност, заедничката пошта покажува колку долго секое чекање барање чека и ги сортира најстарите први, а неодговорен пренос предизвикува потсетник за тимот по 30 минути.
Често поставувани прашања
Што е добро време на прв одговор?
Зависи од каналот и вашите клиенти. Како правило, минути на чет и пораки, часови на е-пошта. Сравнете се со вашата сопствена историја и со очекувањата што клиентите ги изразуваат во повратните информации.
Што е разликата помеѓу времето на прв одговор и времето на решавање?
Времето на прв одговор мери чекањето за првиот одговор. Времето на решавање мери колку долго е потребно за целосно решавање на барањето. Тимот може да биде брз во одговорот и бавен во решавањето.
Дали автоматските одговори се сметаат за време на прв одговор?
Обично не. Автоматското потврдување му кажува на клиентот дека пораката пристигнала, но не му помага, па повеќето тимови го исклучуваат. Одговор на вештачка интелигенција што навистина се занимава со прашањето се смета.