Čas prvega odgovora (FRT)

Za vsak pogovor ali vstopnico je FRT časovni žig prvega odgovora minus časovni žig prvega sporočila stranke. V določenem obdobju poročajte tako o mediani kot o povprečju: nekaj pogovorov, ki ostanejo brez odgovora čez vikend, lahko napihne povprečje in skrije dobro tipično izkušnjo, ali obratno.

Odločite se vnaprej, kaj šteje. Ali se avtomatsko potrdilo (“prejeli smo vaše sporočilo”) šteje kot odgovor? Večina ekip ga izključi, ker ne pomaga stranki. Ali so izključene poslovne ure? Poročanje o tako koledarskem času kot času poslovanja se izogne kasnejšim sporom.

Pričakovanja so odvisna od kanala. Na klepetu v živo in aplikacijah za sporočanje stranke pričakujejo odgovor v minutah — pogosto so še vedno na strani ali držijo telefon. Pri e-pošti je odgovor v istem dnevu običajen. Na družbenih omrežjih javni komentarji zahtevajo hitrost, ker drugi opazujejo.

FRT je vodilni kazalnik, ne cilj sam po sebi. Hiter prvi odgovor, ki ne pomaga — “agenta se bo vrnil k vam” — le premakne čakanje. Sledite mu skupaj s časom reševanja in zadovoljstvom strank.

AI asistent odgovori v sekundah, ob katerem koli času, tako da FRT za pogovore, ki jih obravnava, pade blizu nič. Zanimivo število postane čas, potreben za dosego osebe, ko AI prenese: to je tisto, kjer stranke čakajo. Vredno je meriti ločeno, z lastnim ciljem, in preveriti, kako se spreminja glede na delovne ure.

Prav tako bodite pozorni na zavajajoče povprečje: če AI takoj odgovori na večino preprostih vprašanj, se celotna FRT zdi odlična, tudi če so človeški odgovori postali počasnejši.

AI SmartTalk asistenti odgovarjajo takoj na vsakem kanalu, tudi zunaj delovnih ur, in nadzorna plošča prikazuje, koliko vprašanj je bilo odgovorjenih s strani AI po urah in kako je razporejena latenca odgovorov. Ko pogovor potrebuje osebo, skupna mapa prikazuje, kako dolgo je vsaka čakajoča zahteva čakala in razvrsti najstarejše najprej, neodgovorjena predaja pa sproži opomnik ekipi po 30 minutah.