Prenos na človeka
Hitro definicija
Prenos na človeka je trenutek, ko AI pomočnik ali klepetalnik prenese pogovor, skupaj s kontekstom, na človeškega agenta. Do tega pride, ko zahteva potrebuje osebo ali ko stranka prosi za eno.
Na tej strani
Kdaj naj AI prenese
Tipični sprožilci so: stranka izrecno prosi za osebo; zahteva je zunaj tega, kar pomočnik ve ali je dovoljeno; tveganje je visoko (pritožba, spor o vračilu, vprašanje o varnosti ali pravno vprašanje); stranka je razburjena; ali pomočnik ni uspel pomagati po nekaj izmenjavah. Mnoge podjetja tudi usmerjajo specifične teme — B2B ponudbe, velike naročila — neposredno k osebi.
Odločitev se lahko sprejme na podlagi pravil, s strani AI, ki sledi navodilom, ali oboje. Pomembno je, da se zgodi, preden stranka obupa.
Kaj dober prenos vključuje
Oseba, ki prevzame, ne bi smela prositi stranke, da ponovi vse. Dober prenos prenaša celoten pogovor, kratek povzetek tega, kar stranka želi in kar je bilo poskuseno, ter karkoli je znanega o stranki. Ekipa mora biti obveščena, AI pa mora prenehati odgovarjati hkrati, da stranka ne govori z dvema glasovoma hkrati.
Stranka pa bi morala biti obveščena, kaj se bo zgodilo naprej — da je nekdo obveščen in približno kdaj pričakovati odgovor — namesto da bi bila puščena v tišini. Zunaj delovnega časa to pomeni, da se iskreno pove, da bo odgovor prišel kasneje.
Pogoste napake
Najslabše je brez izhoda: bot, ki še naprej odgovarja "Lahko vam pomagam s tem!", ko ne more. Blizu so prenosi, ki izgubijo kontekst, prenosi, ki obljubljajo človeka, ki nikoli ne pride, in AI, ki trdi, da je eskaliral, ko ni bilo dejansko nič poslano. Sledite, koliko prenosov je bilo zahtevanih, kako dolgo čakajo in kako so rešeni — ti podatki kažejo tako omejitve pomočnika kot obremenitev ekipe.
Prenos na človeka v AI SmartTalk
V AI SmartTalk je prenos konfiguriran za vsakega pomočnika z navodili, kdaj eskalirati. Ko se sproži, je pogovor označen v skupni poštni predal pod filtrom "Potrebna oseba", najstarejši prvi, s povzetkom, ki ga vsak član ekipe prebere v svojem jeziku, ekipa pa je obveščena po e-pošti, push in v-app obvestilih; neodgovorjena zahteva pošlje eno opomnik po 30 minutah. AI se lahko ustavi, medtem ko oseba odgovarja, in ji vrne pogovor kasneje. Po privzetku pomočnik prenese, ko obiskovalec izrecno prosi za človeka.
Pogosto zastavljena vprašanja
Kakšna je razlika med prenosom in eskalacijo?
Pogosto se uporabljata izmenično. Eskalacija lahko pomeni tudi premik primera k starejši ali specializirani ekipi; prenos se običajno nanaša na prehod z avtomatiziranega pomočnika na osebo.
Ali bi morali biti kupci vedno sposobni doseči človeka?
Za podporo strankam, ja, tudi če odgovor pride kasneje. Kupci bolj sprejemajo avtomatizacijo, ko vedo, da je oseba dosegljiva.
Koliko pogovorov naj gre k človeku?
Ni univerzalne številke. Odvisno je od kompleksnosti vaših zahtev in popolnosti znanja. Pazite na razloge za predajo: ponavljajoči se kažejo na vsebino ali orodja, ki jih je treba dodati.
Lahko AI še naprej pomaga po predaji?
Lahko, vendar je običajno bolje, da ga ustavite, medtem ko oseba obravnava pogovor, nato pa ponovno prevzame nadzor, ko je težava rešena.