Emberi átadás

A tipikus kiváltók: az ügyfél kifejezetten kér egy embert; a kérés kívül esik azon, amit az asszisztens tud vagy megengedett neki; a tét magas (panasz, visszatérítési vita, biztonsági vagy jogi kérdés); az ügyfél fel van háborodva; vagy az asszisztens nem tudott segíteni néhány váltás után. Sok vállalat konkrét témákat is közvetlenül egy személyhez irányít — B2B ajánlatok, nagy megrendelések.

A döntést szabályok, az AI önálló utasítások követésével, vagy mindkettő által lehet meghozni. Ami számít, hogy ez a döntés azelőtt megtörténjen, hogy az ügyfél feladja.

Aki átveszi, nem kérheti az ügyfelet, hogy ismételje meg mindent. Egy jó átadás magában foglalja a teljes beszélgetést, egy rövid összefoglalót arról, hogy mit akar az ügyfél és mit próbáltak, valamint mindent, amit az ügyfélről tudni lehet. A csapatot értesíteni kell, és az AI-nak le kell állnia a párhuzamos válaszadással, hogy az ügyfél ne beszéljen egyszerre két hanggal.

Az ügyfelet viszont tájékoztatni kell arról, hogy mi történik ezután — hogy valakit értesítettek, és körülbelül mikor várható válasz — ahelyett, hogy csendben hagynák. Nyitvatartási időn kívül ez azt jelenti, hogy őszintén kell mondani, hogy a válasz később érkezik.

A legrosszabb, ha nincs kilépés: egy bot, amely folyamatosan azt válaszolja, hogy "Segíthetek ebben!", amikor nem tud. Szorosan mögötte állnak azok az átadások, amelyek elveszítik a kontextust, az átadások, amelyek egy embert ígérnek, aki soha nem érkezik meg, és egy AI, amely azt állítja, hogy eszkalált, amikor valójában semmi nem lett elküldve. Kövesd nyomon, hány átadást kérnek, mennyit várnak és hogyan oldják meg őket — ezek a számok mutatják az asszisztens korlátait és a csapat terhelését.

Az AI SmartTalk-ban az átadást asszisztensenként konfigurálják, utasításokkal arról, mikor kell eszkalálni. Amikor ez aktiválódik, a beszélgetés a megosztott postaládában "Ember szükséges" szűrő alatt van megjelölve, a legrégebbi elsőként, egy összefoglalóval, amelyet minden csapattag a saját nyelvén olvas, és a csapatot e-mailben, push értesítésekkel és alkalmazáson belüli értesítésekkel értesítik; egy megválaszolatlan kérés 30 perc után egy emlékeztetőt küld. Az AI szüneteltethető, amíg egy személy válaszol, majd később visszaadható neki a beszélgetés. Alapértelmezés szerint az asszisztens átadja, amikor a látogató kifejezetten kér egy embert.