ადამიანის გადაცემა

ტიპიური სიგნალებია: მომხმარებელი აშკარად ითხოვს ადამიანს; მოთხოვნა არის იმაზე, რაც ასისტენტს არ იცის ან არ შეუძლია; stakes მაღალია (წუწუნი, დაბრუნების დავა, უსაფრთხოების ან სამართლებრივი კითხვა); მომხმარებელი გაწბილებულია; ან ასისტენტმა ვერ შეძლო დახმარება რამდენიმე გაცვლის შემდეგ. ბევრი ბიზნესი ასევე მიმართავს კონკრეტულ თემებს — B2B ციტატები, დიდი შეკვეთები — პირდაპირ ადამიანს.

წყვეტა შეიძლება გაკეთდეს წესებით, AI-ის მიერ ინსტრუქციების მიხედვით ან ორივე ერთად. რაც მნიშვნელოვანია, ის ხდება სანამ მომხმარებელი არ დანებდება.

ადამიანი, რომელიც გადაცემას იღებს, არ უნდა მოუწიოს მომხმარებელს ყველაფერი განმეორებით უთხრას. კარგი გადაცემა მოიცავს სრულ საუბარს, მოკლე შეჯამებას იმისა, რაც მომხმარებელს სურს და რაც უკვე სცადეს, და რაც ცნობილია მომხმარებლის შესახებ. გუნდი უნდა იყოს შეტყობინებული, და AI უნდა შეწყვიტოს პარალელურად პასუხის გაცემა, რათა მომხმარებელი არ საუბრობდეს ერთდროულად ორ ხმასთან.

მომხმარებელმა, თავის მხრივ, უნდა იცოდეს, რა მოხდება შემდეგ — რომ ვინმე შეტყობინებულია და დაახლოებით როდის უნდა ელოდოს პასუხს — და არა რომ ჩუმად დატოვონ. გარეთ სამუშაო საათებში, ეს ნიშნავს, რომ გულწრფელად უნდა თქვას, რომ პასუხი მოგვიანებით მოვა.

ყველაზე ცუდი არის არანაირი გასასვლელი: ბოტი, რომელიც აგრძელებს პასუხის გაცემა “მე შემიძლია დაგეხმაროთ ამაში!” როდესაც ვერ შეძლებს. ახლოს არიან გადაცემები, რომლებიც დაკარგავენ კონტექსტს, გადაცემები, რომლებიც ჰპირდებიან ადამიანს, რომელიც არასოდეს მოდის, და AI, რომელიც აცხადებს, რომ ის გადაცემულია, როდესაც სინამდვილეში არაფერი იყო გაგზავნილი. Track how many handoffs are requested, how long they wait and how they are resolved — those numbers show both the limits of the assistant and the load on the team.

AI SmartTalk-ში, გადაცემა კონფიგურირებულია თითო ასისტენტისთვის ინსტრუქციებით, როდის უნდა მოხდეს გადაცემა. როდესაც ეს ხდება, საუბარი მონიშნულია საერთო ინბოქსში “ადამიანი საჭიროებს” ფილტრის ქვეშ, უძველესი პირველი, მოკლე შეჯამებით, რომელსაც თითოეული გუნდის წევრი საკუთარ ენაზე კითხულობს, და გუნდი შეტყობინებულია ელ.ფოსტით, push და აპლიკაციის შეტყობინებებით; უპასუხო მოთხოვნა 30 წუთის შემდეგ ერთი შეხსენებით იგზავნება. AI შეიძლება შეჩერდეს, როდესაც ადამიანი პასუხობს და შემდეგ საუბარი უკან დაბრუნდეს. როგორც წესი, ასისტენტი გადაცემას აკეთებს, როდესაც ვიზიტორი აშკარად ითხოვს ადამიანს.