Inimülekanne
Kiire määratlus
Inimülekanne on hetk, mil AI assistent või vestlusrobot edastab vestluse, koos selle kontekstiga, inimagendile. See juhtub, kui taotlus vajab inimest või klient küsib inimese järele.
Sellel lehel
Millal peaks AI üle andma
Tüüpilised käivitajad on: klient küsib selgelt inimese järele; taotlus on väljaspool seda, mida assistent teab või on lubatud teha; riskid on suured (kaebus, tagasimakse vaidlus, ohutus või juriidiline küsimus); klient on ärritunud; või assistent ei ole pärast mõningaid vahetusi aidanud. Paljud ettevõtted suunavad ka spetsiifilisi teemasid — B2B hinnapakkumised, suured tellimused — otse inimesele.
Otsus võib olla tehtud reeglite järgi, AI enda järgides juhiseid või mõlema poolt. Oluline on, et see juhtub enne, kui klient loobub.
Mida hea ülekanne sisaldab
Inimene, kes üle võtab, ei tohiks paluda kliendil kõike uuesti korrata. Hea ülekanne kannab kogu vestluse, lühikese kokkuvõtte sellest, mida klient soovib ja mida on proovitud, ning kõike, mis on teada kliendi kohta. Meeskonda tuleb teavitada, ja AI peab lõpetama paralleelsed vastused, et klient ei räägiks korraga kahe häälega.
Kliendile tuleks omakorda öelda, mis edasi saab — et keegi on teavitatud ja umbkaudu millal vastust oodata — mitte jätta teda vaikusesse. Väljas avatud tundide ajal tähendab see, et tuleb ausalt öelda, et vastus tuleb hiljem.
Levinud vead
Halvim on väljapääsu puudumine: bot, mis jätkab vastamist "Ma saan teid sellega aidata!", kui ta ei saa. Lähedal on konteksti kaotavad ülekanne, ülekanne, mis lubab inimest, kes kunagi ei tule, ja AI, mis väidab, et on eskaleerinud, kui tegelikult ei saadetud midagi. Jälgige, kui palju ülekanne on nõutud, kui kaua nad ootavad ja kuidas need lahendatakse — need numbrid näitavad nii assistendi piire kui ka meeskonna koormust.
Inimülekanne AI SmartTalkis
AI SmartTalkis on ülekanne konfigureeritud iga assistendi jaoks koos juhistega, millal eskaleerida. Kui see käivitub, märgistatakse vestlus jagatud postkasti all "Inimene vajalik" filtriga, vanim esimesena, koos kokkuvõttega, mida iga meeskonnaliige loeb oma keeles, ja meeskonda teavitatakse e-posti, push- ja rakenduste teadete kaudu; vastamata taotlus saadab ühe meeldetuletuse 30 minuti pärast. AI saab peatada, kui inimene vastab, ja vestlus antakse hiljem tagasi. Vaikimisi annab assistent üle, kui külastaja küsib selgelt inimese järele.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on erinevus üleandmise ja eskaleerimise vahel?
Neid kasutatakse sageli vaheldumisi. Eskaleerimine võib tähendada ka juhtumi liigutamist kõrgemale või spetsialiseeritud meeskonda; ülekanne viitab tavaliselt üleminekule automatiseeritud assistendilt inimesele.
Kas kliendid peaksid alati saama inimesega ühendust võtta?
Klienditeeninduse jaoks, jah, isegi kui vastus tuleb hiljem. Kliendid aktsepteerivad automatiseerimist palju paremini, kui nad teavad, et inimene on kergesti kättesaadav.
Kui palju vestlusi peaks minema inimesele?
Ühtset numbrit ei ole. See sõltub sellest, kui keerulised teie päringud on ja kui täielik on teadmistebaas. Jälgige edastamise põhjuseid: korduvad viitavad sisu või tööriistade lisamise vajadusele.
Kas AI saab pärast edastamist jätkata abistamist?
Saab, kuid tavaliselt on parem see peatada, kui inimene vestlust juhib, ja siis anda kontroll tagasi, kui probleem on lahendatud.