Пренос на човек
Брза дефиниција
Пренос на човек е моментот кога AI асистентот или чатботот му предава разговор, со неговиот контекст, на човечки агент. Се случува кога барањето бара лице или клиентот бара такво.
На оваа страница
Кога AI треба да предаде
Типични тригери се: клиентот експлицитно бара лице; барањето е надвор од она што асистентот знае или е дозволено да го направи; заложбите се високи (жалба, спор за рефундирање, прашање за безбедност или правно прашање); клиентот е вознемирен; или асистентот не успеал да помогне по неколку разменети пораки. Многу бизниси исто така насочуваат специфични теми — B2B понуди, големи нарачки — директно до лице.
Одлуката може да се донесе според правила, од AI самиот следејќи упатства, или од двете. Она што е важно е дека тоа се случува пред клиентот да се откаже.
Што вклучува добар пренос
Лицето што презема не треба да му бара на клиентот да повтори сè. Добар пренос носи целосен разговор, краток резиме на тоа што клиентот сака и што е пробано, и што е познато за клиентот. Тимот треба да биде известен, а AI мора да престане да одговара паралелно за да клиентот не зборува со два гласа одеднаш.
Клиентот, пак, треба да биде информиран што следува — дека некој е известен и приближно кога да очекува одговор — наместо да биде оставен во тишина. Надвор од работното време, тоа значи искрено да се каже дека одговорот ќе дојде подоцна.
Вообичаени грешки
Најлошо е да нема излез: бот што продолжува да одговара „Можам да ви помогнам со тоа!“ кога не може. Блиску зад тоа се преноси кои ја губат контекстот, преноси кои ветуваат човек кој никогаш не доаѓа, и AI кој тврди дека е ескалиран кога всушност ништо не е испратено. Следете колку преноси се побарани, колку долго чекаат и како се решаваат — тие бројки покажуваат и границите на асистентот и оптоварувањето на тимот.
Пренос на човек во AI SmartTalk
Во AI SmartTalk, преносот е конфигуриран по асистент со упатства за тоа кога да се ескалира. Кога се активира, разговорот се означува во споделената пошта под филтерот „Потребен човек“, најстарите први, со резиме што секој член на тимот го чита на својот јазик, а тимот е известен по е-пошта, пуш и во апликацијата; неиспратено барање испраќа едно потсетување по 30 минути. AI може да биде паузиран додека лице одговара и да му се врати разговорот подоцна. По дефиниција, асистентот предава кога посетителот експлицитно бара човек.
Често поставувани прашања
Што е разликата помеѓу пренос и ескалација?
Често се користат заменливо. Ескалацијата може исто така да значи пренесување на случај до повисок или специјализиран тим; преносот обично се однесува на промената од автоматизиран асистент на лице.
Дали клиентите секогаш треба да можат да стигнат до човек?
За корисничка поддршка, да, дури и ако одговорот дојде подоцна. Клиентите многу полесно прифаќаат автоматизација кога знаат дека може да стигнат до личност.
Колку разговори треба да одат до човек?
Нема универзален број. Зависи од тоа колку се сложени вашите барања и колку е комплетна базата на знаење. Внимавајте на причините за пренос: повторувачките укажуваат на содржина или алатки што треба да се додадат.
Може ли вештачката интелигенција да продолжи да помага по преносот?
Може, но обично е подобро да се паузира додека личноста управува со разговорот, а потоа да се врати контролата откако проблемот е решен.