База на знаење
Брза дефиниција
Базата на знаење е организирана, пребарлива колекција на информации за производ, услуга или организација, користена од клиенти, тимови за поддршка и AI асистенти за наоѓање одговори. Обично содржи ЧПП, водичи, политики и процедури.
На оваа страница
Што влегува во база на знаење
За бизнис, базата на знаење обично ги собира помошните статии и ЧПП, политиките (испорака, враќања, гаранција, приватност), документацијата за производи и водичите за купување, и внатрешните процедури за тимот за поддршка. Во е-трговија, каталогот на производи е извор на знаење сам по себе, со структурирани полиња како цена, големина и залиха.
Јавната база на знаење служи директно на клиентите. Внатрешната служи на агенти и често содржи повеќе детали. AI асистентот може да се потпира на двете, стига да знае која информација може да ја сподели со клиентите.
Зошто е важно за AI асистенти
Јазичниот модел не знае за вашите политики или вашиот каталог. AI асистентот одговара од вашата база на знаење преку генерирање засновано на повратни информации (RAG): ја пребарува базата за одделите релевантни за секое прашање и ја пишува својата одговор од нив. Квалитетот на одговорите, затоа, директно зависи од базата на знаење — она што недостасува, е нејасно или е застарено таму ќе биде недостасува, нејасно или застарено во одговорите.
Методологијата за услуга центрирана на знаење (KCS) од Конзорциумот за иновации во услугите прави поврзана точка за човечките тимови: фатете го знаењето како производ на решавање случаи и подобрувајте го секој пат кога се користи.
Држење на точноста
Три навики прават разлика. Напишете еден јасен одговор по прашање, со условите и исклучоците објаснети, наместо маркетиншки страници кои наговестуваат одговорот. Отстранете или ажурирајте застарената содржина наместо да додавате контрадикторна страница — асистентот кој наоѓа два различни прозорци за враќање ќе избере еден. И користете ги прашањата на кои асистентот не можел да одговори како список на задачи.
Живи податоци — залиха, статус на нарачка, исклучоци за отворање — треба да доаѓаат од системи преку алатки, а не од копии во документи кои ќе се оддалечат.
Знаење во AI SmartTalk
AI SmartTalk асистентот може да учи од веб-страници увезени од мапа на сајт, прикачени датотеки како PDF, Word, Excel и CSV, записи од ЧПП и поврзани извори вклучувајќи Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS фидови, CSV датотеки преку URL и каталогот на производи на PrestaShop, WooCommerce, Shopify и Joomla. Неколку од овие конектори повторно синхронизираат на распоред. Администраторот ги наведува прашањата кои асистентот ги пропуштил, а записи од ЧПП можат да бидат предложени од постоечките документи и страници.
Често поставувани прашања
Што е разликата помеѓу база на знаење и ЧПП?
ЧПП е краток список на вообичаени прашања и одговори. Базата на знаење е поширока: вклучува ЧПП, но и водичи, политики, процедури и информации за производи, организирани и пребарливи.
Колку голема треба да биде базата на знаење за AI чатбот?
Големината е помалку важна од покриеноста на реалните прашања. Започнете од прашањата што клиентите всушност ги поставуваат — поднесоци за поддршка, записи од разговори, е-пошта — и осигурајте се дека секое има јасен, актуелен одговор.
Може ли AI асистентот да користи внатрешни документи?
Да, но одвојте што клиентите можат да видат од она што е само за внатрешна употреба. Асистентот одговара од она што му е дадено, така што доверливите процедури не треба да бидат во знаењето на јавниот асистент.