Tudásbázis
Gyors definíció
A tudásbázis egy szervezett, kereshető információgyűjtemény a termékről, szolgáltatásról vagy szervezetről, amelyet az ügyfelek, a támogatói csapatok és az AI segédek használnak a válaszok megtalálására. Általában tartalmaz GYIK-et, útmutatókat, politikákat és eljárásokat.
Ezen az oldalon
Mi kerül egy tudásbázisba
Egy üzlet számára a tudásbázis általában összegyűjti a segítségnyújtó cikkeket és GYIK-et, politikákat (szállítás, visszatérítés, garancia, adatvédelem), termékdokumentációt és vásárlási útmutatókat, valamint a támogatói csapat belső eljárásait. Az e-kereskedelemben a termékkatalógus saját tudásforrás, strukturált mezőkkel, mint ár, méret és készlet.
A nyilvános tudásbázis közvetlenül szolgálja az ügyfeleket. A belső pedig az ügynököknek szolgál, és gyakran több részletet tartalmaz. Egy AI segéd mindkettőből meríthet, amennyiben tudja, hogy mely információkat oszthatja meg az ügyfelekkel.
Miért fontos az AI segédek számára
A nyelvi modell nem ismeri a politikáit vagy a katalógusát. Egy AI segéd a tudásbázisából válaszol a visszakeresés-augmentált generáció (RAG) révén: a bázisban keres a kérdéshez releváns szakaszok után, és ezekből írja meg a válaszát. A válaszok minősége ezért közvetlenül függ a tudásbázistól — ami hiányzik, homályos vagy elavult ott, az hiányozni, homályosnak vagy elavultnak fog tűnni a válaszokban.
A Tudásközpontú Szolgáltatás (KCS) módszertana a Szolgáltatási Innovációs Konzorciumból egy kapcsolódó pontot emel ki az emberi csapatok számára: a tudás rögzítése a esetek megoldásának melléktermékeként, és javítása minden egyes használatkor.
Pontosan tartani
Három szokás teszi a különbséget. Írjon egy világos választ minden kérdésre, a feltételekkel és kivételekkel kifejtve, ahelyett, hogy marketingoldalakat írna, amelyek célozzák a választ. Távolítson el vagy frissítsen elavult tartalmat ahelyett, hogy ellentmondó oldalt adna hozzá — egy segéd, amely két különböző visszatérési időszakot talál, egyet fog választani. És használja azokat a kérdéseket, amelyeket a segéd nem tudott megválaszolni, mint teendőlistát.
Élő adatok — készlet, rendelés állapota, nyitvatartási kivételek — a rendszerekből kell származniuk eszközökön keresztül, nem pedig dokumentumokban lévő másolatokból, amelyek eltérhetnek.
Tudás az AI SmartTalkban
Egy AI SmartTalk segéd képes tanulni a weboldalakról, amelyeket egy webhelytérkép importál, feltöltött fájlokból, mint PDF, Word, Excel és CSV, GYIK bejegyzésekből, és csatlakoztatott forrásokból, beleértve a Google Drive-ot, SharePoint-ot, Docusaurus-t, RSS hírcsatornákat, URL alapján CSV fájlokat és a PrestaShop, WooCommerce, Shopify és Joomla termékkatalógusait. Ezek közül több csatlakozó ütemezés szerint újraszinkronizálódik. Az adminisztrátor felsorolja azokat a kérdéseket, amelyeket a segéd elmulasztott, és a GYIK bejegyzések javasolhatók a meglévő dokumentumokból és oldalakról.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség a tudásbázis és a GYIK között?
A GYIK egy rövid lista a gyakori kérdésekről és válaszokról. A tudásbázis szélesebb: tartalmaz GYIK-et, de útmutatókat, irányelveket, eljárásokat és termékinformációkat is, rendszerezve és kereshetően.
Mekkora legyen egy tudásbázis egy AI chatbot számára?
A méret kevésbé fontos, mint a valós kérdések lefedettsége. Kezdj a kérdésekkel, amelyeket az ügyfelek ténylegesen feltesznek — támogatási jegyek, csevegési naplók, e-mailek — és győződj meg róla, hogy mindegyiknek világos, aktuális válasza van.
Használhat egy AI asszisztens belső dokumentumokat?
Igen, de külön kell választani, hogy mit láthatnak az ügyfelek és mi az, ami csak belső. Az asszisztens abból válaszol, amit kap, így a bizalmas eljárásoknak nem szabad egy nyilvános asszisztens tudásában szerepelniük.