Znalostní báze
Rychlá definice
Znalostní báze je organizovaná, vyhledávatelná sbírka informací o produktu, službě nebo organizaci, kterou používají zákazníci, podpůrné týmy a AI asistenti k nalezení odpovědí. Obvykle obsahuje často kladené dotazy, příručky, politiky a postupy.
Na této stránce
Co do znalostní báze patří
Pro podnikání obvykle znalostní báze spojuje pomocné články a často kladené dotazy, politiky (doručení, vrácení, záruka, ochrana soukromí), dokumentaci produktů a nákupní příručky a interní postupy pro podpůrný tým. V e-commerce je katalog produktů vlastním zdrojem znalostí, se strukturovanými poli jako cena, velikost a sklad.
Veřejná znalostní báze slouží zákazníkům přímo. Interní slouží agentům a často obsahuje více detailů. AI asistent může čerpat z obou, pokud ví, které informace může sdílet se zákazníky.
Proč je to důležité pro AI asistenty
Jazykový model nezná vaše politiky ani váš katalog. AI asistent odpovídá z vaší znalostní báze prostřednictvím generování obohaceného vyhledáváním (RAG): hledá v bázi pasáže relevantní k každé otázce a píše svou odpověď z nich. Kvalita odpovědí tedy přímo závisí na znalostní bázi — co chybí, je nejasné nebo zastaralé, bude chybět, být nejasné nebo zastaralé v odpovědích.
Metodologie Knowledge-Centered Service (KCS) od Konsorcia pro inovace služeb dělá související poznámku pro lidské týmy: zachycujte znalosti jako vedlejší produkt řešení případů a zlepšujte je pokaždé, když jsou použity.
Udržování přesnosti
Tři návyky dělají rozdíl. Napište jednu jasnou odpověď na otázku, s podmínkami a výjimkami vypsanými, spíše než marketingové stránky, které naznačují odpověď. Odstraňte nebo aktualizujte zastaralý obsah místo přidání protichůdné stránky — asistent, který najde dvě různé lhůty pro vrácení, si vybere jednu. A použijte otázky, na které asistent nemohl odpovědět, jako seznam úkolů.
Živá data — sklad, stav objednávky, výjimky v otevírací době — by měla pocházet ze systémů prostřednictvím nástrojů, nikoli z kopií v dokumentech, které se budou odchylovat.
Znalosti v AI SmartTalk
Asistent AI SmartTalk se může učit z webových stránek importovaných ze sitemap, nahraných souborů jako PDF, Word, Excel a CSV, položek FAQ a připojených zdrojů včetně Google Drive, SharePoint, Docusaurus, RSS kanálů, CSV souborů podle URL a katalogů produktů PrestaShop, WooCommerce, Shopify a Joomla. Některé z těchto konektorů se znovu synchronizují podle plánu. Administrátor uvádí otázky, které asistent zmeškal, a položky FAQ mohou být navrženy z existujících dokumentů a stránek.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi znalostní bází a FAQ?
FAQ je krátký seznam běžných otázek a odpovědí. Znalostní báze je širší: zahrnuje FAQ, ale také příručky, politiky, postupy a informace o produktech, uspořádané a vyhledatelné.
Jak velká by měla být znalostní báze pro AI chatbota?
Velikost je méně důležitá než pokrytí skutečných otázek. Začněte od otázek, které zákazníci skutečně kladou — podpora, chatové záznamy, e-maily — a ujistěte se, že každá má jasnou, aktuální odpověď.
Může AI asistent používat interní dokumenty?
Ano, ale oddělte, co mohou zákazníci vidět, od toho, co je pouze interní. Asistent odpovídá na základě toho, co mu je dáno, takže důvěrné postupy by neměly být součástí znalostí veřejného asistenta.