Slovník
Slovník zákaznického servisu AI
Termíny za agenty AI a konverzačním obchodem, vysvětlené bez žargonu, s konkrétními příklady.
28 pojmů
Začněte zde
Základy
AI technologie
Základy
AI technologie
Všechny pojmy od A do Z
A
- Základy
AI agent
AI agent je software, který používá velký jazykový model k dosažení cíle jménem někoho jiného: rozumí žádosti, rozhoduje, jaké kroky podniknout, volá nástroje, jako je vyhledávač nebo API, aby jednal, a kontroluje výsledek před odpovědí.
- AI technologie
AI halucinace (halucinace LLM)
Halucinace AI je odpověď od jazykového modelu, která zní plynule a sebevědomě, ale je nepravdivá, vymyšlená nebo není podpořena jejími zdroji. V zákaznickém servisu se obvykle projevuje jako špatná cena, politika nebo zpoždění.
- Základy
AI chatbot vs AI agent
AI chatbot používá jazykový model k odpovídání na zprávy, zatímco AI agent také rozhoduje, jaké kroky podniknout, a používá nástroje k jednání jménem uživatele. Tyto nástroje mohou být vyhledávání, API nebo obchodní systémy.
- AI technologie
AI ochranné prvky
AI ochranné prvky jsou technické a politické kontroly, které udržují AI systém v mezích, které jeho operátoři zamýšleli. Definují, co pokrývá, jaká data vidí, jaké akce může podniknout a co musí odmítnout.
- Základy
Automatizace pracovních postupů AI
Automatizace pracovních postupů AI provádí předdefinované sekvence spouštěčů, podmínek a akcí napříč obchodními nástroji, přičemž některé kroky provádí model AI. Typické kroky AI klasifikují zprávu, extrahují data nebo sestavují odpověď.
- Kanály a obchod
Automatizace sledování objednávek (WISMO)
Automatizace sledování objednávek odpovídá na otázky „kde je moje objednávka?“, často nazývané WISMO, automaticky. Čte stav objednávky a sledování zásilky z obchodních a dopravních systémů místo zapojení agenta.
C
- Zákaznický servis a metriky
CSAT (skóre spokojenosti zákazníků)
CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) je metrika, jak jsou zákazníci spokojeni s konkrétní interakcí, produktem nebo službou. Obvykle pochází z jediné otázky v průzkumu, na kterou se odpovídá na škále 1 až 5.
- Zákaznický servis a metriky
Čas první odpovědi (FRT)
Čas první odpovědi (FRT) je doba mezi prvním zprávou zákazníka a první odpovědí od firmy. Obvykle se uvádí jako průměr nebo medián za kanál a období.
- Základy
Chatbot
Chatbot je počítačový program, který vede konverzaci s lidmi v přirozeném jazyce, textem nebo hlasem, aby odpověděl na otázky nebo splnil jednoduché úkoly. Moderní chatboti se pohybují od skriptovaných rozhodovacích stromů po asistenty postavené na velkých jazykových modelech.
D
- AI technologie
Detekce záměru
Detekce záměru je úkol identifikovat, co chce osoba dosáhnout tím, co píše nebo říká, aby systém mohl reagovat nebo přesměrovat žádost. Typické záměry zahrnují sledování objednávky, žádost o vrácení peněz nebo dotaz na produkt.
E
- AI technologie
Embeddings
Embedding je seznam čísel (vektor), který představuje význam textu, obrázku nebo jiného prvku, takže podobné prvky mají blízké vektory. Embeddings umožňují vyhledávání podle významu.
G
- Shoda
GDPR a AI chatboti
AI chatbot, který komunikuje s lidmi v EU, zpracovává osobní údaje, takže firma, která jej provozuje, musí na své konverzace aplikovat Obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). Tyto údaje zahrnují jména, e-maily, detaily objednávek a cokoliv, co uživatelé napíšou.
- AI technologie
Generování s využitím vyhledávání (RAG)
Generování s využitím vyhledávání (RAG) je technika, při které AI systém nejprve vyhledá relevantní pasáže z důvěryhodného zdroje, jako je znalostní báze nebo produktový katalog, a poté je předá jazykovému modelu, aby jeho odpověď vycházela z těchto pasáží, nikoli pouze z jeho paměti.
I
- AI technologie
Inženýrství promptů
Inženýrství promptů je praxe navrhování pokynů, kontextu a příkladů, které jsou poskytovány jazykovému modelu, aby produkoval spolehlivé a užitečné výstupy. Pro asistenta zákaznického servisu základní prompt určuje jeho roli, pravidla a tón.
K
- Základy
Konverzační AI
Konverzační AI je soubor technologií, které umožňují softwaru rozumět lidem a odpovídat jim v přirozeném jazyce, a to textem nebo hlasem. Porozumění jazyku, správa dialogu a generování textu nebo řeči jsou jejími základními kameny; chatboty, hlasoví asistenti a AI agenti jsou jejími aplikacemi.
- Kanály a obchod
Konverzační obchod
Konverzační obchod je nakupování a prodávání prostřednictvím konverzací, kde zákazníci dostávají poradenství, nacházejí produkty a řeší otázky tím, že mluví s osobou nebo AI asistentem. Děje se to na webových chatech, v aplikacích pro zasílání zpráv nebo hlasově.
M
- AI technologie
MCP (Model Context Protocol)
Model Context Protocol (MCP) je otevřený standard, který definuje, jak se AI aplikace připojují k externím nástrojům a datovým zdrojům. Jakýkoli kompatibilní asistent může poté používat jakoukoli kompatibilní službu bez vlastní integrace.
- Zákaznický servis a metriky
Míra odklonu (odklon tiketů)
Míra odklonu je podíl zákaznických požadavků vyřešených prostřednictvím samoslužby — centra nápovědy, FAQ nebo AI asistenta — aniž by je musel řešit agent podpory.
- Kanály a obchod
Motor doporučení produktů
Motor doporučení produktů je software, který navrhuje produkty, které by zákazník mohl chtít. Spoléhá se na jejich chování, atributy produktů, co koupili nebo co se ptali v konverzaci.
N
- Shoda
Nařízení EU o AI (transparentnost chatbotů)
Nařízení EU o AI (nařízení (EU) 2024/1689) je zákon Evropské unie o umělé inteligenci. Pro chatboty je klíčovým pravidlem, že lidé musí být informováni, že interagují s AI systémem.
O
- Zákaznický servis a metriky
Omnichannel zákaznický servis
Omnichannel zákaznický servis znamená pomáhat zákazníkům na každém kanálu, který používají, s historií a kontextem sdíleným napříč těmito kanály, takže nikdy nemusí začínat znovu. Typické kanály jsou chat na webu, e-mail, WhatsApp, sociální zprávy a telefon.
P
- Zákaznický servis a metriky
Předání člověku
Předání člověku je okamžik, kdy AI asistent nebo chatbot předá konverzaci, včetně jejího kontextu, lidskému agentovi. K tomu dochází, když je potřeba osoba nebo když si zákazník o jednu požádá.
V
- AI technologie
Velký jazykový model (LLM)
Velký jazykový model (LLM) je neuronová síť trénovaná na velmi velkém množství textu, aby předpověděla další slovo, což mu umožňuje rozumět a generovat přirozený jazyk. Je to rozumový motor moderních chatbotů a AI agentů.
- Zákaznický servis a metriky
Vícejazyčná zákaznická podpora
Vícejazyčná zákaznická podpora znamená pomáhat zákazníkům v jejich vlastním jazyce — na chatu, e-mailu, zprávách nebo telefonu — v jakémkoli jazyce, ve kterém samotný tým podpory pracuje.
- AI technologie
Vyhledávání vektoru (sémantické vyhledávání)
Vyhledávání vektoru je metoda vyhledávání, která vrací položky, jejichž embeddings jsou nejblíže embeddingu dotazu, takže výsledky odpovídají významu spíše než sdíleným klíčovým slovům. Je to obvyklý motor sémantického vyhledávání.
W
- Kanály a obchod
WhatsApp Business API (Cloud API)
WhatsApp Business API umožňuje firmám posílat a přijímat zprávy na WhatsApp ze softwaru, jako je CRM, sdílená schránka nebo AI asistent. Dnes je to Cloud API WhatsApp Business Platformy, hostované společností Meta.
Z
- Zákaznický servis a metriky
Zákaznický samoobslužný servis
Zákaznický samoobslužný servis je jakýkoli způsob, jakým mohou zákazníci najít odpovědi nebo dokončit úkoly samostatně, aniž by čekali na člena personálu. Centra nápovědy, často kladené dotazy, stránky pro sledování objednávek a AI asistenti jsou běžné formy.
- Základy
Znalostní báze
Znalostní báze je organizovaná, vyhledávatelná sbírka informací o produktu, službě nebo organizaci, kterou používají zákazníci, podpůrné týmy a AI asistenti k nalezení odpovědí. Obvykle obsahuje často kladené dotazy, příručky, politiky a postupy.
Prozkoumat podle tématu
Základy
AI technologie
Zákaznický servis a metriky
Kanály a obchod
Připraveno za 5 minut
Vyzkoušejte to na svých vlastních otázkách.Váš agent může být dnes aktivní.
Propojte svůj obchod nebo webové stránky, nechte agenta se z nich učit a otestujte ho, než si vyberete plán. Není potřeba kreditní karta.
Žádná kreditní karta
Zrušte kdykoli
GDPR-nativní · Hosting v EU