Γλωσσάριο
Γλωσσάριο εξυπηρέτησης πελατών AI
Οι όροι πίσω από τους AI agents και το συνομιλητικό εμπόριο, εξηγημένοι χωρίς τεχνική ορολογία, με συγκεκριμένα παραδείγματα.
28 όροι
Ξεκινήστε εδώ
Βασικές αρχές
Τεχνολογία AI
Βασικές αρχές
Τεχνολογία AI
Όροι από το Α έως το Ζ
A
- Βασικές αρχές
AI chatbot vs AI agent
Ένα AI chatbot χρησιμοποιεί ένα γλωσσικό μοντέλο για να απαντήσει σε μηνύματα, ενώ ένας AI agent αποφασίζει επίσης ποια βήματα να ακολουθήσει και χρησιμοποιεί εργαλεία για να ενεργήσει εκ μέρους του χρήστη. Αυτά τα εργαλεία μπορεί να είναι αναζητήσεις, APIs ή επιχειρηματικά συστήματα.
C
- Βασικές αρχές
Chatbot
Ένα chatbot είναι ένα πρόγραμμα υπολογιστή που διεξάγει συνομιλία με ανθρώπους στη φυσική γλώσσα, μέσω κειμένου ή φωνής, για να απαντήσει σε ερωτήσεις ή να ολοκληρώσει απλές εργασίες. Τα σύγχρονα chatbots κυμαίνονται από προγραμματισμένα δέντρα αποφάσεων μέχρι βοηθούς που βασίζονται σε μεγάλα γλωσσικά μοντέλα.
- Εξυπηρέτηση πελατών και μετρήσεις
CSAT (δείκτης ικανοποίησης πελατών)
Ο CSAT (δείκτης ικανοποίησης πελατών) είναι ένα μέτρο του πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση, προϊόν ή υπηρεσία. Συνήθως προέρχεται από μια έρευνα με μία ερώτηση που απαντάται σε κλίμακα 1 έως 5.
G
- Συμμόρφωση
GDPR και AI chatbots
Ένα AI chatbot που συνομιλεί με ανθρώπους στην ΕΕ επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα, επομένως η επιχείρηση που το λειτουργεί πρέπει να εφαρμόσει τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (GDPR) στις συνομιλίες του. Αυτά τα δεδομένα περιλαμβάνουν ονόματα, email, λεπτομέρειες παραγγελιών και ό,τι πληκτρολογούν οι χρήστες.
M
- Τεχνολογία AI
MCP (Πρωτόκολλο Συμφραζομένων Μοντέλου)
Το Πρωτόκολλο Συμφραζομένων Μοντέλου (MCP) είναι ένα ανοιχτό πρότυπο που καθορίζει πώς οι εφαρμογές AI συνδέονται με εξωτερικά εργαλεία και πηγές δεδομένων. Οποιοσδήποτε συμβατός βοηθός μπορεί να χρησιμοποιήσει οποιαδήποτε συμβατή υπηρεσία χωρίς προσαρμοσμένη ενσωμάτωση.
W
- Κανάλια και εμπόριο
WhatsApp Business API (Cloud API)
Το WhatsApp Business API επιτρέπει στις επιχειρήσεις να στέλνουν και να λαμβάνουν μηνύματα WhatsApp από λογισμικό όπως CRM, κοινόχρηστο inbox ή AI βοηθό. Σήμερα είναι το Cloud API της πλατφόρμας WhatsApp Business, που φιλοξενείται από την Meta.
#
- Τεχνολογία AI
Αναζήτηση διανυσμάτων (αναζήτηση με σημασία)
Η αναζήτηση διανυσμάτων είναι μια μέθοδος ανάκτησης που επιστρέφει τα αντικείμενα των οποίων τα embeddings είναι πιο κοντά στο embedding της ερώτησης, έτσι ώστε τα αποτελέσματα να ταιριάζουν με βάση τη σημασία αντί για κοινές λέξεις-κλειδιά. Είναι η συνήθης μηχανή αναζήτησης με σημασία.
- Εξυπηρέτηση πελατών και μετρήσεις
Ανθρώπινη μεταφορά
Η ανθρώπινη μεταφορά είναι η στιγμή που ένας AI βοηθός ή chatbot παραδίδει μια συνομιλία, με το πλαίσιο της, σε έναν ανθρώπινο πράκτορα. Συμβαίνει όταν ένα αίτημα χρειάζεται ένα άτομο ή ο πελάτης ζητάει έναν.
- Τεχνολογία AI
Ανίχνευση προθέσεων
Η ανίχνευση προθέσεων είναι η εργασία του προσδιορισμού του τι θέλει να επιτύχει ένα άτομο από αυτό που γράφει ή λέει, έτσι ώστε ένα σύστημα να μπορεί να απαντήσει ή να προωθήσει το αίτημα. Τυπικές προθέσεις είναι η παρακολούθηση μιας παραγγελίας, η αίτηση επιστροφής χρημάτων ή η ερώτηση σχετικά με ένα προϊόν.
- Εξυπηρέτηση πελατών και μετρήσεις
Αυτοεξυπηρέτηση πελατών
Η αυτοεξυπηρέτηση πελατών είναι οποιοσδήποτε τρόπος για τους πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις ή να ολοκληρώνουν εργασίες μόνοι τους, χωρίς να περιμένουν έναν υπάλληλο. Κέντρα βοήθειας, FAQs, σελίδες παρακολούθησης παραγγελιών και βοηθοί AI είναι κοινές μορφές.
- Κανάλια και εμπόριο
Αυτοματοποίηση παρακολούθησης παραγγελιών (WISMO)
Η αυτοματοποίηση παρακολούθησης παραγγελιών απαντά αυτόματα σε ερωτήσεις “πού είναι η παραγγελία μου;”, συχνά ονομάζεται WISMO. Διαβάζει την κατάσταση της παραγγελίας και την παρακολούθηση αποστολής από τα συστήματα του καταστήματος και του μεταφορέα αντί να εμπλέκει έναν πράκτορα.
- Βασικές αρχές
Αυτοματοποίηση ροών εργασίας AI
Η αυτοματοποίηση ροών εργασίας AI εκτελεί προκαθορισμένες ακολουθίες ενεργοποιητών, συνθηκών και ενεργειών σε επιχειρηματικά εργαλεία, με ορισμένα βήματα να εκτελούνται από ένα μοντέλο AI. Τυπικά βήματα AI ταξινομούν ένα μήνυμα, εξάγουν δεδομένα ή συντάσσουν μια απάντηση.
- Βασικές αρχές
Βάση γνώσεων
Μια βάση γνώσεων είναι μια οργανωμένη, αναζητήσιμη συλλογή πληροφοριών σχετικά με ένα προϊόν, υπηρεσία ή οργανισμό, που χρησιμοποιείται από πελάτες, ομάδες υποστήριξης και βοηθούς AI για να βρουν απαντήσεις. Συνήθως περιέχει FAQs, οδηγούς, πολιτικές και διαδικασίες.
- Τεχνολογία AI
Γεννήτρια ενισχυμένης ανάκτησης (RAG)
Η γεννήτρια ενισχυμένης ανάκτησης (RAG) είναι μια τεχνική στην οποία ένα σύστημα AI πρώτα ανακτά σχετικές παραγράφους από μια αξιόπιστη πηγή, όπως μια βάση γνώσεων ή έναν κατάλογο προϊόντων, και στη συνέχεια τις δίνει σε ένα γλωσσικό μοντέλο ώστε η απάντησή του να βασίζεται σε αυτές τις παραγράφους και όχι μόνο στη μνήμη του.
- Κανάλια και εμπόριο
Εμπορικό εμπόριο
Το εμπορικό εμπόριο είναι η αγορά και η πώληση μέσω συνομιλιών, όπου οι πελάτες λαμβάνουν συμβουλές, βρίσκουν προϊόντα και επιλύουν ερωτήσεις μιλώντας με ένα άτομο ή έναν AI βοηθό. Συμβαίνει σε συνομιλίες ιστοσελίδων, εφαρμογές μηνυμάτων ή φωνής.
- Τεχνολογία AI
Ενσωματώσεις
Μια ενσωμάτωση είναι μια λίστα αριθμών (ένα διάνυσμα) που αντιπροσωπεύει τη σημασία ενός κειμένου, εικόνας ή άλλου αντικειμένου, έτσι ώστε παρόμοια αντικείμενα να έχουν κοντινά διανύσματα. Οι ενσωματώσεις είναι αυτές που καθιστούν δυνατή την αναζήτηση με βάση τη σημασία.
- Εξυπηρέτηση πελατών και μετρήσεις
Εξυπηρέτηση πελατών omnichannel
Η εξυπηρέτηση πελατών omnichannel σημαίνει ότι βοηθάτε τους πελάτες σε κάθε κανάλι που χρησιμοποιούν, με ιστορικό και πλαίσιο που μοιράζονται σε αυτά τα κανάλια, ώστε να μην χρειάζεται ποτέ να ξεκινούν από την αρχή. Τυπικά κανάλια είναι η συνομιλία στον ιστότοπο, το email, το WhatsApp, τα κοινωνικά μηνύματα και το τηλέφωνο.
- Συμμόρφωση
Κανονισμός AI της ΕΕ (διαφάνεια chatbot)
Ο Κανονισμός AI της ΕΕ (Κανονισμός (ΕΕ) 2024/1689) είναι ο νόμος της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την τεχνητή νοημοσύνη. Για τα chatbot, ο βασικός κανόνας του είναι ότι οι άνθρωποι πρέπει να ενημερώνονται ότι αλληλεπιδρούν με ένα σύστημα AI.
- Τεχνολογία AI
Μεγάλο γλωσσικό μοντέλο (LLM)
Ένα μεγάλο γλωσσικό μοντέλο (LLM) είναι ένα νευρωνικό δίκτυο εκπαιδευμένο σε πολύ μεγάλες ποσότητες κειμένου για να προβλέπει την επόμενη λέξη, που του επιτρέπει να κατανοεί και να παράγει φυσική γλώσσα. Είναι η μηχανή σκέψης πίσω από τους σύγχρονους chatbot και τους AI πράκτορες.
- Κανάλια και εμπόριο
Μηχανή προτάσεων προϊόντων
Μια μηχανή προτάσεων προϊόντων είναι λογισμικό που προτείνει τα προϊόντα που είναι πιο πιθανό να θέλει ένας αγοραστής. Βασίζεται στη συμπεριφορά τους, τα χαρακτηριστικά προϊόντων, τι αγόρασαν παρόμοιοι αγοραστές ή τι ζητούν σε μια συνομιλία.
- Τεχνολογία AI
Μηχανική προτροπών
Η μηχανική προτροπών είναι η πρακτική σχεδίασης των οδηγιών, του πλαισίου και των παραδειγμάτων που δίνονται σε ένα γλωσσικό μοντέλο, ώστε να παράγει αξιόπιστα και χρήσιμα αποτελέσματα. Για έναν βοηθό υποστήριξης, η βασική προτροπή καθορίζει τον ρόλο, τους κανόνες και τον τόνο του.
- Εξυπηρέτηση πελατών και μετρήσεις
Πολύγλωσση υποστήριξη πελατών
Η πολύγλωσση υποστήριξη πελατών σημαίνει ότι βοηθάμε τους πελάτες στη γλώσσα τους — σε συνομιλία, email, μηνύματα ή τηλέφωνο — όποια γλώσσα και αν χρησιμοποιεί η ομάδα υποστήριξης.
- Βασικές αρχές
Πράκτορας AI
Ένας πράκτορας AI είναι λογισμικό που χρησιμοποιεί ένα μεγάλο γλωσσικό μοντέλο για να επιδιώξει έναν στόχο εκ μέρους κάποιου: κατανοεί ένα αίτημα, αποφασίζει ποια βήματα να ακολουθήσει, καλεί εργαλεία όπως μια μηχανή αναζήτησης ή μια API για να ενεργήσει και ελέγχει το αποτέλεσμα πριν απαντήσει.
- Εξυπηρέτηση πελατών και μετρήσεις
Ρυθμός απομάκρυνσης (απομάκρυνση εισιτηρίων)
Ο ρυθμός απομάκρυνσης είναι το ποσοστό των αιτημάτων πελατών που επιλύονται μέσω αυτοεξυπηρέτησης — ενός κέντρου βοήθειας, FAQ ή AI βοηθού — χωρίς να χρειαστεί να τα διαχειριστεί ένας πράκτορας υποστήριξης.
- Βασικές αρχές
Συνομιλητική AI
Η συνομιλητική AI είναι το σύνολο τεχνολογιών που επιτρέπει στο λογισμικό να κατανοεί τους ανθρώπους και να τους απαντά στη φυσική γλώσσα, μέσω κειμένου ή φωνής. Η κατανόηση γλώσσας, η διαχείριση διαλόγου και η παραγωγή κειμένου ή ομιλίας είναι τα δομικά της στοιχεία; τα chatbots, οι φωνητικοί βοηθοί και οι AI πράκτορες είναι οι εφαρμογές της.
- Τεχνολογία AI
Φράχτες AI
Οι φράχτες AI είναι οι τεχνικοί και πολιτικοί έλεγχοι που κρατούν ένα AI σύστημα εντός των ορίων που προορίζουν οι χειριστές του. Ορίζουν τι καλύπτει, ποια δεδομένα βλέπει, ποιες ενέργειες μπορεί να αναλάβει και τι πρέπει να αρνηθεί.
- Εξυπηρέτηση πελατών και μετρήσεις
Χρόνος πρώτης απάντησης (FRT)
Ο χρόνος πρώτης απάντησης (FRT) είναι ο χρόνος μεταξύ του πρώτου μηνύματος ενός πελάτη και της πρώτης απάντησης από την επιχείρηση. Συνήθως αναφέρεται ως μέσος όρος ή διάμεσος ανά κανάλι και περίοδο.
- Τεχνολογία AI
Ψευδαισθήσεις AI (Ψευδαισθήσεις LLM)
Μια ψευδαίσθηση AI είναι μια απάντηση από ένα γλωσσικό μοντέλο που ακούγεται ρέουσα και σίγουρη αλλά είναι ψευδής, επινοημένη ή δεν υποστηρίζεται από τις πηγές του. Στην εξυπηρέτηση πελατών, εμφανίζεται συνήθως ως λάθος τιμή, πολιτική ή καθυστέρηση.
Εξερευνήστε κατά θέμα
Βασικές αρχές
Τεχνολογία AI
Εξυπηρέτηση πελατών και μετρήσεις
Κανάλια και εμπόριο
Έτοιμο σε 5 λεπτά
Δοκιμάστε το με τις δικές σας ερωτήσεις.Ο πράκτοράς σας μπορεί να είναι ενεργός σήμερα.
Συνδέστε το κατάστημα ή την ιστοσελίδα σας, αφήστε τον πράκτορα να μάθει από αυτό και δοκιμάστε το πριν επιλέξετε ένα σχέδιο. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Χωρίς πιστωτική κάρτα
Ακύρωση οποιαδήποτε στιγμή
GDPR-native · φιλοξενία ΕΕ