Glossar
Glossar für den Kundenservice mit KI
Die Begriffe hinter AI-Agenten und konversationalem Handel, ohne Fachjargon erklärt, mit konkreten Beispielen.
28 Begriffe
Hier anfangen
Grundlagen
KI-Technologie
Grundlagen
KI-Technologie
Alle Begriffe von A bis Z
A
- KI-Technologie
Abruf-unterstützte Generierung (RAG)
Retrieval-augmented generation (RAG) ist eine Technik, bei der ein KI-System zunächst relevante Passagen aus einer vertrauenswürdigen Quelle, wie einer Wissensdatenbank oder einem Produktkatalog, abruft und diese dann einem Sprachmodell übergibt, sodass seine Antwort auf diesen Passagen basiert und nicht nur auf seinem Gedächtnis.
- Kundenservice und Kennzahlen
Abweisungsrate (Ticketabweisung)
Die Abweisungsrate ist der Anteil der Kundenanfragen, die durch Selbstbedienung — ein Hilfezentrum, FAQ oder KI-Assistent — gelöst werden, ohne dass ein Supportagent sie bearbeiten muss.
- Grundlagen
AI-Chatbot vs AI-Agent
Ein AI-Chatbot verwendet ein Sprachmodell, um Nachrichten zu beantworten, während ein AI-Agent auch entscheidet, welche Schritte unternommen werden sollen, und Werkzeuge verwendet, um im Namen des Benutzers zu handeln. Diese Werkzeuge können Suche, APIs oder Geschäftssysteme sein.
- KI-Technologie
AI-Grenzen
AI-Grenzen sind die technischen und politischen Kontrollen, die ein KI-System innerhalb der Grenzen halten, die seine Betreiber beabsichtigen. Sie definieren, was es abdeckt, welche Daten es sieht, welche Aktionen es ergreifen kann und was es ablehnen muss.
- Kanäle und Handel
Automatisierung der Bestellverfolgung (WISMO)
Die Automatisierung der Bestellverfolgung beantwortet automatisch Fragen „Wo ist meine Bestellung?“, oft als WISMO bezeichnet. Sie liest den Status der Bestellung und die Versandverfolgung aus den Systemen des Geschäfts und des Versanddienstleisters, ohne einen Agenten einzubeziehen.
C
- Grundlagen
Chatbot
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das ein Gespräch mit Menschen in natürlicher Sprache, per Text oder Sprache, führt, um Fragen zu beantworten oder einfache Aufgaben zu erledigen. Moderne Chatbots reichen von skriptierten Entscheidungsbäumen bis hin zu Assistenten, die auf großen Sprachmodellen basieren.
- Kanäle und Handel
Conversational Commerce
Conversational Commerce ist Kaufen und Verkaufen durch Gespräche, bei denen Kunden Beratung erhalten, Produkte finden und Fragen klären, indem sie mit einer Person oder einem KI-Assistenten sprechen. Es geschieht über Website-Chat, Messaging-Apps oder Sprache.
- Kundenservice und Kennzahlen
CSAT (Kundenzufriedenheitswert)
CSAT (Kundenzufriedenheitswert) ist eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Sie stammt normalerweise aus einer Umfrage mit einer Frage, die auf einer Skala von 1 bis 5 beantwortet wird.
D
- Compliance
DSGVO und KI-Chatbots
Ein KI-Chatbot, der mit Menschen in der EU spricht, verarbeitet personenbezogene Daten, daher muss das Unternehmen, das ihn betreibt, die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) auf seine Gespräche anwenden. Diese Daten umfassen Namen, E-Mails, Bestelldetails und alles, was Nutzer eingeben.
E
- KI-Technologie
Einbettungen
Eine Einbettung ist eine Liste von Zahlen (ein Vektor), die die Bedeutung eines Textes, Bildes oder anderen Elements darstellt, sodass ähnliche Elemente nahe beieinander liegende Vektoren erhalten. Einbettungen ermöglichen die Suche nach Bedeutung.
- Kundenservice und Kennzahlen
Erste Antwortzeit (FRT)
Die erste Antwortzeit (FRT) ist die Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kunden und der ersten Antwort des Unternehmens. Sie wird normalerweise als Durchschnitt oder Median pro Kanal und Zeitraum angegeben.
- Compliance
EU-KI-Gesetz (Transparenz von Chatbots)
Das EU-KI-Gesetz (Verordnung (EU) 2024/1689) ist das Gesetz der Europäischen Union über künstliche Intelligenz. Für Chatbots lautet die zentrale Regel, dass die Menschen informiert werden müssen, dass sie mit einem KI-System interagieren.
G
- KI-Technologie
Großes Sprachmodell (LLM)
Ein großes Sprachmodell (LLM) ist ein neuronales Netzwerk, das auf sehr großen Textmengen trainiert wurde, um das nächste Wort vorherzusagen, was es ihm ermöglicht, natürliche Sprache zu verstehen und zu generieren. Es ist die Denkmaschine hinter modernen Chatbots und KI-Agenten.
I
- KI-Technologie
Intent-Erkennung
Intent-Erkennung ist die Aufgabe, zu identifizieren, was eine Person aus dem, was sie schreibt oder sagt, erreichen möchte, damit ein System antworten oder die Anfrage weiterleiten kann. Typische Absichten sind das Verfolgen einer Bestellung, das Anfordern einer Rückerstattung oder das Fragen nach einem Produkt.
K
- Grundlagen
KI-Agent
Ein KI-Agent ist Software, die ein großes Sprachmodell verwendet, um im Auftrag von jemandem ein Ziel zu verfolgen: Er versteht eine Anfrage, entscheidet, welche Schritte zu unternehmen sind, nutzt Werkzeuge wie eine Suchmaschine oder eine API, um zu handeln, und überprüft das Ergebnis, bevor er antwortet.
- KI-Technologie
KI-Halluzination (LLM-Halluzination)
Eine KI-Halluzination ist eine Antwort eines Sprachmodells, die flüssig und selbstbewusst klingt, aber falsch, erfunden oder nicht durch ihre Quellen unterstützt ist. Im Kundenservice zeigt sie sich typischerweise als falscher Preis, falsche Richtlinie oder Verzögerung.
- Grundlagen
KI-Workflow-Automatisierung
KI-Workflow-Automatisierung führt vordefinierte Sequenzen von Auslösern, Bedingungen und Aktionen über Geschäftswerkzeuge aus, wobei einige Schritte von einem KI-Modell durchgeführt werden. Typische KI-Schritte klassifizieren eine Nachricht, extrahieren Daten oder entwerfen eine Antwort.
- Grundlagen
Konversationale KI
Konversationale KI ist der Satz von Technologien, die es Software ermöglichen, Menschen zu verstehen und in natürlicher Sprache, per Text oder Sprache, zu antworten. Sprachverständnis, Dialogmanagement und Text- oder Sprachgenerierung sind ihre Bausteine; Chatbots, Sprachassistenten und KI-Agenten sind ihre Anwendungen.
- Kundenservice und Kennzahlen
Kunden-Selbstbedienung
Kunden-Selbstbedienung ist jede Möglichkeit für Kunden, Antworten zu finden oder Aufgaben selbstständig zu erledigen, ohne auf einen Mitarbeiter zu warten. Hilfezentren, FAQs, Bestellverfolgungsseiten und KI-Assistenten sind gängige Formen.
M
- KI-Technologie
MCP (Modellkontextprotokoll)
Das Model Context Protocol (MCP) ist ein offener Standard, der definiert, wie KI-Anwendungen mit externen Tools und Datenquellen verbunden werden. Jeder kompatible Assistent kann dann jeden kompatiblen Dienst ohne eine benutzerdefinierte Integration nutzen.
- Kundenservice und Kennzahlen
Mehrsprachiger Kundenservice
Mehrsprachiger Kundenservice bedeutet, Kunden in ihrer eigenen Sprache zu helfen – im Chat, per E-Mail, Messaging oder Telefon – in welcher Sprache auch immer das Support-Team selbst arbeitet.
- Kundenservice und Kennzahlen
Menschlicher Übergang
Ein menschlicher Übergang ist der Moment, in dem ein KI-Assistent oder Chatbot ein Gespräch, mit seinem Kontext, an einen menschlichen Agenten übergibt. Es passiert, wenn eine Anfrage eine Person benötigt oder der Kunde nach einer fragt.
O
- Kundenservice und Kennzahlen
Omnichannel Kundenservice
Omnichannel Kundenservice bedeutet, Kunden über jeden Kanal zu helfen, den sie nutzen, mit geteilter Geschichte und Kontext über diese Kanäle, sodass sie niemals von vorne beginnen müssen. Typische Kanäle sind Website-Chat, E-Mail, WhatsApp, soziale Nachrichten und Telefon.
P
- Kanäle und Handel
Produktempfehlungsmaschine
Eine Produktempfehlungsmaschine ist Software, die die Produkte vorschlägt, die ein Käufer am wahrscheinlichsten möchte. Sie basiert auf ihrem Verhalten, den Produkteigenschaften, was ähnliche Käufer gekauft haben oder wonach sie in einem Gespräch fragen.
- KI-Technologie
Prompt-Engineering
Prompt-Engineering ist die Praxis, die Anweisungen, den Kontext und die Beispiele zu gestalten, die einem Sprachmodell gegeben werden, damit es zuverlässige, nützliche Ausgaben produziert. Für einen Support-Assistenten legt der Kernprompt seine Rolle, Regeln und Ton fest.
V
- KI-Technologie
Vektorsuche (semantische Suche)
Die Vektorsuche ist eine Abrufmethode, die die Elemente zurückgibt, deren Embeddings am nächsten zum Embedding der Anfrage sind, sodass die Ergebnisse nach Bedeutung und nicht nach gemeinsamen Schlüsselwörtern übereinstimmen. Es ist die übliche Engine der semantischen Suche.
W
- Kanäle und Handel
WhatsApp Business API (Cloud API)
Die WhatsApp Business API ermöglicht es Unternehmen, WhatsApp-Nachrichten über Software wie ein CRM, ein gemeinsames Postfach oder einen AI-Assistenten zu senden und zu empfangen. Heute ist es die Cloud API der WhatsApp Business Plattform, die von Meta gehostet wird.
- Grundlagen
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist eine organisierte, durchsuchbare Sammlung von Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Organisation, die von Kunden, Support-Teams und KI-Assistenten genutzt wird, um Antworten zu finden. Sie enthält typischerweise FAQs, Anleitungen, Richtlinien und Verfahren.
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