Glosar
Glosar de servicii pentru clienți AI
Termenii din spatele agenților AI și comerțului conversațional, explicați fără jargon, cu exemple concrete.
28 termeni
Începe aici
Fundamente
Tehnologie AI
Fundamente
Tehnologie AI
Toți termenii de la A la Z
A
- Fundamente
agent AI
Un agent AI este un software care folosește un model de limbaj mare pentru a urmări un obiectiv în numele cuiva: înțelege o solicitare, decide ce pași să facă, apelează unelte precum un motor de căutare sau un API pentru a acționa și verifică rezultatul înainte de a răspunde.
- Fundamente
AI conversațional
AI conversațional este setul de tehnologii care permite software-ului să înțeleagă oamenii și să le răspundă în limbaj natural, prin text sau voce. Înțelegerea limbajului, gestionarea dialogului și generarea de text sau vorbire sunt componentele sale fundamentale; chatboții, asistenții vocali și agenții AI sunt aplicațiile sale.
- Canale și comerț
API-ul WhatsApp Business (Cloud API)
API-ul WhatsApp Business permite afacerilor să trimită și să primească mesaje WhatsApp din software, cum ar fi un CRM, o cutie poștală partajată sau un asistent AI. Astăzi este API-ul Cloud al platformei WhatsApp Business, găzduit de Meta.
- Fundamente
Automatizarea fluxului de lucru AI
Automatizarea fluxului de lucru AI rulează secvențe predefinite de declanșatoare, condiții și acțiuni în cadrul instrumentelor de afaceri, cu unele etape efectuate de un model AI. Pașii tipici AI clasifică un mesaj, extrag date sau redactează un răspuns.
- Canale și comerț
Automatizarea urmăririi comenzilor (WISMO)
Automatizarea urmăririi comenzilor răspunde automat la întrebările „unde este comanda mea?”, adesea numite WISMO. Aceasta citește starea comenzii și urmărirea expedierii din sistemele magazinului și transportatorului, în loc să implice un agent.
- Serviciu clienți și metrici
Autoservirea clienților
Autoservirea clienților este orice modalitate prin care clienții pot găsi răspunsuri sau finaliza sarcini pe cont propriu, fără a aștepta un membru al personalului. Centrele de ajutor, întrebările frecvente, paginile de urmărire a comenzilor și asistenții AI sunt forme comune.
B
- Fundamente
Bază de cunoștințe
O bază de cunoștințe este o colecție organizată, căutabilă de informații despre un produs, serviciu sau organizație, folosită de clienți, echipe de suport și asistenți AI pentru a găsi răspunsuri. De obicei, conține întrebări frecvente, ghiduri, politici și proceduri.
C
- Tehnologie AI
Căutarea vectorială (căutare semantică)
Căutarea vectorială este o metodă de recuperare care returnează elementele ale căror încadre sunt cele mai apropiate de încadrarea interogării, astfel încât rezultatele se potrivesc prin semnificație mai degrabă decât prin cuvinte cheie comune. Este motorul obișnuit al căutării semantice.
- Fundamente
Chatbot
Un chatbot este un program de calculator care poartă o conversație cu oamenii în limbaj natural, prin text sau voce, pentru a răspunde la întrebări sau a finaliza sarcini simple. Chatboturile moderne variază de la arbori de decizie scriptate la asistenți construiți pe modele lingvistice mari.
- Fundamente
Chatbot AI vs agent AI
Un chatbot AI folosește un model de limbaj pentru a răspunde la mesaje, în timp ce un agent AI decide, de asemenea, ce pași să urmeze și folosește instrumente pentru a acționa în numele utilizatorului. Aceste instrumente pot fi căutări, API-uri sau sisteme de afaceri.
- Canale și comerț
Comerțul conversațional
Comerțul conversațional este cumpărarea și vânzarea prin conversații, unde clienții primesc sfaturi, găsesc produse și rezolvă întrebări vorbind cu o persoană sau cu un asistent AI. Se întâmplă pe chat-ul site-ului, aplicații de mesagerie sau voce.
- Serviciu clienți și metrici
CSAT (scorul de satisfacție a clienților)
CSAT (scorul de satisfacție a clienților) este o metrică a cât de mulțumiți sunt clienții de o interacțiune, produs sau serviciu specific. De obicei, provine dintr-un sondaj cu o singură întrebare, răspunsă pe o scară de la 1 la 5.
D
- Tehnologie AI
Detectarea intenției
Detectarea intenției este sarcina de a identifica ce vrea o persoană să realizeze din ceea ce scrie sau spune, astfel încât un sistem să poată răspunde sau să redirecționeze cererea. Intențiile tipice sunt urmărirea unei comenzi, solicitarea unei rambursări sau întrebarea despre un produs.
E
- Tehnologie AI
Embedding-uri
Un embedding este o listă de numere (un vector) care reprezintă semnificația unui text, imagini sau alt element, astfel încât elementele similare să obțină vectori apropiați. Embedding-urile sunt ceea ce face posibilă căutarea după semnificație.
G
- Conformitate
GDPR și chatboții AI
Un chatbot AI care vorbește cu oameni din UE procesează date personale, astfel că afacerea care îl administrează trebuie să aplice Regulamentul General privind Protecția Datelor (GDPR) în conversațiile sale. Aceste date includ nume, adrese de email, detalii despre comenzi și orice altceva ce scriu utilizatorii.
- Tehnologie AI
Generare augmentată prin recuperare (RAG)
Generarea augmentată prin recuperare (RAG) este o tehnică în care un sistem AI recuperează mai întâi pasaje relevante dintr-o sursă de încredere, cum ar fi o bază de cunoștințe sau un catalog de produse, apoi le oferă unui model de limbaj astfel încât răspunsul să se bazeze pe acele pasaje și nu doar pe memoria sa.
H
- Tehnologie AI
Halucinație AI (halucinație LLM)
O halucinație AI este un răspuns de la un model de limbaj care sună fluent și încrezător, dar este fals, inventat sau nesusținut de sursele sale. În serviciul clienți, apare de obicei ca un preț greșit, o politică sau o întârziere.
I
- Tehnologie AI
Inginerie de prompturi
Ingineria de prompturi este practica de a proiecta instrucțiunile, contextul și exemplele date unui model de limbaj astfel încât să producă rezultate fiabile și utile. Pentru un asistent de suport, promptul de bază stabilește rolul, regulile și tonul său.
L
- Conformitate
Legea UE privind AI (transparența chatbot-ului)
Legea UE privind AI (Regulamentul (UE) 2024/1689) este legea Uniunii Europene privind inteligența artificială. Pentru chatboți, regula sa cheie este că oamenii trebuie să fie informați că interacționează cu un sistem AI.
- Tehnologie AI
Limitele AI
Limitele AI sunt controalele tehnice și de politică care mențin un sistem AI în limitele pe care operatorii săi le intenționează. Ele definesc ce acoperă, ce date vede, ce acțiuni poate lua și ce trebuie să refuze.
M
- Tehnologie AI
MCP (Protocolul Contextului Modelului)
Model Context Protocol (MCP) este un standard deschis care definește modul în care aplicațiile AI se conectează la instrumente externe și surse de date. Orice asistent compatibil poate folosi apoi orice serviciu compatibil fără o integrare personalizată.
- Tehnologie AI
Model de limbaj mare (LLM)
Un model de limbaj mare (LLM) este o rețea neuronală antrenată pe cantități foarte mari de text pentru a prezice următorul cuvânt, ceea ce îi permite să înțeleagă și să genereze limbaj natural. Este motorul de raționare din spatele chatbot-urilor moderne și al agenților AI.
- Canale și comerț
Motor de recomandare a produselor
Un motor de recomandare a produselor este un software care sugerează produsele pe care un cumpărător este cel mai probabil să le dorească. Se bazează pe comportamentul lor, atributele produselor, ce au cumpărat alți cumpărători similari sau ce cer într-o conversație.
R
- Serviciu clienți și metrici
Rata de deflexie (deflexie de ticket)
Rata de deflexie este ponderea cererilor clienților rezolvate prin auto-servire — un centru de ajutor, FAQ sau asistent AI — fără ca un agent de suport să se ocupe de ele.
S
- Serviciu clienți și metrici
Serviciul clienți omnichannel
Serviciul clienți omnichannel înseamnă a ajuta clienții pe fiecare canal pe care îl folosesc, cu istoricul și contextul partajat între aceste canale, astfel încât să nu fie nevoiți să înceapă de la zero. Canalele tipice sunt chat-ul de pe site, email, WhatsApp, mesagerie socială și telefon.
- Serviciu clienți și metrici
Suportul clienților multilingv
Suportul clienților multilingv înseamnă a ajuta clienții în limba lor — pe chat, email, mesagerie sau telefon — în orice limbă lucrează echipa de suport.
T
- Serviciu clienți și metrici
Timpul de prim răspuns (FRT)
Timpul de prim răspuns (FRT) este timpul dintre primul mesaj al unui client și primul răspuns din partea afacerii. De obicei, este raportat ca o medie sau mediană pe canal și perioadă.
- Serviciu clienți și metrici
Transferul uman
Transferul uman este momentul în care un asistent AI sau un chatbot predă o conversație, cu contextul său, unui agent uman. Se întâmplă atunci când o solicitare necesită o persoană sau când clientul cere una.
Explorează după temă
Fundamente
Tehnologie AI
Serviciu clienți și metrici
Canale și comerț
Pregătit în 5 minute
Încearcă cu propriile tale întrebări.Agentul tău poate fi activ astăzi.
Conectează-ți magazinul sau site-ul, lasă agentul să învețe din el și testează-l înainte de a alege un plan. Nu este necesară o carte de credit.
Fără card de credit
Anulează oricând
Nativ GDPR · Găzduire în UE