المعجم
معجم خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي
المصطلحات وراء وكلاء الذكاء الاصطناعي والتجارة الحوارية، موضحة بدون مصطلحات معقدة، مع أمثلة ملموسة.
28 مصطلح
ابدأ من هنا
الأساسيات
تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
الأساسيات
تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
جميع المصطلحات من A إلى Z
C
- الأساسيات
chatbot
chatbot هو برنامج كمبيوتر يجري محادثة مع الناس بلغة طبيعية، عبر النص أو الصوت، للإجابة على الأسئلة أو إتمام مهام بسيطة. تتراوح chatbots الحديثة من أشجار القرار المكتوبة إلى المساعدين المبنيين على نماذج لغوية كبيرة.
- خدمة العملاء والقياسات
CSAT (مؤشر رضا العملاء)
CSAT (مؤشر رضا العملاء) هو مقياس لمدى رضا العملاء عن تفاعل معين أو منتج أو خدمة. عادةً ما يأتي من استبيان يتكون من سؤال واحد يتم الإجابة عليه على مقياس من 1 إلى 5.
G
- الامتثال
GDPR والدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي
تقوم الدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي التي تتحدث مع الأشخاص في الاتحاد الأوروبي بمعالجة البيانات الشخصية، لذا يجب على الشركة التي تديرها تطبيق اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) على محادثاتها. تشمل تلك البيانات الأسماء، والبريد الإلكتروني، وتفاصيل الطلب، وكل ما يكتبه المستخدمون.
#
- القنوات والتجارة
أتمتة تتبع الطلبات (WISMO)
تجيب أتمتة تتبع الطلبات على أسئلة “أين طلبي؟” التي تُعرف غالبًا باسم WISMO، تلقائيًا. تقرأ حالة الطلب وتتبع الشحن من أنظمة المتجر والناقل بدلاً من إشراك وكيل.
- الأساسيات
أتمتة سير العمل بالذكاء الاصطناعي
تقوم أتمتة سير العمل بالذكاء الاصطناعي بتشغيل تسلسلات محددة مسبقًا من المحفزات، والشروط والإجراءات عبر أدوات الأعمال، مع بعض الخطوات التي يتم تنفيذها بواسطة نموذج ذكاء اصطناعي. الخطوات النموذجية للذكاء الاصطناعي تصنف رسالة، تستخرج بيانات أو تكتب ردًا.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
اكتشاف النية
اكتشاف النية هو مهمة تحديد ما يريد الشخص تحقيقه من ما يكتبه أو يقوله، بحيث يمكن للنظام الاستجابة أو توجيه الطلب. النوايا النموذجية هي تتبع طلب، طلب استرداد أو السؤال عن منتج.
- القنوات والتجارة
التجارة المحادثية
التجارة المحادثية هي الشراء والبيع من خلال المحادثات، حيث يحصل العملاء على النصيحة، ويجدون المنتجات ويحلون الأسئلة من خلال التحدث مع شخص أو مساعد ذكاء اصطناعي. يحدث ذلك على دردشة الموقع، تطبيقات الرسائل أو الصوت.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
التضمينات
التضمين هو قائمة من الأرقام (متجه) تمثل معنى نص أو صورة أو عنصر آخر، بحيث تحصل العناصر المتشابهة على متجهات قريبة. التضمينات هي ما يجعل البحث عن المعنى ممكنًا.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG)
التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG) هو تقنية يقوم فيها نظام الذكاء الاصطناعي أولاً باسترجاع مقاطع ذات صلة من مصدر موثوق، مثل قاعدة معرفية أو كتالوج منتجات، ثم يقدمها إلى نموذج لغوي بحيث تستند إجابته إلى تلك المقاطع بدلاً من ذاكرته فقط.
- خدمة العملاء والقياسات
الخدمة الذاتية للعملاء
الخدمة الذاتية للعملاء هي أي وسيلة تتيح للعملاء العثور على إجابات أو إكمال مهام بأنفسهم، دون الانتظار لعضو من الطاقم. مراكز المساعدة، الأسئلة الشائعة، صفحات تتبع الطلبات والمساعدات الذكية هي أشكال شائعة.
- الأساسيات
الذكاء الاصطناعي التفاعلي
الذكاء الاصطناعي التفاعلي هو مجموعة من التقنيات التي تتيح للبرامج فهم الناس والرد عليهم بلغة طبيعية، سواء عبر النص أو الصوت. فهم اللغة، إدارة الحوار وتوليد النص أو الكلام هي اللبنات الأساسية له؛ روبوتات الدردشة، المساعدات الصوتية وعوامل الذكاء الاصطناعي هي تطبيقاته.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
بحث المتجهات (البحث الدلالي)
بحث المتجهات هو طريقة استرجاع تعيد العناصر التي تكون تضميناتها أقرب إلى تضمين الاستعلام، بحيث تتطابق النتائج حسب المعنى بدلاً من الكلمات الرئيسية المشتركة. إنه المحرك المعتاد للبحث الدلالي.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
بروتوكول سياق النموذج (MCP)
بروتوكول سياق النموذج (MCP) هو معيار مفتوح يحدد كيفية اتصال تطبيقات الذكاء الاصطناعي بالأدوات ومصادر البيانات الخارجية. يمكن لأي مساعد متوافق بعد ذلك استخدام أي خدمة متوافقة دون تكامل مخصص.
- خدمة العملاء والقياسات
تسليم المحادثة البشري
تسليم المحادثة البشري هو اللحظة التي يقوم فيها مساعد الذكاء الاصطناعي أو روبوت الدردشة بنقل محادثة، مع سياقها، إلى وكيل بشري. يحدث ذلك عندما تحتاج الطلب إلى شخص أو عندما يطلب العميل ذلك.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
حواجز الذكاء الاصطناعي
حواجز الذكاء الاصطناعي هي الضوابط الفنية والسياسية التي تبقي نظام الذكاء الاصطناعي ضمن الحدود التي ينويها مشغلوه. تحدد ما يغطيه، وما البيانات التي يراها، وما الإجراءات التي يمكنه اتخاذها وما يجب أن يرفضه.
- خدمة العملاء والقياسات
خدمة العملاء متعددة القنوات
تعني خدمة العملاء متعددة القنوات مساعدة العملاء على كل قناة يستخدمونها، مع تاريخ وسياق مشترك عبر تلك القنوات حتى لا يضطروا للبدء من جديد. القنوات النموذجية هي دردشة الموقع، البريد الإلكتروني، واتساب، الرسائل الاجتماعية والهاتف.
- خدمة العملاء والقياسات
دعم العملاء متعدد اللغات
يعني دعم العملاء متعدد اللغات مساعدة العملاء بلغتهم الخاصة - عبر الدردشة، البريد الإلكتروني، الرسائل أو الهاتف - أيًا كانت اللغة التي يعمل بها فريق الدعم نفسه.
- الأساسيات
روبوت الدردشة الذكي مقابل وكيل الذكاء الاصطناعي
روبوت الدردشة الذكي يستخدم نموذج لغة للإجابة على الرسائل، بينما وكيل الذكاء الاصطناعي يقرر أيضًا الخطوات التي يجب اتخاذها ويستخدم الأدوات للتصرف نيابة عن المستخدم. يمكن أن تكون تلك الأدوات بحثًا، أو واجهات برمجة التطبيقات، أو أنظمة الأعمال.
- الأساسيات
قاعدة المعرفة
قاعدة المعرفة هي مجموعة منظمة وقابلة للبحث من المعلومات حول منتج أو خدمة أو منظمة، تستخدمها العملاء، وفرق الدعم، والمساعدات الذكية للعثور على الإجابات. تحتوي عادةً على الأسئلة الشائعة، الأدلة، السياسات والإجراءات.
- الامتثال
قانون الذكاء الاصطناعي في الاتحاد الأوروبي (شفافية الدردشة الآلية)
قانون الذكاء الاصطناعي في الاتحاد الأوروبي (التنظيم (الاتحاد الأوروبي) 2024/1689) هو قانون الاتحاد الأوروبي بشأن الذكاء الاصطناعي. بالنسبة للدردشة الآلية، القاعدة الرئيسية هي أنه يجب إبلاغ الناس بأنهم يتفاعلون مع نظام ذكاء اصطناعي.
- القنوات والتجارة
محرك توصيات المنتجات
محرك توصيات المنتجات هو برنامج يقترح المنتجات التي من المحتمل أن يرغب فيها المتسوق. يعتمد على سلوكهم، وخصائص المنتجات، وما اشتراه المتسوقون المشابهون أو ما يسألون عنه في محادثة.
- خدمة العملاء والقياسات
معدل الانحراف (انحراف التذاكر)
معدل الانحراف هو نسبة طلبات العملاء التي تم حلها من خلال الخدمة الذاتية — مركز المساعدة، الأسئلة الشائعة أو المساعد الذكي — دون الحاجة إلى التعامل معها من قبل وكيل الدعم.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
نموذج لغة كبير (LLM)
نموذج اللغة الكبير (LLM) هو شبكة عصبية تم تدريبها على كميات كبيرة جدًا من النصوص لتوقع الكلمة التالية، مما يسمح لها بفهم وتوليد اللغة الطبيعية. إنه محرك التفكير وراء الدردشات الحديثة ووكلاء الذكاء الاصطناعي.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
هلوسة الذكاء الاصطناعي (هلوسة نموذج اللغة)
هلوسة الذكاء الاصطناعي هي إجابة من نموذج لغة تبدو بطلاقة وثقة لكنها خاطئة أو مختلقة أو غير مدعومة بمصادرها. في خدمة العملاء، تظهر عادةً كسعر خاطئ أو سياسة خاطئة أو تأخير.
- تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
هندسة التعليمات
هندسة التعليمات هي ممارسة تصميم التعليمات والسياق والأمثلة المقدمة لنموذج اللغة بحيث ينتج مخرجات موثوقة ومفيدة. بالنسبة لمساعد الدعم، تحدد التعليمات الأساسية دوره وقواعده ونبرته.
- القنوات والتجارة
واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال (واجهة برمجة التطبيقات السحابية)
يتيح WhatsApp Business API للشركات إرسال واستقبال رسائل WhatsApp من برمجيات مثل CRM، وصندوق بريد مشترك أو مساعد ذكاء اصطناعي. اليوم هو Cloud API لمنصة WhatsApp Business، المستضافة من قبل Meta.
- خدمة العملاء والقياسات
وقت الاستجابة الأول (FRT)
وقت الاستجابة الأول (FRT) هو الوقت بين الرسالة الأولى للعميل والرد الأول من الشركة. يتم الإبلاغ عنه عادةً كمتوسط أو وسطي لكل قناة وفترة.
- الأساسيات
وكيل الذكاء الاصطناعي
وكيل الذكاء الاصطناعي هو برنامج يستخدم نموذج لغة كبير لتحقيق هدف نيابة عن شخص ما: يفهم الطلب، يقرر الخطوات التي يجب اتخاذها، يستدعي أدوات مثل محرك بحث أو واجهة برمجة التطبيقات للعمل، ويتحقق من النتيجة قبل الرد.
استكشف حسب الموضوع
الأساسيات
تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي
خدمة العملاء والقياسات
القنوات والتجارة
جاهز في 5 دقائق
جربه على أسئلتك الخاصة.يمكن أن يكون وكيلك نشطًا اليوم.
قم بتوصيل متجرك أو موقعك الإلكتروني، ودع الوكيل يتعلم منه، واختبره قبل أن تختار خطة. لا حاجة لبطاقة ائتمان.
لا بطاقة ائتمان
إلغاء في أي وقت
متوافق مع GDPR · استضافة في الاتحاد الأوروبي