CSAT (مؤشر رضا العملاء)

السؤال المعتاد هو "ما مدى رضاك عن هذه المحادثة؟" مع إجابات تتراوح من 1 (غير راضٍ للغاية) إلى 5 (راضٍ للغاية). ثم يكون CSAT هو النسبة المئوية للمستجيبين الذين اختاروا 4 أو 5: إجابات راضية ÷ إجمالي الإجابات × 100. تستخدم بعض الفرق مقياسًا أبسط من خيارين - إبهام لأعلى أو لأسفل - والذي يحصل على المزيد من الإجابات ولكن مع أقل دقة.

تقدم ISO 10004 إرشادات عامة لرصد وقياس رضا العملاء، بما في ذلك أهمية تحديد الغرض من القياس، وأخذ العينات، والتصرف بناءً على النتائج.

يقيس CSAT الرضا عن تفاعل واحد، مباشرة بعده. يسأل مؤشر المروج الصافي (NPS) عن مدى احتمال أن يوصي شخص ما بالشركة، مما يعكس العلاقة الكاملة ويتغير ببطء. يسأل مؤشر جهد العميل (CES) عن مدى سهولة التعامل مع المشكلة، وهو غالبًا أفضل مؤشر على الولاء في الدعم.

بالنسبة لخدمة العملاء، يعتبر CSAT و CES الأكثر قابلية للتنفيذ لأنهما مرتبطان بمحادثة معينة يمكنك قراءتها والتعلم منها.

معدلات الاستجابة منخفضة، وغالبًا ما يكون العملاء الذين يجيبون هم السعداء جدًا وغير السعداء جدًا. الاستبيان المرسل في وقت متأخر جدًا يقيس الذاكرة بدلاً من التجربة. ودرجة CSAT وحدها لا تقول شيئًا عن السبب: اقرأ دائمًا المحادثات وراء الدرجات المنخفضة.

مع المساعدين الذكيين، يجب فصل الرضا عن المحادثات التي تعاملت معها الذكاء الاصطناعي عن الرضا عن تلك التي تعامل معها الأشخاص، واهتم بشكل خاص بالمحادثات التي طلب فيها العميل إنسانًا.

يجمع AI SmartTalk الرضا على مستوى كل إجابة: يمكن للعملاء إعطاء إبهام لأعلى أو لأسفل لردود المساعد. تعرض لوحة التحكم معدل الرضا الناتج واتجاهه اليومي، وتدرج الإبهام لأسفل التي لا تزال بحاجة للمراجعة حتى تتمكن الفريق من تصحيح قاعدة المعرفة أو التعليمات. لا يتم تضمين استبيان CSAT بعد المحادثة؛ الشركات التي تقوم بإجراء واحد عادةً ما تفعل ذلك في أدوات الدعم أو البريد الإلكتروني الخاصة بها.