CSAT (معدل رضا الزبناء)

السؤال المعتاد هو “ما مدى رضاك عن هذه المحادثة؟” مع إجابات من 1 (غير راضٍ جداً) إلى 5 (راضٍ جداً). يتم حساب CSAT كنسبة المئوية للمستجيبين الذين اختاروا 4 أو 5: إجابات راضية ÷ إجمالي الإجابات × 100. بعض الفرق تستخدم مقياس بسيط من خيارين — إبهام لأعلى أو لأسفل — مما يحصل على مزيد من الإجابات ولكن بنقص في التفاصيل.

ISO 10004 يعطي إرشادات عامة لمراقبة وقياس رضا الزبناء، بما في ذلك أهمية تحديد هدف القياس، أخذ العينات، والتصرف بناءً على النتائج.

CSAT يقيس الرضا عن تفاعل واحد، مباشرة بعده. مقياس المروجين الصافي (NPS) يسأل عن مدى احتمال أن يوصي شخص ما بالشركة، مما يعكس العلاقة الكاملة ويتغير ببطء. مقياس جهد الزبون (CES) يسأل عن مدى سهولة التعامل مع المشكلة، وهو غالباً أفضل مؤشر على الولاء في الدعم.

بالنسبة لخدمة الزبناء، فإن CSAT و CES هما الأكثر قابلية للتطبيق لأنهما مرتبطان بمحادثة معينة يمكنك قراءتها والتعلم منها.

معدلات الاستجابة منخفضة، وغالبًا ما يكون الزبناء الذين يجيبون هم السعداء جدًا وغير السعداء جدًا. الاستبيان المرسل في وقت متأخر يقيس الذاكرة بدلاً من التجربة. ودرجة CSAT وحدها لا تقول شيئًا عن السبب: دائمًا اقرأ المحادثات وراء الدرجات المنخفضة.

مع المساعدات الذكية، افصل الرضا عن المحادثات التي يديرها الذكاء الاصطناعي عن الرضا عن تلك التي يديرها البشر، واهتم بشكل خاص بالمحادثات التي طلب فيها الزبون إنسانًا.

AI SmartTalk يجمع الرضا على مستوى كل إجابة: يمكن للزبناء إعطاء إبهام لأعلى أو لأسفل لردود المساعد. تعرض لوحة المعلومات معدل الرضا الناتج واتجاهه اليومي، وتدرج الإبهامات لأسفل التي لا تزال بحاجة للمراجعة حتى تتمكن الفريق من تصحيح قاعدة المعرفة أو التعليمات. استبيان CSAT بعد المحادثة غير مدمج؛ الشركات التي تدير واحدًا عادةً ما تفعل ذلك في أدوات الدعم أو البريد الإلكتروني.