CSAT (оцінка задоволеності клієнтів)

Зазвичай питання звучить так: «Наскільки ви були задоволені цією розмовою?» з відповідями від 1 (дуже незадоволений) до 5 (дуже задоволений). CSAT — це відсоток респондентів, які обрали 4 або 5: задоволені відповіді ÷ загальна кількість відповідей × 100. Деякі команди використовують простішу двоочкову шкалу — великий палець вгору чи вниз — що отримує більше відповідей, але менш детально.

CSAT вимірює задоволеність однією взаємодією, відразу після неї. Net Promoter Score (NPS) запитує, наскільки ймовірно, що хтось порекомендує компанію, що відображає всю взаємодію і змінюється повільно. Customer Effort Score (CES) запитує, наскільки легко було вирішити проблему, що часто є найкращим показником лояльності в підтримці. Для обслуговування клієнтів CSAT і CES є найбільш дієвими, оскільки вони пов'язані з конкретною розмовою, з якої можна отримати уроки.

Рівень відповідей низький, а клієнти, які відповідають, часто є дуже задоволеними або дуже незадоволеними. Опитування, надіслане занадто пізно, вимірює пам'ять, а не досвід. А оцінка CSAT сама по собі нічого не говорить про причини: завжди читайте розмови, які стоять за низькими оцінками. З AI-асистентами розділіть задоволеність розмовами, які оброблялися AI, від задоволеності тими, що оброблялися людьми, і зверніть особливу увагу на розмови, де клієнт просив про людину.

AI SmartTalk збирає задоволеність на рівні кожної відповіді: клієнти можуть дати великий палець вгору або вниз на відповіді асистента. Панель управління показує отриманий рівень задоволеності та його щоденну тенденцію, а також перераховує відповіді з великим пальцем вниз, які ще потрібно переглянути, щоб команда могла виправити базу знань або інструкції. Опитування CSAT після розмови не вбудоване; бізнеси, які його проводять, зазвичай роблять це в своїх системах підтримки або електронної пошти.