CSAT (klanttevredenheidspunt)
Vinige definisie
CSAT (klanttevredenheidspunt) is 'n maatstaf van hoe tevrede kliënte is met 'n spesifieke interaksie, produk of diens. Dit kom gewoonlik van 'n een-vraag opname wat op 'n 1-tot-5 skaal beantwoord word.
Op hierdie bladsy
Hoe CSAT bereken word
Die gewone vraag is “Hoe tevrede was u met hierdie gesprek?” met antwoorde van 1 (baie ontevrede) tot 5 (baie tevrede). CSAT is dan die persentasie respondente wat 4 of 5 gekies het: tevrede antwoorde ÷ totale antwoorde × 100. Sommige span gebruik 'n eenvoudiger twee-keuse skaal — duim op of af — wat meer antwoorde kry maar minder nuanses.
ISO 10004 gee algemene riglyne vir die monitering en meting van klanttevredenheid, insluitend die belangrikheid van die definisie van die doel van die maatstaf, steekproefneming, en optrede op resultate.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT meet tevredenheid met een interaksie, reg na dit. Net Promoter Score (NPS) vra hoe waarskynlik iemand is om die maatskappy aan te beveel, wat die hele verhouding weerspieël en stadig beweeg. Customer Effort Score (CES) vra hoe maklik dit was om die probleem op te los, wat dikwels die beste voorspeller van lojaliteit in ondersteuning is.
Vir kliëntediens is CSAT en CES die mees toepaslike omdat dit aan 'n spesifieke gesprek gekoppel is wat u kan lees en daaruit kan leer.
Gevare
Antwoordtariewe is laag, en die kliënte wat antwoordgee is dikwels die baie gelukkige en die baie ongelukkige. 'n Opname wat te laat gestuur word, meet herinnering eerder as die ervaring. En 'n CSAT-punt alleen sê niks oor waarom nie: lees altyd die gesprekke agter die lae punte.
Met KI-assistente, skei tevredenheid met KI-hanteerde gesprekke van tevredenheid met dié wat deur mense hanteer word, en gee spesifieke aandag aan gesprekke waar die kliënt om 'n mens gevra het.
Tevredenheid in KI SmartTalk
KI SmartTalk versamel tevredenheid op die vlak van elke antwoord: kliënte kan 'n duim op of duim af aan die assistent se antwoorde gee. Die dashboard wys die resulterende tevredenheidskoers en sy daaglikse neiging, en lys die duim af wat nog hersien moet word sodat die span die kennisbasis of instruksies kan regstel. 'n Post-gesprek CSAT-opname is nie ingebou nie; besighede wat een uitvoer, doen dit gewoonlik in hul helpdesk of e-pos gereedskap.
Gereelde vrae
Wat is 'n goeie CSAT-punt?
Dit wissel per bedryf en volgens hoe die vraag gevra word. Vergelyk u punt met u eie geskiedenis en tussen kanale of spanne eerder as met gepubliseerde gemiddeldes wat op verskillende metodes gebaseer is.
Wanneer moet 'n CSAT-opname gestuur word?
So gou as moontlik nadat die interaksie eindig, idealiter in dieselfde kanaal — aan die einde van die geselskap of binne die uur per e-pos — terwyl die ervaring vars is.
Is 'n duim op/af beoordeling dieselfde as CSAT?
Dit is 'n vereenvoudigde tevredenheidsmaat. Dit is vinniger om te antwoord en werk goed vir die beoordeling van individuele antwoorde, maar dit gee minder nuanses as 'n 1-tot-5 skaal.