CSAT (skor viðskiptavina ánægju)
Hraðskilgreining
CSAT (skor viðskiptavina ánægju) er mælikvarði á hversu ánægðir viðskiptavinir eru með ákveðna samskipti, vöru eða þjónustu. Það kemur venjulega frá einni spurningu í könnun sem svarað er á 1-til-5 skala.
Á þessari síðu
Hvernig CSAT er reiknað
Venjulega spurningin er „Hversu ánægður varstu með þessa samræður?“ með svörum frá 1 (mjög óánægður) til 5 (mjög ánægður). CSAT er þá prósentutala svarenda sem valdi 4 eða 5: ánægð svör ÷ heildarsvörin × 100. Sumar teymi nota einfaldari tvö-valkostaskala — þumall upp eða niður — sem fær fleiri svör en minna nákvæmni.
ISO 10004 veitir almennar leiðbeiningar um að fylgjast með og mæla ánægju viðskiptavina, þar á meðal mikilvægi þess að skilgreina tilgang mælingarinnar, úrtak og að bregðast við niðurstöðum.
CSAT vs NPS vs CES
CSAT mælir ánægju með einu samskiptum, strax eftir það. Net Promoter Score (NPS) spyr um hversu líklegt er að einhver mæli með fyrirtækinu, sem endurspeglar alla sambandi og fer hægt. Customer Effort Score (CES) spyr um hversu auðvelt var að leysa málið, sem er oft besti forspáinn um tryggð í þjónustu.
Fyrir þjónustu við viðskiptavini eru CSAT og CES þau aðgerðarhæfustu vegna þess að þau tengjast ákveðinni samræðu sem þú getur lesið og lært af.
Fellur
Svarhlutfall er lágt, og viðskiptavinir sem svara eru oft mjög ánægðir og mjög óánægðir. Könnun send of seint mælir minni frekar en reynsluna. Og CSAT skor ein og sér segir ekkert um hvers vegna: lestu alltaf samtölin á bak við lágu skorin.
Með AI aðstoðarmönnum, aðskildu ánægju með AI-stýrðum samtölum frá ánægju með þeim sem voru stýrð af fólki, og gefðu sérstaka athygli að samtölum þar sem viðskiptavinurinn bað um mann.
Ánægja í AI SmartTalk
AI SmartTalk safnar ánægju á hverju svari: viðskiptavinir geta gefið þumalfingur upp eða niður fyrir svör aðstoðarmannsins. Stjórnborðið sýnir resulting ánægjuhlutfall og daglegan þróun, og listar þumalfingur niður sem enn þarf að skoða svo teymið geti leiðrétt þekkingargrunninn eða leiðbeiningarnar. Könnun eftir samtal um CSAT er ekki innbyggð; fyrirtæki sem framkvæma eina gera það venjulega í þjónustuborði sínu eða tölvupósttólum.
Algengar spurningar
Hvað er gott CSAT skor?
Það fer eftir iðnaði og hvernig spurningin er spurð. Berðu saman skor þitt við eigin sögu og milli rásar eða teymis frekar en við birtar meðaltöl byggð á mismunandi aðferðum.
Hvenær á að senda CSAT könnun?
Strax eftir að samskiptin enda, helst í sama rás — í lok spjallsins eða innan klukkustundar í tölvupósti — meðan reynslan er fersk.
Er þumalfingur upp/niður mat það sama og CSAT?
Það er einfaldur mælikvarði á ánægju. Það er fljótara að svara og virkar vel fyrir mat á einstökum svörum, en það gefur minna nákvæmni en 1-til-5 skali.