CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)
คำจำกัดความอย่างรวดเร็ว
CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) เป็นมาตรวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อการมีปฏิสัมพันธ์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเฉพาะ โดยปกติจะมาจากการสำรวจคำถามเดียวที่ตอบในระดับ 1 ถึง 5.
ในหน้านี้
CSAT คำนวณอย่างไร
คำถามทั่วไปคือ “คุณพึงพอใจกับการสนทนานี้มากแค่ไหน?” โดยมีคำตอบตั้งแต่ 1 (ไม่พึงพอใจมาก) ถึง 5 (พึงพอใจมาก) จากนั้น CSAT จะเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบที่เลือก 4 หรือ 5: คำตอบที่พึงพอใจ ÷ คำตอบทั้งหมด × 100. บางทีมใช้มาตราส่วนแบบสองตัวเลือกที่ง่ายกว่า — ยกนิ้วขึ้นหรือลง — ซึ่งได้รับคำตอบมากขึ้นแต่มีความละเอียดน้อยกว่า.
ISO 10004 ให้แนวทางทั่วไปสำหรับการติดตามและวัดความพึงพอใจของลูกค้า รวมถึงความสำคัญของการกำหนดวัตถุประสงค์ของการวัด การสุ่มตัวอย่าง และการดำเนินการตามผลลัพธ์.
CSAT กับ NPS กับ CES
CSAT วัดความพึงพอใจกับการมีปฏิสัมพันธ์หนึ่งครั้งทันทีหลังจากนั้น ในขณะที่ Net Promoter Score (NPS) ถามว่ามีโอกาสแค่ไหนที่ใครจะแนะนำบริษัท ซึ่งสะท้อนถึงความสัมพันธ์ทั้งหมดและเคลื่อนที่ช้า Customer Effort Score (CES) ถามว่ามันง่ายแค่ไหนที่จะจัดการกับปัญหา ซึ่งมักจะเป็นตัวทำนายความภักดีที่ดีที่สุดในด้านการสนับสนุน.
สำหรับบริการลูกค้า CSAT และ CES เป็นข้อมูลที่นำไปปฏิบัติได้มากที่สุดเพราะมันเชื่อมโยงกับการสนทนาเฉพาะที่คุณสามารถอ่านและเรียนรู้ได้.
ข้อผิดพลาด
อัตราการตอบกลับต่ำ และลูกค้าที่ตอบมักจะเป็นลูกค้าที่มีความสุขมากและไม่พอใจมาก การสำรวจที่ส่งช้าเกินไปจะวัดความทรงจำแทนที่จะเป็นประสบการณ์ และคะแนน CSAT เพียงอย่างเดียวไม่บอกอะไรเกี่ยวกับสาเหตุ: ควรอ่านการสนทนาที่อยู่เบื้องหลังคะแนนต่ำเสมอ.
ด้วยผู้ช่วย AI ควรแยกความพึงพอใจกับการสนทนาที่จัดการโดย AI ออกจากความพึงพอใจกับการสนทนาที่จัดการโดยคน และให้ความสนใจกับการสนทนาที่ลูกค้าขอให้มีมนุษย์เข้ามา.
ความพึงพอใจใน AI SmartTalk
AI SmartTalk รวบรวมความพึงพอใจในระดับของแต่ละคำตอบ: ลูกค้าสามารถให้คะแนนยกนิ้วขึ้นหรือลงต่อคำตอบของผู้ช่วย แดชบอร์ดจะแสดงอัตราความพึงพอใจที่ได้และแนวโน้มรายวัน และแสดงรายการยกนิ้วลงที่ยังต้องตรวจสอบเพื่อให้ทีมสามารถแก้ไขฐานความรู้หรือคำแนะนำได้ การสำรวจ CSAT หลังการสนทนาไม่ได้ถูกสร้างขึ้น; ธุรกิจที่ดำเนินการมักจะทำในเครื่องมือช่วยเหลือหรืออีเมลของตน.
คำถามที่พบบ่อย
คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร?
มันแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและวิธีการตั้งคำถาม เปรียบเทียบคะแนนของคุณกับประวัติของคุณเองและระหว่างช่องทางหรือทีมแทนที่จะเปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยที่เผยแพร่ซึ่งสร้างจากวิธีการที่แตกต่างกัน.
เมื่อใดควรส่งการสำรวจ CSAT?
โดยเร็วที่สุดหลังจากการมีปฏิสัมพันธ์สิ้นสุดลง โดยเฉพาะในช่องทางเดียวกัน — ที่ท้ายการสนทนาหรือภายในหนึ่งชั่วโมงทางอีเมล — ขณะที่ประสบการณ์ยังสดใหม่.
การให้คะแนนยกนิ้วขึ้น/ลงเหมือนกับ CSAT หรือไม่?
มันเป็นมาตรวัดความพึงพอใจที่เรียบง่าย มันตอบสนองได้เร็วและทำงานได้ดีสำหรับการให้คะแนนคำตอบแต่ละข้อ แต่มีความละเอียดน้อยกว่ามาตราส่วน 1 ถึง 5.