การบริการตนเองของลูกค้า

เครื่องมือคลาสสิกคือศูนย์ช่วยเหลือหรือคำถามที่พบบ่อย, บัญชีลูกค้าที่ผู้คนสามารถดูคำสั่งซื้อ, ดาวน์โหลดใบแจ้งหนี้หรือเริ่มการคืนสินค้า, หน้าเพจติดตามจากผู้ให้บริการขนส่ง และฟอรัมชุมชน หน้าเพจจองและแบบฟอร์มที่รวบรวมคำขอในรูปแบบที่มีโครงสร้างก็ถือเป็นการบริการตนเองเช่นกัน.

ผู้ช่วย AI เพิ่มชั้นการสนทนาขึ้นมา: แทนที่จะค้นหาศูนย์ช่วยเหลือ ลูกค้าถามคำถามด้วยคำของตนเอง และผู้ช่วยตอบจากเนื้อหาเดียวกัน — หรือทำการกระทำ เช่น การค้นหาคำสั่งซื้อ.

ลูกค้าหลายคนยินดีที่จะจัดการปัญหาง่ายๆ ด้วยตนเองทันที มากกว่าที่จะเขียนและรอ การบริการตนเองมีให้บริการในเวลากลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ ขยายได้โดยไม่ต้องจ้างงาน และช่วยให้ทีมสนับสนุนมีเวลาสำหรับกรณีที่ต้องการคนจริงๆ.

มันจะใช้ได้ผลก็ต่อเมื่อมันสามารถแก้ไขปัญหาได้จริง ศูนย์ช่วยเหลือที่ค้นหายาก หรือบอทที่ไม่สามารถตอบคำถามนอกเหนือจากคำตอบทั่วไป จะทำให้ลูกค้าต้องกลับไปที่อีเมลและโทรศัพท์ — ตอนนี้รู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นกว่าเดิม.

เริ่มต้นด้วยคำถามที่ลูกค้าถามจริงๆ จัดอันดับตามปริมาณ: ในอีคอมเมิร์ซมักจะเป็นสถานะคำสั่งซื้อ, การจัดส่ง, การคืนสินค้า, ขนาดและการชำระเงิน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคำถามมีคำตอบที่ชัดเจนหรือเครื่องมือที่ใช้งานได้ วางการบริการตนเองไว้ในที่ที่คำถามเกิดขึ้น — บนหน้าผลิตภัณฑ์, ในการยืนยันคำสั่งซื้อ, ในวิดเจ็ตแชท — แทนที่จะอยู่ในพอร์ทัลแยกต่างหาก รักษาวิธีที่ชัดเจนในการเข้าถึงคน และวัดความสำเร็จจากปัญหาที่แก้ไขได้ ไม่ใช่จากจำนวนการติดต่อที่หลีกเลี่ยง.

ผู้ช่วย AI SmartTalk ตอบจากฐานข้อมูลความรู้และแคตตาล็อกของธุรกิจ แนะนำผลิตภัณฑ์ ให้ลูกค้าที่ลงชื่อเข้าใช้ร้าน PrestaShop และ WooCommerce ตรวจสอบคำสั่งซื้อ จองนัดหมายผ่าน SmartCalendar และรวบรวมคำขอในรูปแบบที่มีโครงสร้างด้วย SmartForm รายการคำถามที่พบบ่อยสามารถแนะนำจากเอกสารและหน้าเว็บที่มีอยู่ และเมื่อผู้ช่วยไม่สามารถช่วยได้ จะส่งการสนทนาให้กับทีม.