Самообслужване на клиенти
Бързо определение
Самообслужването на клиенти е всякакъв начин, по който клиентите могат да намерят отговори или да завършат задачи сами, без да чакат член на персонала. Центрове за помощ, ЧЗВ, страници за проследяване на поръчки и ИИ асистенти са обичайни форми.
На тази страница
Обичайни форми на самообслужване
Класическите инструменти са център за помощ или ЧЗВ, клиентски акаунт, където хората могат да виждат поръчки, да изтеглят фактури или да започнат връщане, страници за проследяване от куриери и обществени форуми. Страници за резервации и формуляри, които събират заявка по структуриран начин, също са самообслужване.
ИИ асистентите добавят разговорен слой отгоре: вместо да търси в центъра за помощ, клиентът задава въпрос с собствените си думи, а асистентът отговаря от същото съдържание — или действа, например, като намира поръчка.
Защо е важно
Много клиенти биха предпочели да решат прост проблем сами, веднага, отколкото да пишат и чакат. Самообслужването е налично през нощта и през уикендите, мащабира се без наемане и освобождава екипа за поддръжка за случаи, които наистина се нуждаят от човек.
То работи само ако наистина разрешава проблема. Център за помощ, който е труден за търсене, или бот, който не може да надхвърли общите отговори, принуждава клиентите да се върнат към имейл и телефон — сега по-разочаровани от преди.
Проектиране на добро самообслужване
Започнете с въпросите, които клиентите наистина задават, подредени по обем: в електронната търговия обикновено статус на поръчката, доставка, връщания, размери и плащане. Уверете се, че всеки има ясен отговор или работещ инструмент. Поставете самообслужването там, където възниква въпросът — на страницата на продукта, в потвърждението на поръчката, в чата — вместо в отделен портал. Запазете очевиден начин да се свържете с човек. И измервайте успеха по решени проблеми, а не по броя на избегнатите контакти.
Самообслужване с ИИ SmartTalk
ИИ асистентът SmartTalk отговаря от базата знания и каталога на бизнеса, препоръчва продукти, позволява на влезлите клиенти на магазини PrestaShop и WooCommerce да проверяват поръчките си, резервира срещи чрез SmartCalendar и събира структурирани заявки с SmartForm. Записите в ЧЗВ могат да бъдат предложени от съществуващи документи и уеб страници, а когато асистентът не може да помогне, предава разговора на екипа.
Често задавани въпроси
Каква е разликата между самообслужване и автоматизация?
Самообслужването е за клиента да го направи сам. Автоматизацията е за системата да върши работа без персонал. ИИ асистентът е и двете: клиентът се обслужва сам, а системата извършва търсенето и действията.
Предпочитат ли клиентите самообслужване?
За простите, фактически запитвания, много от тях предпочитат, защото е по-бързо. За сложни или емоционални ситуации все още искат човек, затова ясният маршрут към човек е важен.
Как да измеря успеха на самообслужването?
Погледнете разрешението — получи ли клиентът това, от което се нуждаеше? — чрез обратна връзка, повторни контакти по същата тема и дела на разговорите, разрешени без човек.