Обслужване на клиенти в множество канали
Бързо определение
Обслужването на клиенти в множество канали означава да помагате на клиентите на всеки канал, който използват, с история и контекст, споделени между тези канали, така че никога да не трябва да започват отначало. Типични канали са чат на уебсайта, имейл, WhatsApp, социални съобщения и телефон.
На тази страница
Обслужване в множество канали срещу многоканално
Многоканален бизнес присъства на няколко канала, но всеки от тях работи отделно: екипът по имейл не може да види разговора в WhatsApp, а клиентът повтаря историята си всеки път. Многоканален бизнес ги свързва: един поглед към клиента, една история, един набор от отговори, независимо от входната точка.
Разликата се усеща от клиента. Те започват в чата на уебсайта, следват в WhatsApp два дни по-късно, а човекът — или асистентът — вече знае за какво става въпрос.
Защо е важно в електронната търговия
Потребителите използват канала, който е подходящ в момента: бърз въпрос в Instagram, докато разглеждат, чат на страницата на продукта преди покупка, съобщение в WhatsApp относно доставката, имейл за връщане. Всеки канал има свои собствени навици — кратки съобщения и гласови бележки в WhatsApp, по-дълги нишки по имейл — но отговорите трябва да бъдат последователни на всички тях.
За екипа, единен входящ кутия избягва дублирана работа и пропуснати съобщения. За бизнеса, споделената история показва реалното пътуване на клиента, вместо фрагменти.
Трудните части
Основната трудност е идентичността: същият човек може да бъде телефонен номер в WhatsApp, профил в Instagram и имейл адрес в магазина, а свързването им надеждно — без да се сливат двама различни хора — изисква внимание. Правилата на каналите също се различават: WhatsApp, например, ограничава кога бизнесът може да пише първи. И отговорите трябва да остават последователни, което е най-лесно, когато всеки канал черпи от същата база от знания.
Многоканално с ИИ SmartTalk
Един асистент на ИИ SmartTalk, с еднакви знания и инструменти, може да бъде внедрен в чат на уебсайта, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord и имейл (Gmail, Outlook). Разговорите от всички канали попадат в една споделена входяща кутия, филтруема по канал, а контактните записи могат да свързват идентичностите на клиента — имейл, телефон, акаунти за съобщения — така че разговорите им да бъдат групирани заедно. Гласовите бележки, получени в WhatsApp, Messenger и Instagram, се транскрибират, за да може асистентът да им отговори.
Често задавани въпроси
Кои канали включва обслужването на клиенти в множество канали?
Обикновено чат на уебсайта, имейл, телефон, приложения за съобщения като WhatsApp и Messenger, директни съобщения в социалните медии и понякога SMS. Правилната комбинация зависи от това къде вече са вашите клиенти.
Трябва ли да бъда на всеки канал?
Не. По-добре е да покриете два или три канала добре, с общ контекст, отколкото да отворите много, които се отговарят бавно или непоследователно.
Как AI помага на многоканалната поддръжка?
Един AI асистент може да отговаря на всички канали едновременно, по същия начин, по всяко време и да прехвърля разговорите в обща поща, когато е необходим човек.