Omnichannel klientų aptarnavimas
Greitas apibrėžimas
Omnichannel klientų aptarnavimas reiškia, kad klientams padedama kiekviename kanale, kurį jie naudoja, su istorija ir kontekstu, dalijamasi per tuos kanalus, kad jie niekada neturėtų pradėti iš naujo. Įprasti kanalai yra svetainės pokalbis, el. paštas, WhatsApp, socialinė žinutė ir telefonas.
Šioje puslapio dalyje
Omnichannel vs multichannel
Multichannel verslas yra pristatomas keliuose kanaluose, tačiau kiekvienas veikia atskirai: el. pašto komanda negali matyti WhatsApp pokalbio, o klientas kiekvieną kartą kartoja savo istoriją. Omnichannel verslas juos sujungia: viena klientų peržiūra, viena istorija, vienas atsakymų rinkinys, nepriklausomai nuo įėjimo taško.
Klientas jaučia skirtumą. Jie pradeda svetainės pokalbyje, po dviejų dienų seka WhatsApp, o žmogus — arba asistentas — jau žino, apie ką kalbama.
Kodėl tai svarbu e. prekyboje
Pirkėjai naudoja kanalą, kuris tinka momentui: greitas klausimas Instagram, naršant, pokalbis produkto puslapyje prieš perkant, WhatsApp žinutė apie pristatymą, el. paštas grąžinimui. Kiekvienas kanalas turi savo įpročius — trumpi pranešimai ir balso žinutės WhatsApp, ilgesni siūlai el. paštu — tačiau atsakymai turi būti nuoseklūs visose jų.
Sunkios dalys
Pagrindinė problema yra tapatybė: tas pats asmuo gali būti telefono numeris WhatsApp, profilis Instagram ir el. pašto adresas parduotuvėje, o juos patikimai sujungti — nesujungiant dviejų skirtingų žmonių — reikalauja atsargumo. Kanalo taisyklės taip pat skiriasi: WhatsApp, pavyzdžiui, riboja, kada verslas gali rašyti pirmas. Ir atsakymai turi likti nuoseklūs, kas lengviausia, kai kiekvienas kanalas remiasi ta pačia žinių baze.
Omnichannel su AI SmartTalk
Vienas AI SmartTalk asistentas, turintis tas pačias žinias ir įrankius, gali būti diegiamas svetainės pokalbių lange, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord ir el. pašte (Gmail, Outlook). Pokalbiai iš visų kanalų patenka į vieną bendrą pašto dėžutę, filtruojamą pagal kanalą, o kontaktų įrašai gali sujungti kliento tapatybes — el. paštą, telefoną, žinučių paskyras — kad jų pokalbiai būtų grupuojami kartu. Balso žinutės, gautos WhatsApp, Messenger ir Instagram, yra transkribuojamos, kad asistentas galėtų į jas atsakyti.
Dažnai užduodami klausimai
Kokius kanalus apima omnichannel klientų aptarnavimas?
Paprastai svetainės pokalbį, el. paštą, telefoną, žinučių programas, tokias kaip WhatsApp ir Messenger, socialinių tinklų tiesiogines žinutes ir kartais SMS. Tinkamas mišinys priklauso nuo to, kur jūsų klientai jau yra.
Ar man reikia būti kiekviename kanale?
Ne. Geriau gerai apimti du ar tris kanalus su bendru kontekstu, nei atidaryti daug, kurie atsakomi lėtai arba nesuderintai.
Kaip dirbtinis intelektas padeda daugialypiam palaikymui?
Vienas DI asistentas gali atsakyti visuose kanaluose vienu metu, tuo pačiu būdu, bet kuriuo metu, ir perduoti pokalbius į bendrą pašto dėžutę, kai reikia žmogaus.