Omnichannel zákaznícky servis
Rýchla definícia
Omnichannel zákaznícky servis znamená pomáhať zákazníkom na každom kanáli, ktorý používajú, s históriou a kontextom zdieľaným naprieč týmito kanálmi, takže nikdy nemusia začínať odznova. Typické kanály sú chat na webovej stránke, e-mail, WhatsApp, sociálne správy a telefón.
Na tejto stránke
Omnichannel vs multichannel
Multichannel podnik je prítomný na viacerých kanáloch, ale každý z nich funguje samostatne: tím e-mailu nemôže vidieť konverzáciu na WhatsApp a zákazník opakuje svoj príbeh zakaždým. Omnichannel podnik ich spája: jeden pohľad na zákazníka, jedna história, jedna sada odpovedí, bez ohľadu na vstupný bod.
Rozdiel cíti zákazník. Začínajú na chate na webovej stránke, pokračujú na WhatsApp o dva dni neskôr a osoba — alebo asistent — už vie, o čo ide.
Prečo je to dôležité v e-commerce
Nakupujúci používajú kanál, ktorý vyhovuje momentu: rýchla otázka na Instagrame pri prezeraní, chat na stránke produktu pred nákupom, správa na WhatsApp o dodaní, e-mail na vrátenie. Každý kanál má svoje vlastné zvyky — krátke správy a hlasové poznámky na WhatsApp, dlhšie vlákna e-mailom — ale odpovede musia byť konzistentné naprieč všetkými nimi.
Pre tím, jediná schránka zabraňuje duplicitnej práci a zmeškaným správam. Pre podnik, zdieľaná história ukazuje skutočnú cestu zákazníka namiesto fragmentov.
Ťažké časti
Hlavná ťažkosť je identita: tá istá osoba môže byť telefónne číslo na WhatsApp, profil na Instagrame a e-mailová adresa v obchode, a spojiť ich spoľahlivo — bez zlúčenia dvoch rôznych ľudí — si vyžaduje starostlivosť. Pravidlá kanálov sa tiež líšia: WhatsApp, napríklad, obmedzuje, kedy môže podnik prvýkrát napísať. A odpovede musia zostať konzistentné, čo je najjednoduchšie, keď každý kanál čerpá z tej istej znalostnej bázy.
Omnichannel s AI SmartTalk
Jeden asistent AI SmartTalk, s rovnakými znalosťami a nástrojmi, môže byť nasadený na widgete chatu na webovej stránke, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Slack, Discord a e-mail (Gmail, Outlook). Konverzácie zo všetkých kanálov prichádzajú do jednej zdieľanej schránky, filtrovateľnej podľa kanála, a záznamy kontaktov môžu prepojiť identity zákazníka — e-mail, telefón, správy — takže ich konverzácie sú zoskupené dohromady. Hlasové poznámky prijaté na WhatsApp, Messenger a Instagrame sú prepisované, aby im asistent mohol odpovedať.
Často kladené otázky
Aké kanály zahŕňa omnichannel zákaznícky servis?
Zvyčajne chat na webovej stránke, e-mail, telefón, messagingové aplikácie ako WhatsApp a Messenger, priame správy na sociálnych médiách a niekedy SMS. Správna kombinácia závisí od toho, kde sa už vaši zákazníci nachádzajú.
Musím byť na každom kanáli?
Nie. Je lepšie dobre pokryť dva alebo tri kanály so zdieľaným kontextom, ako otvoriť mnoho, ktoré sú zodpovedané pomaly alebo nekonzistentne.
Ako AI pomáha omnichannel podpore?
Jeden AI asistent môže odpovedať na všetkých kanáloch naraz, rovnakým spôsobom, v akúkoľvek hodinu, a prenášať konverzácie do zdieľanej schránky, keď je potrebná osoba.