Slovník
Slovník zákazníckych služieb AI
Pojmy za AI agentmi a konverzačným obchodom, vysvetlené bez žargónu, s konkrétnymi príkladmi.
28 pojmov
Začnite tu
Základy
AI technológia
Základy
AI technológia
Všetky pojmy od A po Z
A
- Základy
AI agent
AI agent je softvér, ktorý používa veľký jazykový model na dosahovanie cieľa v mene niekoho iného: rozumie požiadavke, rozhoduje, aké kroky podniknúť, volá nástroje ako vyhľadávač alebo API na konanie a kontroluje výsledok pred odpovedaním.
- AI technológia
AI bezpečnostné opatrenia
AI bezpečnostné opatrenia sú technické a politické kontroly, ktoré udržujú AI systém v rámci limitov, ktoré jeho operátori zamýšľajú. Definujú, čo pokrýva, aké údaje vidí, aké akcie môže vykonať a čo musí odmietnuť.
- AI technológia
AI halucinácia (halucinácia LLM)
AI halucinácia je odpoveď od jazykového modelu, ktorá znie plynulo a sebavedomo, ale je nepravdivá, vymyslená alebo nie je podporená jeho zdrojmi. V zákazníckej podpore sa zvyčajne prejavuje ako nesprávna cena, politika alebo oneskorenie.
- Základy
AI chatbot vs AI agent
AI chatbot používa jazykový model na odpovedanie na správy, zatiaľ čo AI agent tiež rozhoduje, aké kroky podniknúť a používa nástroje na konanie v mene používateľa. Tieto nástroje môžu byť vyhľadávanie, API alebo obchodné systémy.
- Základy
Automatizácia pracovných tokov AI
Automatizácia pracovných tokov AI vykonáva preddefinované sekvencie spúšťačov, podmienok a akcií naprieč obchodnými nástrojmi, pričom niektoré kroky vykonáva model AI. Typické kroky AI klasifikujú správu, extrahujú údaje alebo pripravujú odpoveď.
- Kanály a obchodovanie
Automatizácia sledovania objednávok (WISMO)
Automatizácia sledovania objednávok odpovedá na otázky „kde je moja objednávka?“, často nazývané WISMO, automaticky. Číta stav objednávky a sledovanie zásielky z obchodných a prepravných systémov namiesto zapojenia agenta.
C
- Zákaznícky servis a metriky
CSAT (skóre spokojnosti zákazníkov)
CSAT (skóre spokojnosti zákazníkov) je metrika, ktorá meria, ako sú zákazníci spokojní s konkrétnou interakciou, produktom alebo službou. Zvyčajne pochádza z prieskumu s jednou otázkou, na ktorú sa odpovedá na škále od 1 do 5.
- Zákaznícky servis a metriky
Čas prvej odpovede (FRT)
Čas prvej odpovede (FRT) je čas medzi prvou správou zákazníka a prvou odpoveďou od podniku. Zvyčajne sa uvádza ako priemer alebo medián podľa kanála a obdobia.
- Základy
Chatbot
Chatbot je počítačový program, ktorý vedie rozhovor s ľuďmi v prirodzenom jazyku, prostredníctvom textu alebo hlasu, aby odpovedal na otázky alebo vykonal jednoduché úlohy. Moderné chatboty sa pohybujú od skriptovaných rozhodovacích stromov po asistentov postavených na veľkých jazykových modeloch.
D
- AI technológia
Detekcia úmyslu
Detekcia úmyslu je úloha identifikácie toho, čo chce osoba dosiahnuť z toho, čo napíše alebo povie, aby systém mohol odpovedať alebo smerovať požiadavku. Typické úmysly sú sledovanie objednávky, žiadosť o vrátenie peňazí alebo otázka o produkte.
E
- AI technológia
Embeddingy
Embedding je zoznam čísel (vektor), ktorý reprezentuje význam textu, obrázku alebo iného prvku, takže podobné prvky dostávajú blízke vektory. Embeddingy sú to, čo umožňuje vyhľadávanie podľa významu.
G
- Dodržiavanie predpisov
GDPR a AI chatboty
AI chatbot, ktorý komunikuje s ľuďmi v EÚ, spracováva osobné údaje, takže podnik, ktorý ho prevádzkuje, musí uplatňovať Všeobecné nariadenie o ochrane údajov (GDPR) na svoje konverzácie. Tieto údaje zahŕňajú mená, e-maily, podrobnosti o objednávkach a čokoľvek, čo používatelia napíšu.
- AI technológia
Generovanie obohatené vyhľadávaním (RAG)
Generovanie obohatené vyhľadávaním (RAG) je technika, pri ktorej AI systém najprv vyhľadá relevantné pasáže z dôveryhodného zdroja, ako je databáza znalostí alebo katalóg produktov, a potom ich poskytne jazykovému modelu, aby jeho odpoveď spočívala na týchto pasážach a nie len na jeho pamäti.
I
- AI technológia
Inžinierstvo podnetov
Inžinierstvo podnetov je prax navrhovania pokynov, kontextu a príkladov, ktoré sú dané jazykovému modelu, aby produkoval spoľahlivé a užitočné výstupy. Pre asistenta podpory základný podnet určuje jeho rolu, pravidlá a tón.
K
- Základy
Konverzačná AI
Konverzačná AI je súbor technológií, ktoré umožňujú softvéru rozumieť ľuďom a odpovedať im v prirodzenom jazyku, textom alebo hlasom. Pochopenie jazyka, správa dialógu a generovanie textu alebo reči sú jej základnými kameňmi; chatboty, hlasoví asistenti a AI agenti sú jej aplikácie.
- Kanály a obchodovanie
Konverzačný obchod
Konverzačný obchod je nakupovanie a predávanie prostredníctvom konverzácií, kde zákazníci dostávajú poradenstvo, nachádzajú produkty a riešia otázky rozprávaním s osobou alebo AI asistentom. Prebieha to na webových chatových oknách, aplikáciách na správy alebo hlasom.
M
- AI technológia
MCP (Model Context Protocol)
Model Context Protocol (MCP) je otvorený štandard, ktorý definuje, ako sa AI aplikácie pripájajú k externým nástrojom a zdrojom údajov. Akýkoľvek kompatibilný asistent potom môže používať akúkoľvek kompatibilnú službu bez vlastnej integrácie.
- Zákaznícky servis a metriky
Miera odklonu (odklon lístka)
Miera odklonu je podiel požiadaviek zákazníkov, ktoré boli vyriešené prostredníctvom samostatného servisu — centra pomoci, FAQ alebo AI asistenta — bez toho, aby ich musel riešiť podporný agent.
- Kanály a obchodovanie
Motor odporúčaní produktov
Motor odporúčaní produktov je softvér, ktorý navrhuje produkty, ktoré si zákazník pravdepodobne želá. Závisí od ich správania, atribútov produktov, čo kúpili podobní zákazníci alebo čo žiadajú v konverzácii.
N
- Dodržiavanie predpisov
Nariadenie EÚ o AI (transparentnosť chatbotov)
Nariadenie EÚ o AI (nariadenie (EÚ) 2024/1689) je zákon Európskej únie o umelej inteligencii. Pre chatboty je kľúčovým pravidlom, že ľudia musia byť informovaní, že interagujú s AI systémom.
O
- Zákaznícky servis a metriky
Odovzdanie človeku
Odovzdanie človeku je okamih, keď AI asistent alebo chatbot odovzdá konverzáciu, vrátane jej kontextu, ľudskému agentovi. K tomu dochádza, keď požiadavka potrebuje osobu alebo zákazník o ňu požiada.
- Zákaznícky servis a metriky
Omnichannel zákaznícky servis
Omnichannel zákaznícky servis znamená pomáhať zákazníkom na každom kanáli, ktorý používajú, s históriou a kontextom zdieľaným naprieč týmito kanálmi, takže nikdy nemusia začínať odznova. Typické kanály sú chat na webovej stránke, e-mail, WhatsApp, sociálne správy a telefón.
V
- AI technológia
Veľký jazykový model (LLM)
Veľký jazykový model (LLM) je neurónová sieť trénovaná na veľmi veľkých množstvách textu na predpovedanie nasledujúceho slova, čo mu umožňuje rozumieť a generovať prirodzený jazyk. Je to rozumový motor moderných chatbotov a AI agentov.
- Zákaznícky servis a metriky
Viacjazyčná zákaznícka podpora
Viacjazyčná zákaznícka podpora znamená pomoc zákazníkom v ich vlastnom jazyku — na chate, e-maile, správach alebo telefóne — v akomkoľvek jazyku, v ktorom pracuje samotný podporný tím.
- AI technológia
Vyhľadávanie vektorov (sémantické vyhľadávanie)
Vyhľadávanie vektorov je metóda vyhľadávania, ktorá vracia položky, ktorých embeddings sú najbližšie k embeddingu dopytu, takže výsledky sa zhodujú podľa významu, nie podľa zdieľaných kľúčových slov. Je to obvyklý motor sémantického vyhľadávania.
W
- Kanály a obchodovanie
WhatsApp Business API (Cloud API)
WhatsApp Business API umožňuje firmám posielať a prijímať správy WhatsApp z softvéru, ako je CRM, zdieľaná schránka alebo AI asistent. Dnes je to Cloud API platformy WhatsApp Business, hostenej spoločnosťou Meta.
Z
- Zákaznícky servis a metriky
Zákaznícke samoobslužné služby
Zákaznícke samoobslužné služby sú akýkoľvek spôsob, ako môžu zákazníci nájsť odpovede alebo dokončiť úlohy samostatne, bez čakania na zamestnanca. Pomocné centrá, často kladené otázky, stránky na sledovanie objednávok a AI asistenti sú bežné formy.
- Základy
Znalostná báza
Znalostná báza je organizovaná, vyhľadávateľná zbierka informácií o produkte, službe alebo organizácii, ktorú používajú zákazníci, podporné tímy a AI asistenti na nájdenie odpovedí. Zvyčajne obsahuje často kladené otázky, príručky, politiky a postupy.
Preskúmať podľa témy
Základy
AI technológia
Zákaznícky servis a metriky
Kanály a obchodovanie
Dodržiavanie predpisov
Pripravené za 5 minút
Vyskúšajte to na svojich vlastných otázkach.Váš agent môže byť dnes aktívny.
Pripojte svoj obchod alebo webovú stránku, nechajte agenta sa z toho učiť a otestujte ho predtým, ako si vyberiete plán. Kreditná karta nie je potrebná.
Žiadna kreditná karta
Zrušiť kedykoľvek
GDPR-native · EU hosting