Glossario
Glossario del servizio clienti AI
I termini dietro gli agenti AI e il commercio conversazionale, spiegati senza gergo, con esempi concreti.
28 termini
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Fondamentali
Tecnologia AI
Fondamentali
Tecnologia AI
Tutti i termini da A a Z
A
- Fondamentali
Agente AI
Un agente AI è un software che utilizza un ampio modello linguistico per perseguire un obiettivo per conto di qualcuno: comprende una richiesta, decide quali passi intraprendere, chiama strumenti come un motore di ricerca o un'API per agire e controlla il risultato prima di rispondere.
- Tecnologia AI
Allucinazione AI (allucinazione LLM)
Un'allucinazione AI è una risposta di un modello linguistico che suona fluente e sicura ma è falsa, inventata o non supportata dalle sue fonti. Nel servizio clienti, si manifesta tipicamente come un prezzo, una politica o un ritardo errati.
- Canali e commercio
API Business di WhatsApp (API Cloud)
L'API Business di WhatsApp consente alle aziende di inviare e ricevere messaggi WhatsApp tramite software come un CRM, una casella di posta condivisa o un assistente AI. Oggi è l'API Cloud della Piattaforma Business di WhatsApp, ospitata da Meta.
- Conformità
Atto dell'IA dell'UE (trasparenza dei chatbot)
L'Atto dell'IA dell'UE (Regolamento (UE) 2024/1689) è la legge dell'Unione Europea sull'intelligenza artificiale. Per i chatbot, la sua regola chiave è che le persone devono essere informate che stanno interagendo con un sistema di IA.
- Fondamentali
Automazione dei flussi di lavoro AI
L'automazione dei flussi di lavoro AI esegue sequenze predefinite di attivatori, condizioni e azioni attraverso strumenti aziendali, con alcuni passaggi eseguiti da un modello AI. I tipici passaggi AI classificano un messaggio, estraggono dati o redigono una risposta.
- Canali e commercio
Automazione del tracciamento degli ordini (WISMO)
L'automazione del tracciamento degli ordini risponde automaticamente alle domande “dove si trova il mio ordine?”, spesso chiamate WISMO. Legge lo stato dell'ordine e il tracciamento della spedizione dai sistemi del negozio e del corriere invece di coinvolgere un agente.
B
- Fondamentali
Base di conoscenza
Una base di conoscenza è una raccolta organizzata e ricercabile di informazioni su un prodotto, servizio o organizzazione, utilizzata da clienti, team di supporto e assistenti AI per trovare risposte. Contiene tipicamente FAQ, guide, politiche e procedure.
C
- Fondamentali
Chatbot
Un chatbot è un programma informatico che tiene una conversazione con le persone in linguaggio naturale, tramite testo o voce, per rispondere a domande o completare semplici compiti. I chatbot moderni vanno da alberi decisionali scriptati a assistenti costruiti su modelli di linguaggio di grandi dimensioni.
- Fondamentali
Chatbot AI vs agente AI
Un chatbot AI utilizza un modello linguistico per rispondere ai messaggi, mentre un agente AI decide anche quali passi intraprendere e utilizza strumenti per agire per conto dell'utente. Quegli strumenti possono essere ricerca, API o sistemi aziendali.
- Canali e commercio
Commercio conversazionale
Il commercio conversazionale è comprare e vendere attraverso conversazioni, dove i clienti ricevono consigli, trovano prodotti e risolvono domande parlando con una persona o un assistente AI. Avviene su chat del sito web, app di messaggistica o voce.
- Servizio clienti e metriche
CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)
CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente) è una metrica di quanto siano soddisfatti i clienti di una specifica interazione, prodotto o servizio. Di solito proviene da un sondaggio a una domanda risposto su una scala da 1 a 5.
E
- Tecnologia AI
Embedding
Un embedding è un elenco di numeri (un vettore) che rappresenta il significato di un testo, immagine o altro elemento, in modo che elementi simili ottengano vettori vicini. Gli embedding sono ciò che rende possibile la ricerca per significato.
G
- Conformità
GDPR e chatbot IA
Un chatbot IA che parla con persone nell'UE elabora dati personali, quindi l'azienda che lo gestisce deve applicare il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) alle sue conversazioni. Questi dati includono nomi, email, dettagli degli ordini e qualsiasi cosa gli utenti digitano.
- Tecnologia AI
Generazione aumentata da recupero (RAG)
La generazione aumentata da recupero (RAG) è una tecnica in cui un sistema AI prima recupera passaggi rilevanti da una fonte affidabile, come una base di conoscenza o un catalogo di prodotti, e poi li fornisce a un modello linguistico affinché la sua risposta si basi su quei passaggi piuttosto che solo sulla sua memoria.
- Tecnologia AI
Guardrail AI
Le guardrail AI sono i controlli tecnici e politici che mantengono un sistema AI entro i limiti che i suoi operatori intendono. Definiscono cosa copre, quali dati vede, quali azioni può intraprendere e cosa deve rifiutare.
I
- Fondamentali
IA conversazionale
L'IA conversazionale è l'insieme di tecnologie che consente al software di comprendere le persone e rispondere loro in linguaggio naturale, tramite testo o voce. La comprensione del linguaggio, la gestione del dialogo e la generazione di testo o parlato sono i suoi elementi costitutivi; chatbot, assistenti vocali e agenti AI sono le sue applicazioni.
- Tecnologia AI
Ingegneria dei prompt
L'ingegneria dei prompt è la pratica di progettare le istruzioni, il contesto e gli esempi forniti a un modello linguistico affinché produca output affidabili e utili. Per un assistente di supporto, il prompt principale definisce il suo ruolo, le regole e il tono.
M
- Tecnologia AI
MCP (Protocollo di Contesto del Modello)
Il Model Context Protocol (MCP) è uno standard aperto che definisce come le applicazioni IA si connettono a strumenti e fonti di dati esterne. Qualsiasi assistente compatibile può quindi utilizzare qualsiasi servizio compatibile senza un'integrazione personalizzata.
- Tecnologia AI
Modello di linguaggio grande (LLM)
Un modello di linguaggio grande (LLM) è una rete neurale addestrata su enormi quantità di testo per prevedere la parola successiva, il che gli consente di comprendere e generare linguaggio naturale. È il motore di ragionamento dietro i chatbot moderni e gli agenti AI.
- Canali e commercio
Motore di raccomandazione dei prodotti
Un motore di raccomandazione dei prodotti è un software che suggerisce i prodotti che un acquirente è più propenso a voler. Si basa sul loro comportamento, sulle caratteristiche del prodotto, su cosa hanno comprato acquirenti simili o su cosa chiedono in una conversazione.
P
- Servizio clienti e metriche
Passaggio a un umano
Il passaggio a un umano è il momento in cui un assistente AI o un chatbot passa una conversazione, con il suo contesto, a un agente umano. Accade quando una richiesta necessita di una persona o il cliente ne chiede una.
R
- Tecnologia AI
Ricerca vettoriale (ricerca semantica)
La ricerca vettoriale è un metodo di recupero che restituisce gli elementi i cui embedding sono più vicini all'embedding della query, quindi i risultati corrispondono per significato piuttosto che per parole chiave condivise. È il motore abituale della ricerca semantica.
- Tecnologia AI
Rilevamento dell'intento
Il rilevamento dell'intento è il compito di identificare cosa una persona vuole ottenere da ciò che scrive o dice, in modo che un sistema possa rispondere o instradare la richiesta. Gli intenti tipici sono tracciare un ordine, richiedere un rimborso o chiedere informazioni su un prodotto.
S
- Servizio clienti e metriche
Self-service per i clienti
Il self-service per i clienti è qualsiasi modo per i clienti di trovare risposte o completare compiti da soli, senza aspettare un membro del personale. I centri di assistenza, le FAQ, le pagine di tracciamento degli ordini e gli assistenti AI sono forme comuni.
- Servizio clienti e metriche
Servizio clienti omnicanale
Il servizio clienti omnicanale significa aiutare i clienti su ogni canale che utilizzano, con la storia e il contesto condivisi tra quei canali in modo che non debbano mai ricominciare da capo. I canali tipici sono chat del sito web, email, WhatsApp, messaggistica sociale e telefono.
- Servizio clienti e metriche
Supporto clienti multilingue
Il supporto clienti multilingue significa aiutare i clienti nella loro lingua — su chat, email, messaggistica o telefono — qualunque sia la lingua in cui lavora il team di supporto.
T
- Servizio clienti e metriche
Tasso di deflessione (deflessione ticket)
Il tasso di deflessione è la quota di richieste dei clienti risolte tramite self-service — un centro assistenza, FAQ o assistente AI — senza che un agente di supporto debba gestirle.
- Servizio clienti e metriche
Tempo di prima risposta (FRT)
Il tempo di prima risposta (FRT) è il tempo tra il primo messaggio di un cliente e la prima risposta dell'azienda. Viene solitamente riportato come una media o una mediana per canale e periodo.
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