Automazione del tracciamento degli ordini (WISMO)
Definizione rapida
L'automazione del tracciamento degli ordini risponde automaticamente alle domande “dove si trova il mio ordine?”, spesso chiamate WISMO. Legge lo stato dell'ordine e il tracciamento della spedizione dai sistemi del negozio e del corriere invece di coinvolgere un agente.
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Perché WISMO è importante
Nel commercio online, le domande sullo stato dell'ordine e sulla consegna sono tipicamente tra le richieste di supporto più frequenti, specialmente dopo picchi di vendite o quando un corriere ha ritardi. Ognuna è semplice, ma rispondere a mano significa aprire il back office, trovare l'ordine, copiare il numero di tracciamento e controllare il sito del corriere.
Automatizzare queste risposte libera il team per problemi che richiedono giudizio e fornisce ai clienti una risposta immediata a qualsiasi ora, che è quando molti di loro controllano il loro pacco.
Come funziona
Il cliente chiede informazioni sul proprio ordine. Il sistema identifica il cliente, trova l'ordine nella piattaforma e-commerce — tramite riferimento d'ordine o tramite il proprio account — e legge il suo stato: pagato, preparato, spedito, consegnato. Se esiste un numero di tracciamento, può interrogare il corriere per l'ultimo evento. La risposta combina entrambi: “Il tuo ordine è stato spedito martedì; il corriere lo mostra presso il deposito locale e prevede la consegna per domani.”
Un assistente AI può anche gestire il follow-up nella stessa conversazione: una domanda sull'indirizzo di consegna, un articolo mancante, un reso.
Identità e altri problemi
I dati degli ordini sono dati personali. Prima di mostrare un ordine, il sistema deve essere sicuro che la persona che chiede sia il proprietario. Un numero d'ordine da solo è una prova debole, poiché potrebbe essere stampato su un pacco o condiviso; un account registrato o un codice di verifica inviato all'indirizzo email dell'ordine è più sicuro.
Altri limiti sono pratici: i dati del corriere possono essere in ritardo, alcuni ordini hanno più pacchi e problemi come un pacco smarrito, un articolo danneggiato o una controversia sulla consegna dovrebbero essere gestiti da una persona piuttosto che essere risposti automaticamente.
Tracciamento ordini in AI SmartTalk
Gli assistenti AI SmartTalk possono cercare ordini su PrestaShop — per riferimento, numero d'ordine o numero di fattura, oltre alla cronologia degli ordini — e l'ultimo ordine su WooCommerce. Il cliente deve essere connesso: un visitatore anonimo conferma prima la propria email con un codice di 5 cifre, e l'assistente vede solo gli ordini di quel cliente. Su PrestaShop, il tracciamento del corriere può essere aggiunto quando il tracciamento del pacco è configurato. La ricerca degli ordini su Shopify non è disponibile nella chat.
Domande frequenti
Cosa significa WISMO?
WISMO sta per “Dove si trova il mio ordine?”, il termine dell'industria del supporto per le domande sullo stato dell'ordine e sulla consegna.
È sicuro lasciare che un chatbot mostri i dettagli dell'ordine?
Sì, se il sistema verifica che la persona è il proprietario dell'ordine — attraverso un account connesso o un codice inviato all'email dell'ordine — e restituisce solo gli ordini di quel cliente.
L'automazione del tracciamento degli ordini può gestire problemi di consegna?
Può spiegare lo stato e le ultime informazioni del corriere. Pacchi persi, danneggiati o contestati dovrebbero essere affidati a una persona che può aprire un reclamo o organizzare una sostituzione.