Автоматизація відстеження замовлень (WISMO)
Швидке визначення
Автоматизація відстеження замовлень відповідає на запитання «де моє замовлення?», часто називаючи WISMO, автоматично. Вона читає статус замовлення та відстеження доставки з систем магазину та перевізника, не залучаючи агента.
На цій сторінці
Чому WISMO важливий
В онлайн-роздрібній торгівлі запитання про статус замовлення та доставку зазвичай є одними з найчастіших запитів на підтримку, особливо після піків продажів або коли у перевізника є затримки. Кожне з них просте, але відповідь вручну означає відкриття бек-офісу, пошук замовлення, копіювання номера відстеження та перевірка сайту перевізника.
Автоматизація цих відповідей звільняє команду для вирішення проблем, які потребують судження, і надає клієнтам негайну відповідь у будь-який час, коли багато з них перевіряють свої посилки.
Як це працює
Клієнт запитує про своє замовлення. Система ідентифікує клієнта, знаходить замовлення в платформі електронної комерції — за посиланням замовлення або за їхнім обліковим записом — і читає його статус: сплачено, підготовлено, відправлено, доставлено. Якщо існує номер для відстеження, вона може запитати у перевізника останню подію. Відповідь поєднує обидва: «Ваше замовлення було відправлено у вівторок; перевізник показує його на місцевому складі і очікує доставку завтра.»
AI асистент також може обробити подальші запитання в тій же розмові: питання про адресу доставки, відсутній товар, повернення.
Ідентифікація та інші підводні камені
Дані замовлення є особистими даними. Перед тим, як показати замовлення, система повинна бути впевнена, що особа, яка запитує, є його власником. Один лише номер замовлення є слабким доказом, оскільки його можуть надрукувати на посилці або поділитися; увійдений обліковий запис або код підтвердження, надісланий на електронну адресу замовлення, є безпечнішими.
Інші обмеження є практичними: дані перевізника можуть затримуватися, деякі замовлення мають кілька посилок, а проблеми, такі як втрата посилки, пошкоджений товар або спір щодо доставки, повинні передаватися людині, а не відповідати автоматично.
Відстеження замовлень у AI SmartTalk
Асистенти AI SmartTalk можуть шукати замовлення на PrestaShop — за посиланням, номером замовлення або номером рахунку, а також історію замовлень — і останнє замовлення на WooCommerce. Клієнт повинен бути увійшов у систему: анонімний відвідувач спочатку підтверджує свою електронну пошту 5-значним кодом, і асистент бачить лише власні замовлення цього клієнта. На PrestaShop можна додати відстеження перевізника, коли налаштовано відстеження посилок. Пошук замовлень на Shopify недоступний у чаті.
Поширені запитання
Що означає WISMO?
WISMO означає «Де моє замовлення?», термін у сфері підтримки для запитів про статус замовлення та доставку.
Чи безпечно дозволяти чат-боту показувати деталі замовлення?
Так, якщо система перевіряє, що особа є власником замовлення — через обліковий запис або код, надісланий на електронну пошту замовлення — і повертає лише замовлення цього клієнта.
Чи може автоматизація відстеження замовлень вирішувати проблеми з доставкою?
Вона може пояснити статус і останню інформацію від перевізника. Втрачені, пошкоджені або оспорені посилки слід передати людині, яка може подати заяву або організувати заміну.