Automatisierung der Bestellverfolgung (WISMO)
Kurze Definition
Die Automatisierung der Bestellverfolgung beantwortet automatisch Fragen „Wo ist meine Bestellung?“, oft als WISMO bezeichnet. Sie liest den Status der Bestellung und die Versandverfolgung aus den Systemen des Geschäfts und des Versanddienstleisters, ohne einen Agenten einzubeziehen.
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Warum WISMO wichtig ist
Im Online-Einzelhandel gehören Fragen zum Bestellstatus und zur Lieferung typischerweise zu den häufigsten Supportanfragen, insbesondere nach Verkaufs-Hochphasen oder wenn ein Versanddienstleister Verzögerungen hat. Jede einzelne ist einfach, aber die manuelle Beantwortung bedeutet, dass das Backoffice geöffnet werden muss, um die Bestellung zu finden, die Sendungsnummer zu kopieren und die Website des Versanddienstleisters zu überprüfen.
Die Automatisierung dieser Antworten entlastet das Team für Probleme, die Urteil erfordern, und gibt den Kunden jederzeit eine sofortige Antwort, was der Zeitpunkt ist, an dem viele von ihnen ihr Paket überprüfen.
Wie es funktioniert
Der Kunde fragt nach seiner Bestellung. Das System identifiziert den Kunden, findet die Bestellung in der E-Commerce-Plattform — anhand der Bestellreferenz oder des Kontos — und liest ihren Status: bezahlt, vorbereitet, versendet, geliefert. Wenn eine Sendungsnummer vorhanden ist, kann es den Versanddienstleister nach dem neuesten Ereignis abfragen. Die Antwort kombiniert beides: „Ihre Bestellung wurde am Dienstag versendet; der Versanddienstleister zeigt sie im lokalen Depot und erwartet die Lieferung morgen.“
Ein AI-Assistent kann auch die Nachverfolgung im selben Gespräch übernehmen: eine Frage zur Lieferadresse, ein fehlender Artikel, eine Rücksendung.
Identität und andere Fallstricke
Bestelldaten sind persönliche Daten. Bevor eine Bestellung angezeigt wird, muss das System sicherstellen, dass die Person, die fragt, der Eigentümer ist. Eine Bestellnummer allein ist ein schwacher Nachweis, da sie auf einem Paket gedruckt oder geteilt werden kann; ein angemeldetes Konto oder ein Verifizierungscode, der an die E-Mail-Adresse der Bestellung gesendet wird, ist sicherer.
Andere Grenzen sind praktisch: Versanddaten können verzögert sein, einige Bestellungen haben mehrere Pakete, und Probleme wie ein verlorenes Paket, ein beschädigter Artikel oder ein Lieferstreit sollten an eine Person weitergeleitet werden, anstatt automatisch beantwortet zu werden.
Bestellverfolgung in AI SmartTalk
AI SmartTalk-Assistenten können Bestellungen in PrestaShop – nach Referenz, Bestellnummer oder Rechnungsnummer, sowie der Bestellhistorie – und die letzte Bestellung in WooCommerce nachschlagen. Der Kunde muss angemeldet sein: Ein anonymer Besucher bestätigt zunächst seine E-Mail mit einem 5-stelligen Code, und der Assistent sieht nur die Bestellungen dieses Kunden. In PrestaShop kann die Sendungsverfolgung hinzugefügt werden, wenn die Paketverfolgung konfiguriert ist. Die Bestellabfrage in Shopify ist im Chat nicht verfügbar.
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet WISMO?
WISMO steht für „Wo ist meine Bestellung?“, der Begriff der Support-Branche für Fragen zum Bestellstatus und zur Lieferung.
Ist es sicher, einem Chatbot zu erlauben, Bestelldetails anzuzeigen?
Ja, wenn das System verifiziert, dass die Person der Eigentümer der Bestellung ist – durch ein angemeldetes Konto oder einen an die E-Mail der Bestellung gesendeten Code – und nur die Bestellungen dieses Kunden zurückgibt.
Kann die Automatisierung der Bestellverfolgung Lieferprobleme behandeln?
Es kann den Status und die neuesten Informationen des Versanddienstleisters erklären. Verlorene, beschädigte oder umstrittene Pakete sollten an eine Person übergeben werden, die einen Anspruch geltend machen oder einen Ersatz arrangieren kann.