Conversational Commerce
Kurze Definition
Conversational Commerce ist Kaufen und Verkaufen durch Gespräche, bei denen Kunden Beratung erhalten, Produkte finden und Fragen klären, indem sie mit einer Person oder einem KI-Assistenten sprechen. Es geschieht über Website-Chat, Messaging-Apps oder Sprache.
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Woher der Begriff stammt
Der Begriff wurde von Chris Messina, damals bei Uber, in einem Medium-Artikel von 2015 populär gemacht. Er beschrieb Conversational Commerce als die Bereitstellung von Bequemlichkeit, Personalisierung und Entscheidungsunterstützung, während Menschen unterwegs sind, über Messaging-Apps statt über Websites und Formulare.
Die Idee ist älter als der Name: Einen Verkäufer um Rat zu fragen, ist Conversational Commerce. Was sich geändert hat, ist, dass Messaging zur Hauptkommunikationsform der Menschen wurde und dass Software in der Lage wurde, diese Gespräche in großem Maßstab zu führen.
Wie es in der Praxis aussieht
Ein Käufer auf einer Produktseite fragt, ob ein Paar Schuhe klein ausfällt, und erhält eine Antwort basierend auf der Größentabelle und Bewertungen. Ein anderer beschreibt, was er benötigt – „eine wasserdichte Jacke zum Wandern, unter 150 Euro“ – und erhält drei geeignete Produkte mit Links. Ein Kunde fragt über WhatsApp, ob ein Artikel wieder auf Lager ist. Nach dem Kauf setzt sich das gleiche Gespräch mit Fragen zur Lieferung und Rücksendungen fort.
Der gemeinsame Nenner ist, dass der Kunde ein Bedürfnis in seinen eigenen Worten äußert und der Shop mit etwas Konkretem antwortet, anstatt dass der Kunde durch Menüs und Filter navigieren muss.
Was sich durch KI ändert und was nicht
Große Sprachmodelle ermöglichen es, freie Anfragen zu verstehen und sie in jeder Sprache zu beantworten, zu jeder Zeit. Kombiniert mit dem Katalog und dem Lager des Shops kann ein KI-Assistent wie ein sachkundiger Verkaufsassistent für jeden Besucher gleichzeitig agieren.
Die Grundlagen des Verkaufs bleiben bestehen. Empfehlungen müssen genau sein – ein Produkt, das nicht auf Lager ist oder nicht zur Anfrage passt, kostet Vertrauen. Preise und Aktionen müssen aus dem Live-Katalog stammen, nicht aus den Vermutungen des Modells. Und ein Kunde, der mit einer Person sprechen möchte, sollte dies auch können.
Konversationeller Handel mit AI SmartTalk
AI SmartTalk verbindet sich mit PrestaShop, WooCommerce, Shopify und Joomla-Katalogen. Der Assistent sucht Produkte mit Filtern zu Preis, Lager, Marke, Kategorie und Variantenattributen, zeigt sie als Produktkarten im Chat an und beantwortet Fragen basierend auf Produktdaten und den Richtlinien des Shops. Es funktioniert im Website-Chat und auf Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Messenger und Instagram und übergibt das Gespräch bei Bedarf an das Team.
Häufig gestellte Fragen
Ist konversationeller Handel dasselbe wie sozialer Handel?
Sie überschneiden sich. Sozialer Handel ist der Verkauf in sozialen Netzwerken – kaufbare Beiträge, In-App-Shops. Konversationeller Handel ist der Verkauf durch Dialog, der in sozialen Netzwerken, Messaging-Apps oder einem Website-Chat stattfinden kann.
Welche Kanäle werden für konversationellen Handel genutzt?
Website-Chat-Widgets, WhatsApp, Messenger, Instagram-Direktnachrichten und Sprachassistenten. Der beste Kanal ist der, den Ihre Kunden bereits nutzen, um Sie zu kontaktieren.
Erhöht konversationeller Handel den Umsatz?
Das kann er, indem er Bedenken vor dem Kauf ausräumt und Kunden hilft, das richtige Produkt zu finden, aber die Ergebnisse hängen von der Qualität der Antworten und Empfehlungen ab. Messen Sie es in Ihrem eigenen Shop, anstatt sich auf allgemeine Zahlen zu verlassen.