Automatizace sledování objednávek (WISMO)
Rychlá definice
Automatizace sledování objednávek odpovídá na otázky „kde je moje objednávka?“, často nazývané WISMO, automaticky. Čte stav objednávky a sledování zásilky z obchodních a dopravních systémů místo zapojení agenta.
Na této stránce
Proč je WISMO důležité
V online maloobchodu jsou otázky o stavu objednávky a dodání obvykle jedny z nejčastějších požadavků na podporu, zejména po vrcholech prodeje nebo když má dopravce zpoždění. Každá z nich je jednoduchá, ale ruční odpověď znamená otevření back office, nalezení objednávky, zkopírování čísla sledování a kontrolu webu dopravce.
Automatizace těchto odpovědí uvolňuje tým pro problémy, které vyžadují úsudek, a poskytuje zákazníkům okamžitou odpověď v jakoukoliv hodinu, což je doba, kdy mnoho z nich kontroluje svůj balík.
Jak to funguje
Zákazník se ptá na svou objednávku. Systém identifikuje zákazníka, najde objednávku na e-commerce platformě — podle referenčního čísla objednávky nebo podle jejich účtu — a přečte její stav: zaplaceno, připraveno, odesláno, doručeno. Pokud existuje číslo sledování, může se dotázat dopravce na poslední událost. Odpověď kombinuje obojí: „Vaše objednávka byla odeslána v úterý; dopravce ji ukazuje na místním depu a očekává dodání zítra.“
AI asistent může také zvládnout následné otázky ve stejné konverzaci: otázku o dodací adrese, chybějící položku, vrácení.
Identita a další úskalí
Data objednávky jsou osobní údaje. Před zobrazením objednávky se systém musí ujistit, že osoba, která se ptá, je jejím vlastníkem. Číslo objednávky samo o sobě je slabý důkaz, protože může být vytištěno na balíku nebo sdíleno; přihlášený účet nebo ověřovací kód zaslaný na e-mailovou adresu objednávky je bezpečnější.
Další limity jsou praktické: data dopravce mohou mít zpoždění, některé objednávky mají několik balíků a problémy jako ztracený balík, poškozená položka nebo spor o dodání by měly být předány člověku, spíše než aby byly odpovězeny automaticky.
Sledování objednávek v AI SmartTalk
Asistenti AI SmartTalk mohou vyhledávat objednávky na PrestaShopu — podle reference, čísla objednávky nebo čísla faktury, plus historie objednávek — a poslední objednávku na WooCommerce. Zákazník musí být přihlášen: anonymní návštěvník nejprve potvrdí svůj e-mail pomocí 5místného kódu a asistent vidí pouze objednávky toho zákazníka. Na PrestaShopu může být sledování přepravce přidáno, když je nakonfigurováno sledování balíku. Vyhledávání objednávek na Shopify není v chatu dostupné.
Často kladené otázky
Co znamená WISMO?
WISMO znamená „Kde je moje objednávka?“, což je název pro otázky o stavu objednávky a doručení v podpoře.
Je bezpečné nechat chatbot ukázat detaily objednávky?
Ano, pokud systém ověří, že osoba je vlastníkem objednávky — prostřednictvím přihlášeného účtu nebo kódu zaslaného na e-mail objednávky — a vrátí pouze objednávky toho zákazníka.
Může automatizace sledování objednávek řešit problémy s doručením?
Může vysvětlit stav a nejnovější informace o přepravci. Ztracené, poškozené nebo sporné balíky by měly být předány osobě, která může otevřít reklamaci nebo zařídit náhradu.