Míra odklonu (odklon tiketů)
Rychlá definice
Míra odklonu je podíl zákaznických požadavků vyřešených prostřednictvím samoslužby — centra nápovědy, FAQ nebo AI asistenta — aniž by je musel řešit agent podpory.
Na této stránce
Jak se to vypočítává
Nejjednodušší vzorec pro AI asistenta je: konverzace vyřešené bez člověka ÷ celkové konverzace, za určité období. Pro centrum nápovědy týmy často odhadují jako počet lidí, kteří si prohlédli obsah nápovědy a poté neotevřeli tiket, děleno všemi lidmi, kteří si prohlédli obsah nápovědy.
Obě verze se spoléhají na definici „vyřešeno“. Přísná definice vyžaduje pozitivní signál — palec nahoru, explicitní potvrzení, žádný opakovaný kontakt na stejné téma během několika dnů. Volnější definice počítá jakoukoli konverzaci, která neskončila tiketem, což nadhodnocuje úspěch.
Proč může být termín zavádějící
„Odklonit“ zákazníka zní jako jeho odrazení, a cíl odklonu může přesně to podporovat: skrývání kontaktního odkazu, ztěžování předání, předčasné uzavírání konverzací. Číslo roste, zatímco spokojenost klesá, a zákazníci se vracejí přes jiný kanál.
Proto nyní mnoho týmů mluví o míře vyřešení nebo míře zadržení a spojují to se spokojeností zákazníků a mírou opakovaných kontaktů. Požadavek je dobře odkloněn pouze tehdy, pokud byl problém zákazníka skutečně vyřešen.
Jak to zlepšit správným způsobem
Přečtěte si konverzace, které nebyly vyřešeny, a seskupte je podle důvodu: chybějící informace v znalostní bázi, nástroj, který asistent postrádá (sledování objednávek, vracení), otázka politiky, která potřebuje člověka, nedorozumění. Nejprve opravte nejčastější důvod. Přidání chybějící odpovědi nebo chybějícího nástroje zvyšuje upřímnost vyřešení; ztěžování lidské cesty pouze posune problém.
Měření vyřešení v AI SmartTalk
AI SmartTalk nepoužívá jediný „odklonový“ skóre. Řídicí panel rozděluje otázky podle výsledku — odpovězeno AI, eskalováno nebo předáno člověku — a ukazuje, kdo je vyřešil, AI, člověk nebo nikdo. Také ukazuje míru spokojenosti podle palců nahoru a dolů od zákazníků na odpovědi, palec dolů stále k přezkoumání, a otázky, které asistent minul, což je seznam mezer, které je třeba vyplnit.
Často kladené otázky
Jaká je dobrá míra odklonu?
Neexistuje žádný spolehlivý benchmark, protože definice se mezi dodavateli a týmy velmi liší. Sledujte svou vlastní míru v průběhu času, s přísnou definicí vyřešení, vedle spokojenosti a opakovaných kontaktů.
Jaký je rozdíl mezi odklonem a zadržením?
Zadržení obvykle znamená, že konverzace zůstala v rámci bota nebo kanálu samoslužby a nikdy se nedostala k agentovi. Odklon se často používá pro stejnou myšlenku, někdy měřenou před vytvořením tiketu. Ani jedno neprokazuje, že byl zákazník spokojen.
Znamená vysoká míra odklonu dobrou službu?
Pouze pokud byly problémy zákazníků skutečně vyřešeny. Vysoká míra s klesající spokojeností nebo rostoucími opakovanými kontakty obvykle znamená, že zákazníci jsou spíše blokováni než pomáháni.