Nukrypimo rodiklis (bilietų nukrypimas)
Greitas apibrėžimas
Nukrypimo rodiklis yra klientų užklausų dalis, išspręsta savitarna — pagalbos centre, DUK arba AI asistentu — be palaikymo agento įsikišimo.
Šioje puslapio dalyje
Kaip jis apskaičiuojamas
Paprastiausia formulė AI asistentui yra: pokalbių, išspręstų be žmogaus ÷ visų pokalbių, per tam tikrą laikotarpį. Pagalbos centre komandos dažnai tai vertina kaip žmonių, kurie peržiūrėjo pagalbos turinį ir vėliau neatidarė bilieto, skaičių, padalytą iš visų, kurie peržiūrėjo pagalbos turinį.
Abi versijos remiasi „išspręsto“ apibrėžimu. Griežtas reikalauja teigiamo signalo — patvirtinimo, aiškaus sutikimo, jokio pakartotinio kontakto dėl to paties klausimo per kelias dienas. Laisvas skaičiuoja bet kurį pokalbį, kuris nesibaigė bilietu, kas pervertina sėkmę.
Kodėl terminas gali klaidinti
„Nukreipti“ klientą skamba kaip stumti jį tolyn, o nukrypimo tikslas gali paskatinti būtent tai: slėpti kontaktų nuorodą, apsunkinti perdavimą, anksti uždaryti pokalbius. Skaičius didėja, o pasitenkinimas mažėja, ir klientai grįžta per kitą kanalą.
Būtent todėl daugelis komandų dabar kalba apie sprendimų rodiklį arba sulaikymo rodiklį, ir derina jį su klientų pasitenkinimu ir pakartotinių kontaktų rodikliu. Užklausa yra gerai nukreipta tik tuo atveju, jei kliento problema iš tikrųjų buvo išspręsta.
Tinkamai ją gerinant
Perskaitykite neįspręstus pokalbius ir grupuokite juos pagal priežastį: trūkstama informacija žinių bazėje, įrankis, kurio asistentui trūksta (užsakymo paieška, grąžinimai), politikos klausimas, kuriam reikia žmogaus, nesusipratimas. Pirmiausia išspręskite dažniausiai pasitaikančią priežastį. Pridėjus trūkstamą atsakymą arba trūkstamą įrankį, sąžiningai padidėja sprendimų skaičius; žmogaus kelio apsunkinimas tik perkelia problemą.
Sprendimų matavimas AI SmartTalk
AI SmartTalk nenaudoja vieno „nukrypimo“ balo. Valdymo skydelyje klausimai skirstomi pagal rezultatus — atsakyta AI, eskaluota arba perduota žmogui — ir rodo, kas juos išsprendė, AI, žmogus ar niekas. Taip pat rodo klientų pasitenkinimo rodiklį pagal klientų patvirtinimus ir neigiamus atsakymus, neigiamus dar reikia peržiūrėti, ir klausimus, kurių asistentas nepastebėjo, kurie yra trūkumų sąrašas, kurį reikia užpildyti.
Dažnai užduodami klausimai
Koks yra geras nukrypimo rodiklis?
Nėra patikimo standarto, nes apibrėžimai labai skiriasi tarp tiekėjų ir komandų. Sekite savo rodiklį laikui bėgant, su griežtu išspręsto apibrėžimu, šalia pasitenkinimo ir pakartotinių kontaktų.
Koks skirtumas tarp nukrypimo ir sulaikymo?
Sulaikymas paprastai reiškia, kad pokalbis liko bot'e arba savitarna ir niekada nepasiekė agento. Nukrypimas dažnai naudojamas tam pačiam supratimui, kartais matuojamas prieš sukuriant bilietą. Nei vienas neįrodo, kad klientas buvo patenkintas.
Ar aukštas nukrypimo rodiklis reiškia gerą paslaugą?
Tik jei klientų problemos iš tikrųjų buvo išspręstos. Aukštas rodiklis su mažėjančiu pasitenkinimu arba didėjančiu pakartotinių kontaktų skaičiumi dažniausiai reiškia, kad klientai yra blokuojami, o ne padedami.